觀念正確你就成功了一半

單用祥

出發(fā)點：觀念影響人生

觀念影響人生的行為，乃至人的命運。在英國學(xué)習的時候，曾遇到過一件難以忘懷的事情。在倫敦地鐵內(nèi)，乘客都靜靜地坐著，或閱報或沉思。突然上來一名男子和一個小孩。小孩在上車前就一直在哭，上車后的哭聲更加劇烈，而那名男子任憑他的哭鬧，仿佛無動于衷。大約過了十五分鐘，車上的人開始騷動。“子不教，父之過”，終于有人忍無可忍的說：“先生，你的孩子打擾了乘客，你能否管管他？”那個人抬起呆滯的眼光，輕聲的說：“是，我想我應(yīng)該設(shè)法管管他，可是我們剛剛從醫(yī)院回來，他媽媽一小時前剛剛?cè)ナ溃乙驯从^，孩子也不知如何是好？”話音剛落地，車內(nèi)的空氣變得柔和起來，所有的乘客怒氣全消，情不自禁的為他的不幸遭遇感到難過，同情與憐憫之情油然而生。

與全車的人一起，我經(jīng)歷了一次觀念的轉(zhuǎn)變。觀念一旦轉(zhuǎn)變，整個情況就會完全變化。事實上，在日常生活中，在與顧客、員工、親人、朋友的交往中，觀念轉(zhuǎn)變同樣重要。以上事件說明，觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度才會轉(zhuǎn)變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為才會轉(zhuǎn)變；行為轉(zhuǎn)變，習慣才會轉(zhuǎn)變；習慣轉(zhuǎn)變，人格才會轉(zhuǎn)變；人格轉(zhuǎn)變，人生才會轉(zhuǎn)變。

觀念第一：顧客導(dǎo)向

顧客是誰：是上帝，是皇帝，是親人，是朋友，是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)生存所依賴的人，是永遠正確的人……許多人和企業(yè)都同意上述觀點，而且覺得認識的非常到位，但關(guān)鍵是心靈的認識，落實到位。

一般來講，顧客是指光顧企業(yè)和購買、使用某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人。一家企業(yè)，和顧客接觸最多的是企業(yè)的員工，所以，員工滿意度的高低會影響顧客的滿意度。員工滿意，才有顧客滿意。企業(yè)的各職能部門之間、前一道工序與后一工序之間，也應(yīng)該建立供應(yīng)商與顧客的關(guān)系，盡量提高滿意度。推而廣之，企業(yè)生存發(fā)展所依賴的組織或個人，比如投資方、政府、社區(qū)、銀行、媒體和供應(yīng)商等，如果都能從觀念、態(tài)度行為上將其作為顧客對待，處理各類事務(wù)必然得心應(yīng)手，順理成章。

顧客是企業(yè)的中心。有一次在“現(xiàn)代企業(yè)管理”公開班上授課，請教幾位企業(yè)經(jīng)理，企業(yè)以什么為中心？效益、利潤、科技、市場……，答案各不一樣。觀念錯誤，必然導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差。

觀念之二：產(chǎn)品是市場致勝的基礎(chǔ)

產(chǎn)品是指任何能夠滿足人們某種需要的東西。為了對產(chǎn)品質(zhì)量有效的控制，按照國際標準化組織（International Organization of Stan-dardization）的規(guī)定，產(chǎn)品分為四類：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)或它們的組合。硬件是具有特定形狀的產(chǎn)品，如零件、組件等。軟件是通過媒體所表達的信息所構(gòu)成的一種智力創(chuàng)作，如概念、程序、規(guī)則等。流程性材料屬流體氣體、粒狀、塊狀、線類的產(chǎn)品。服務(wù)的組織，如餐飲、娛樂、通訊、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公用事業(yè)等。文章開頭所提銀行的產(chǎn)品應(yīng)屬服務(wù)。

任何事情皆有生命，企業(yè)有生命，產(chǎn)品亦有生命。任何一個產(chǎn)品在經(jīng)歷了引入期、發(fā)展期和成熟期之后，必然會走向衰退期。因此企業(yè)要致力于開發(fā)新產(chǎn)品，成功做法是推出一代、開發(fā)一代、儲存一代和構(gòu)思一代。

觀念之三：行銷至上

行銷是企業(yè)的龍頭。“行銷”一詞，乃臺灣企業(yè)界的通用稱謂，在大陸一般稱為“營銷”，二者含義相同。行與坐相對，行銷之義較為深刻。行銷之發(fā)展，在大陸共經(jīng)歷了坐銷、推銷、行銷和社會營銷四個階段。目前部分企業(yè)進入行銷階段，而大多數(shù)企業(yè)仍停留在推銷至行銷的過渡階段。

推銷觀念與行銷觀念的本質(zhì)區(qū)別在于，推銷是以產(chǎn)品為中心，注重顧客欲望和需求。行銷觀念是熱愛顧客而非產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)需求并滿足他們；生產(chǎn)你能夠出售的東西；我們不能只經(jīng)銷有能力制造的產(chǎn)品，而要學(xué)會生產(chǎn)能夠銷掉的產(chǎn)品……

推銷是世界上最偉大的事業(yè)，因為我們生活在這個世界上，幾乎無時無刻不在推銷或被推銷：小孩哭鬧是推銷，情人海誓山盟是推銷，政府倡導(dǎo)政令、老師課堂授課、總統(tǒng)競選都是推銷。經(jīng)理也在推銷，只不過推銷的是觀念、思想和方法。優(yōu)秀的經(jīng)理總想方設(shè)法把他的觀念和思想成功的傳遞給部屬，進而彼此能精誠合作，部屬能心甘情愿的去工作。優(yōu)秀的推銷員總是先推銷自己再推銷公司，推銷產(chǎn)品只不過是一個結(jié)果。

技術(shù)開發(fā)難，產(chǎn)品生產(chǎn)出后推銷給顧客更難。行銷之難有四萬之多：“跨過千山萬水，走遍千家萬戶，說盡千言萬語，吃盡千辛萬苦。”

觀念之四：質(zhì)量是生命

質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量是利潤，是生產(chǎn)力，是市場占有率。

世界上最大的公司美國通用汽車公司前質(zhì)量部經(jīng)理菲根堡姆認為，質(zhì)量是公司生產(chǎn)率的最大貢獻者；質(zhì)量由顧客來評定的；質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門的事情，而且是全體員工、全過程、全局的事情。

談到質(zhì)量，我們經(jīng)常想到的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而產(chǎn)品質(zhì)量是由工作質(zhì)量來決定，工作質(zhì)量不好，產(chǎn)品質(zhì)量就無法保證。工作是人做的，所以人的質(zhì)量最重要。在一個企業(yè)中，經(jīng)理的質(zhì)量最重要。“自不教，父之過”，部屬不教，經(jīng)理之過。有果比有因，有因比有果，所以經(jīng)理的質(zhì)量決定著員工的質(zhì)量，員工的質(zhì)量決定著工作質(zhì)量，工作質(zhì)量決定著產(chǎn)品質(zhì)量。

為某企業(yè)做顧問的時候，曾見過一份報告，問題欄寫道：“產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。”原因欄分析：“操作人員不謹慎所致。”看完此句，馬上請教公司總經(jīng)理，如果我是操作人員，我可在原因欄寫：“設(shè)備問題。”因為設(shè)備不會講話。推托責任如果變成一種習慣，公司離失敗也就不遠了。質(zhì)量管理大師戴明指出，企業(yè)中的問題有80％以上一定可以從管理上找出原因，其余的20％也差不多可以從管理上找出原因。管理的問題，根源多出于上層。所以經(jīng)理對質(zhì)量的影響最大。

為了加強企業(yè)的質(zhì)量管理，國際標準化組織為企業(yè)提供了一套科學(xué)而有效的方法。如何按照國際標準的要求，根據(jù)企業(yè)本身的特點，建立健全質(zhì)量管理體系，給企業(yè)各級經(jīng)理提出了嚴格的要求。

觀念之五：人才是成功之本

21世紀企業(yè)競爭的關(guān)鍵是人才競爭，有了人才就有了一切！

松下之助認為：松下電器首先是制造人才的地方，兼而制造電器產(chǎn)品；事業(yè)成功取決于人，沒有人就沒有企業(yè)；人才標準是愛護公司與公司成為一體的人；隨時隨地都有熱忱的人；能忠于職守的人；有氣概擔當公司重任的人。

所謂人才，乃指能勝任某項工作的人。所以適當?shù)墓尽⑦m當?shù)奈恢茫瑧?yīng)當選用適當?shù)娜瞬拧?/p>

財富雜志（Fortune）評價20世紀四位最杰出的企業(yè)家之一、前通用汽車公司總裁斯隆說，他愿意把更多的時間花在人才的選用上，因為在選用人才上多花一天的時間，今后就可以節(jié)省一年甚至幾年的時間。

善用人者得天下。漢高祖劉邦說：我和項羽的成敗，全在用人。運籌帷幄，決勝千里，我不如張良；治理國家，安撫百姓，我不如蕭何；統(tǒng)率百萬大軍，戰(zhàn)必勝攻必取，我不如韓信。這三人都是人杰，我能重用他們，所以我能得天下。

選擇一條最適合自己的路，持之以恒，必能成為人才。

“地博者大物不產(chǎn)，水淺者大魚不游，樹禿者大禽不棲，林疏者大獸不居。”所以安人和能留住人才，靠的不僅是高薪，更重要的是環(huán)境。

觀念之六：讓時間增值

時間就是金錢，世上惟有時間最寶貴。世上惟有時間不再來。許多總經(jīng)理對我說，我很忙，我很累。我對他們說，忙是一件好事，因為以忙有三利，忙了就沒有時間生病；忙了就沒有時間花錢；忙了就沒有時間議論別人。但作為經(jīng)理如果缺乏時間管理，做事沒有重點，每天忙于處理突發(fā)事件，扮演救火隊員角色，再忙也沒有意義。

按照經(jīng)理事務(wù)的緊急和重要性分類，可以分為緊急重要、緊急不重要、重要不緊急、不重要不緊急四種。第一類事務(wù)如危機突發(fā)事件，有期限壓力的事件；第二類如不速之客來訪、某些會議等；第三類如防患于默然，發(fā)掘新機會等；第四類如某些信件，有趣的活動等。

不同觀念產(chǎn)生不同的行為和結(jié)果。偏重第一類事務(wù)的人，每天在壓力中生活，精疲力盡，忙于收拾殘局；偏重第二類事務(wù)的人，輕視目標與計劃，短視近利，被視為巧言令色；偏重第三類事務(wù)的人，有遠見，有自制，有重點，少有危機；偏重第四類事務(wù)的人，全無責任感，依賴他人或社會機構(gòu)為生。

高效率的經(jīng)理，一定不被事務(wù)牽著鼻子走，勇于說“不”。能夠有效使用授權(quán)的方法，做到日事日畢，均衡發(fā)展。

觀念之七：終身學(xué)習

學(xué)習是生命的源泉，是進步的階梯，是成功的彼岸。

20世紀的管理大師，《第五項修煉——建立學(xué)習型組織》的作者彼得圣吉說，21世紀最成功的人是最有學(xué)習力的人，最成功的企業(yè)是最有學(xué)習力的企業(yè)。學(xué)習是一個終身過程，學(xué)無止境，所以學(xué)到老要學(xué)到老。

學(xué)習的辦法有四萬之多，首在“讀讀萬卷書”，花最短的時間去讀最多的書，以掌握新知識；第二“行萬里路”，古云“百聞不如一見”，用耳朵聽不如到外邊身臨其境去看，學(xué)習他人，學(xué)習其他企業(yè)如何經(jīng)營運作；第三“交萬名友”，與君一席話，勝讀十年書。參加培訓(xùn)班，交流研討，收獲萬千，就指這一功用；第四“做萬件事”，邊干邊學(xué)，在職訓(xùn)練。孔子曰“學(xué)而實習之，不亦悅乎”。經(jīng)過前三萬，學(xué)得無數(shù)知識，在工作中去練習、體驗，有了收獲、進步、提高，心中自然產(chǎn)生一種喜悅的感覺。

社會就是一所大學(xué)校，各級經(jīng)理，只要真正存有一種學(xué)生的心態(tài)，不斷更新觀念，反省自我，企業(yè)興盛必定掌握在自己手中。