第1講 銀行服務概述 1、銀行職員服務禮儀 2、銀行一線員工窗口規范化服務 3、服務與修養的基本準則 4、營業場所的要求 5、營業服務儀表規范 6、營業服務語言規范 7、服務意識 第2講 優質客戶服務的四個基本階段 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 第3講 專業篇 1、個人禮儀 （1）個人衛生 （2）認識自己 2、專業形象之服飾特色 （1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配 （3）男性職業裝 （4）女性職業裝 3、見面禮儀 （1）介紹 （2）握手 （3）遞接名片 （4）電話禮儀 4、服務禮儀 5、辦公禮儀 （1）向領導匯報工作的禮儀 （2）處理公文的禮儀 （3）公務拜訪的禮儀 第4講 客戶服務與服務技能 1、滿意服務與感動服務的區別 2、優質服務意識 3、抓規范服務，樹特色品牌 4、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務 5、銀行客戶排隊問題出在哪里 6、客戶投訴處理 7、客戶抱怨與投訴心理分析 8、處理程序與技巧 9、如何觀察和預測顧客 10、如何拉近與顧客的關系 11、如何引導顧客及利用身體語言 12、如何平息顧客的不滿