觀念正確你就成功了一半

單用祥

出發點：觀念影響人生

觀念影響人生的行為，乃至人的命運。在英國學習的時候，曾遇到過一件難以忘懷的事情。在倫敦地鐵內，乘客都靜靜地坐著，或閱報或沉思。突然上來一名男子和一個小孩。小孩在上車前就一直在哭，上車后的哭聲更加劇烈，而那名男子任憑他的哭鬧，仿佛無動于衷。大約過了十五分鐘，車上的人開始騷動。“子不教，父之過”，終于有人忍無可忍的說：“先生，你的孩子打擾了乘客，你能否管管他？”那個人抬起呆滯的眼光，輕聲的說：“是，我想我應該設法管管他，可是我們剛剛從醫院回來，他媽媽一小時前剛剛去世，我已悲痛欲絕，孩子也不知如何是好？”話音剛落地，車內的空氣變得柔和起來，所有的乘客怒氣全消，情不自禁的為他的不幸遭遇感到難過，同情與憐憫之情油然而生。

與全車的人一起，我經歷了一次觀念的轉變。觀念一旦轉變，整個情況就會完全變化。事實上，在日常生活中，在與顧客、員工、親人、朋友的交往中，觀念轉變同樣重要。以上事件說明，觀念轉變，態度才會轉變；態度轉變，行為才會轉變；行為轉變，習慣才會轉變；習慣轉變，人格才會轉變；人格轉變，人生才會轉變。

觀念第一：顧客導向

顧客是誰：是上帝，是皇帝，是親人，是朋友，是企業的衣食父母，是企業生存所依賴的人，是永遠正確的人……許多人和企業都同意上述觀點，而且覺得認識的非常到位，但關鍵是心靈的認識，落實到位。

一般來講，顧客是指光顧企業和購買、使用某企業產品或服務的人。一家企業，和顧客接觸最多的是企業的員工，所以，員工滿意度的高低會影響顧客的滿意度。員工滿意，才有顧客滿意。企業的各職能部門之間、前一道工序與后一工序之間，也應該建立供應商與顧客的關系，盡量提高滿意度。推而廣之，企業生存發展所依賴的組織或個人，比如投資方、政府、社區、銀行、媒體和供應商等，如果都能從觀念、態度行為上將其作為顧客對待，處理各類事務必然得心應手，順理成章。

顧客是企業的中心。有一次在“現代企業管理”公開班上授課，請教幾位企業經理，企業以什么為中心？效益、利潤、科技、市場……，答案各不一樣。觀念錯誤，必然導致行為出現偏差。

觀念之二：產品是市場致勝的基礎

產品是指任何能夠滿足人們某種需要的東西。為了對產品質量有效的控制，按照國際標準化組織（International Organization of Stan-dardization）的規定，產品分為四類：硬件、軟件、流程性材料和服務或它們的組合。硬件是具有特定形狀的產品，如零件、組件等。軟件是通過媒體所表達的信息所構成的一種智力創作，如概念、程序、規則等。流程性材料屬流體氣體、粒狀、塊狀、線類的產品。服務的組織，如餐飲、娛樂、通訊、金融、醫療、教育、咨詢、公用事業等。文章開頭所提銀行的產品應屬服務。

任何事情皆有生命，企業有生命，產品亦有生命。任何一個產品在經歷了引入期、發展期和成熟期之后，必然會走向衰退期。因此企業要致力于開發新產品，成功做法是推出一代、開發一代、儲存一代和構思一代。

觀念之三：行銷至上

行銷是企業的龍頭。“行銷”一詞，乃臺灣企業界的通用稱謂，在大陸一般稱為“營銷”，二者含義相同。行與坐相對，行銷之義較為深刻。行銷之發展，在大陸共經歷了坐銷、推銷、行銷和社會營銷四個階段。目前部分企業進入行銷階段，而大多數企業仍停留在推銷至行銷的過渡階段。

推銷觀念與行銷觀念的本質區別在于，推銷是以產品為中心，注重顧客欲望和需求。行銷觀念是熱愛顧客而非產品，發現需求并滿足他們；生產你能夠出售的東西；我們不能只經銷有能力制造的產品，而要學會生產能夠銷掉的產品……

推銷是世界上最偉大的事業，因為我們生活在這個世界上，幾乎無時無刻不在推銷或被推銷：小孩哭鬧是推銷，情人海誓山盟是推銷，政府倡導政令、老師課堂授課、總統競選都是推銷。經理也在推銷，只不過推銷的是觀念、思想和方法。優秀的經理總想方設法把他的觀念和思想成功的傳遞給部屬，進而彼此能精誠合作，部屬能心甘情愿的去工作。優秀的推銷員總是先推銷自己再推銷公司，推銷產品只不過是一個結果。

技術開發難，產品生產出后推銷給顧客更難。行銷之難有四萬之多：“跨過千山萬水，走遍千家萬戶，說盡千言萬語，吃盡千辛萬苦。”

觀念之四：質量是生命

質量是企業的生命。質量是利潤，是生產力，是市場占有率。

世界上最大的公司美國通用汽車公司前質量部經理菲根堡姆認為，質量是公司生產率的最大貢獻者；質量由顧客來評定的；質量不僅僅是質量部門的事情，而且是全體員工、全過程、全局的事情。

談到質量，我們經常想到的是產品的質量，而產品質量是由工作質量來決定，工作質量不好，產品質量就無法保證。工作是人做的，所以人的質量最重要。在一個企業中，經理的質量最重要。“自不教，父之過”，部屬不教，經理之過。有果比有因，有因比有果，所以經理的質量決定著員工的質量，員工的質量決定著工作質量，工作質量決定著產品質量。

為某企業做顧問的時候，曾見過一份報告，問題欄寫道：“產品出現質量問題。”原因欄分析：“操作人員不謹慎所致。”看完此句，馬上請教公司總經理，如果我是操作人員，我可在原因欄寫：“設備問題。”因為設備不會講話。推托責任如果變成一種習慣，公司離失敗也就不遠了。質量管理大師戴明指出，企業中的問題有80％以上一定可以從管理上找出原因，其余的20％也差不多可以從管理上找出原因。管理的問題，根源多出于上層。所以經理對質量的影響最大。

為了加強企業的質量管理，國際標準化組織為企業提供了一套科學而有效的方法。如何按照國際標準的要求，根據企業本身的特點，建立健全質量管理體系，給企業各級經理提出了嚴格的要求。

觀念之五：人才是成功之本

21世紀企業競爭的關鍵是人才競爭，有了人才就有了一切！

松下之助認為：松下電器首先是制造人才的地方，兼而制造電器產品；事業成功取決于人，沒有人就沒有企業；人才標準是愛護公司與公司成為一體的人；隨時隨地都有熱忱的人；能忠于職守的人；有氣概擔當公司重任的人。

所謂人才，乃指能勝任某項工作的人。所以適當的公司、適當的位置，應當選用適當的人才。

財富雜志（Fortune）評價20世紀四位最杰出的企業家之一、前通用汽車公司總裁斯隆說，他愿意把更多的時間花在人才的選用上，因為在選用人才上多花一天的時間，今后就可以節省一年甚至幾年的時間。

善用人者得天下。漢高祖劉邦說：我和項羽的成敗，全在用人。運籌帷幄，決勝千里，我不如張良；治理國家，安撫百姓，我不如蕭何；統率百萬大軍，戰必勝攻必取，我不如韓信。這三人都是人杰，我能重用他們，所以我能得天下。

選擇一條最適合自己的路，持之以恒，必能成為人才。

“地博者大物不產，水淺者大魚不游，樹禿者大禽不棲，林疏者大獸不居。”所以安人和能留住人才，靠的不僅是高薪，更重要的是環境。

觀念之六：讓時間增值

時間就是金錢，世上惟有時間最寶貴。世上惟有時間不再來。許多總經理對我說，我很忙，我很累。我對他們說，忙是一件好事，因為以忙有三利，忙了就沒有時間生病；忙了就沒有時間花錢；忙了就沒有時間議論別人。但作為經理如果缺乏時間管理，做事沒有重點，每天忙于處理突發事件，扮演救火隊員角色，再忙也沒有意義。

按照經理事務的緊急和重要性分類，可以分為緊急重要、緊急不重要、重要不緊急、不重要不緊急四種。第一類事務如危機突發事件，有期限壓力的事件；第二類如不速之客來訪、某些會議等；第三類如防患于默然，發掘新機會等；第四類如某些信件，有趣的活動等。

不同觀念產生不同的行為和結果。偏重第一類事務的人，每天在壓力中生活，精疲力盡，忙于收拾殘局；偏重第二類事務的人，輕視目標與計劃，短視近利，被視為巧言令色；偏重第三類事務的人，有遠見，有自制，有重點，少有危機；偏重第四類事務的人，全無責任感，依賴他人或社會機構為生。

高效率的經理，一定不被事務牽著鼻子走，勇于說“不”。能夠有效使用授權的方法，做到日事日畢，均衡發展。

觀念之七：終身學習

學習是生命的源泉，是進步的階梯，是成功的彼岸。

20世紀的管理大師，《第五項修煉——建立學習型組織》的作者彼得圣吉說，21世紀最成功的人是最有學習力的人，最成功的企業是最有學習力的企業。學習是一個終身過程，學無止境，所以學到老要學到老。

學習的辦法有四萬之多，首在“讀讀萬卷書”，花最短的時間去讀最多的書，以掌握新知識；第二“行萬里路”，古云“百聞不如一見”，用耳朵聽不如到外邊身臨其境去看，學習他人，學習其他企業如何經營運作；第三“交萬名友”，與君一席話，勝讀十年書。參加培訓班，交流研討，收獲萬千，就指這一功用；第四“做萬件事”，邊干邊學，在職訓練。孔子曰“學而實習之，不亦悅乎”。經過前三萬，學得無數知識，在工作中去練習、體驗，有了收獲、進步、提高，心中自然產生一種喜悅的感覺。

社會就是一所大學校，各級經理，只要真正存有一種學生的心態，不斷更新觀念，反省自我，企業興盛必定掌握在自己手中。