隨著社會
經(jīng)濟的發(fā)展，
市場營銷環(huán)境發(fā)生了很大的變化，消費者個性化、人
文化、多樣化的特征日益突出，
市場營銷理論也要與之相適應(yīng)。20世紀90年代，美國
市場營銷專家勞朋特提出了4C理論，具體包括顧客（Cuslomer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）四個方面。相對于“4P”而言，總結(jié)為“4C”理論。
（一）4C理論的基本含義
1、顧客（Cuslomer）
4C理論強調(diào)消費者是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心，要開發(fā)產(chǎn)品，但要更注重滿足消費者的欲望和需求，加強顧客關(guān)系管理與產(chǎn)品開發(fā)并重。具體體現(xiàn)在兩個方面：一是創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要；二是消費者需求和欲望的滿足比產(chǎn)品功能更重要。即企業(yè)應(yīng)先把產(chǎn)品放在一邊，研究消費者的欲望與需求，不要賣你能制造的產(chǎn)品與服務(wù)，而是要賣消費者想買的產(chǎn)品與服務(wù)。
2、成本（Cost）
4C理論將營銷價格因素延伸為
生產(chǎn)經(jīng)營全過程的成本，包括：①企業(yè)的
生產(chǎn)成本，即企業(yè)
生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本。價格是企業(yè)營銷中值得重視的營銷因素，但價格歸根結(jié)底是由
生產(chǎn)成本決定的。②消費者購買成本，它不單是指購物的貨幣支出，還包括購物的時間、耗費的體力和精力以及風(fēng)險承擔(dān)。
值得注意的是，近年來出現(xiàn)了一種定價的新思維，以往企業(yè)對產(chǎn)品價格的思維模式是“成本+適當(dāng)利潤=適當(dāng)價格”，新的模式則是“消費者接受的價格-適當(dāng)?shù)睦麧?成本上限。”也就是說，企業(yè)界對于產(chǎn)品價格的定義，已從過去由廠商的“指示”定價，轉(zhuǎn)換成了消費者的“接受”價格，我們可以把這一現(xiàn)象看作是一場定價思維的變革。新的定價模式將消費者接受價格列為決定性因素，企業(yè)要想不斷追求更高利潤，就不得不想方設(shè)法降低成本，從而推動
生產(chǎn)技術(shù)和營銷手段進入一個新的水平。
3、便利（Convenience）
4C理論強調(diào)企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要。便利就是方便顧客，維護顧客利益，為顧客提供全方位的服務(wù)。便利原則應(yīng)貫穿于營銷的全過程，在產(chǎn)品
銷售前，企業(yè)應(yīng)及時向消費者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用方法及使用效果的準確信息；顧客前來購買商品，企業(yè)應(yīng)給顧客以最大的購買方便；產(chǎn)品
銷售后，企業(yè)更應(yīng)重視信息反饋，及時答復(fù)、處理顧客意見。目前
市場上營銷成功的企業(yè)，無不在服務(wù)上下功夫，很多企業(yè)為方便顧客，采取了許多人性化的服務(wù)措施，他們不僅出售產(chǎn)品，也出售服務(wù)，消費者既能買到滿意的產(chǎn)品，也能買到便利。
4、溝通（Communication）
4C理論用溝通取代促銷，強調(diào)企業(yè)應(yīng)重視顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的企業(yè)、顧客關(guān)系。該理論認為，企業(yè)營銷不僅僅是企業(yè)提出承諾，單向勸導(dǎo)顧客，更重要的是追求企業(yè)與顧客的共同利益，互利的交換與承諾的實現(xiàn)是同等重要的，強調(diào)雙向溝通，融合感情，培養(yǎng)忠誠的顧客。而忠誠的顧客既是企業(yè)穩(wěn)固的消費者，也是企業(yè)最理想的推銷者。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
