醫院主動服務意識與醫患溝通技巧培訓

培訓講師：韓晶

培訓時間：1天（6小時）

學員對象：醫務人員

課程目標

通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。

課程內容

第一講：主動服務意識塑造

3.熱愛工作心態

二、服務意識塑造---主動意識是服務條件

3.預知風險意識

三、優質服務要素---服務從『心』開始

3.服務要愛心

第二講：醫患溝通的障礙

1.思想觀念的差異

2.知識結構的差異

3.利益調整的差異

第三講：如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧

2、情感的鼓勵和疏泄

3、澄清問題的技術

4、遵循醫學倫理的6個原則

1）有益，應用對患者有幫助的技能

6）誠實，真實對待自己和患者

第四講：如何提升醫患言語溝通技巧

5、處理好談話中的沉默

第五講：如何提升與改善與不同患者的溝通技巧

5.神經質患者

第六講：患者抱怨的處理規范及技巧 

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧