客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析

【課程背景】

大數(shù)據(jù)已經(jīng)運用到社會的各個領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理作為倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理思想，其基石是企業(yè)的信息化，與大數(shù)據(jù)的融合將成為必然。

【課程對象】客戶單位一線運維工程師、數(shù)據(jù)分析師、CIO及銷售、客服

【課程時間】1-2天

【授課方法】案例+視頻+講解+點評

【課程大綱】

第一講：大數(shù)據(jù)思維

1、 七種必備的大數(shù)據(jù)思維

1.1從 1－0≠8－7 開始說起

1.2統(tǒng)計，一門與賭博密不可分的技術(shù)

1.3串聯(lián)，一種簡單實用的日常分析法

1.4對比，常用也實用的分析方法

1.5拆分，庖丁解牛之后的透視

1.6合成，組合起來的魅力

1.7邏輯與反證，大視野大轉(zhuǎn)換下的推理

1.8大數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵在于有用

2、 善用數(shù)據(jù)，但別自作聰明

2.1收集情報和信息的幾種方法

2.2網(wǎng)絡(luò)資料的鑒別與識別謠言

2.3網(wǎng)上的這些分析都是忽悠，你中招過嗎

2.4大數(shù)據(jù)營銷不能自作聰明，別小瞧你的消費者

3、 換個角度，讓結(jié)論海闊天空

3.1如何看不同的趨勢圖

3.2模型都是靠不住的，挑戰(zhàn)短板理論

3.3大數(shù)據(jù)也有做不到的事

第二講 客戶營銷與客戶關(guān)系

1 客戶資源研究

1.1 誰是我們的客戶

1.2 客戶讓渡價值

1.3 客戶價值鏈1

1.4 以客戶價值為軸，擴(kuò)展競爭優(yōu)勢

2 客戶關(guān)系營銷

2.1 重新認(rèn)識“客戶關(guān)系

2.2 客戶關(guān)系的類型及其選擇

2.3 客戶關(guān)系的PDCA改進(jìn)

2.4 “4P+4C”：重構(gòu)客戶關(guān)系營銷體系

客戶接觸點與維護(hù)

3.1 如何尋找客戶接觸點

3.2 接觸點信息的動態(tài)維護(hù)

3.3 接觸點管理：從頂層出發(fā)

4 客戶滿意度與忠誠度

4.1 客戶滿意度研究

4.2 客戶忠誠度研究

4.3 如何創(chuàng)造持久的客戶熱情

第三講　客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1　客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

2　客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

3　大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

3.1 全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù)

3.2 精細(xì)化管理理念的倡導(dǎo)

3.3 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用

4　大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展

第四講　大數(shù)據(jù)分析方法全聚合

1　數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展歷史

2　統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘的主要區(qū)別

3　數(shù)據(jù)挖掘的主要成熟技術(shù)以及在客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用

3.1　決策樹

3.2　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

3.3　回歸

3.4　關(guān)聯(lián)規(guī)則

3.5　聚類

3.6　貝葉斯分類方法

3.7　支持向量機(jī)

3.8　主成分分析

3.9　假設(shè)檢驗

4　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的特點

第五講　客戶關(guān)系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項目類型

1　目標(biāo)客戶的特征分析

2　目標(biāo)客戶的預(yù)測（響應(yīng)、分類）模型

3　運營群體的活躍度定義

4　用戶路徑分析

5　交叉銷售模型

6　信息質(zhì)量模型

7　服務(wù)保障模型

8　用戶（買家、賣家）分層模型

9　賣家（買家）交易模型

10　信用風(fēng)險模型

11　商品推薦模型

11.1　商品推薦介紹

11.2　關(guān)聯(lián)規(guī)則

11.3　協(xié)同過濾算法

11.4　商品推薦模型總結(jié)

12　數(shù)據(jù)產(chǎn)品

13　決策支持