醫院主動服務意識與醫患溝通技巧培訓
培訓講師：韓晶
培訓時間：1天（6小時）
學員對象：醫務人員
課程目標
通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。
課程內容
第一講：主動服務意識塑造
一、服務心態建立---好心態是服務基礎3.熱愛工作心態
二、服務意識塑造---主動意識是服務條件
1.分內之事意識3.預知風險意識
三、優質服務要素---服務從『心』開始
1.服務要真心3.服務要愛心
第二講：醫患溝通的障礙
1.思想觀念的差異
2.知識結構的差異
3.利益調整的差異
第三講：如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧
2、情感的鼓勵和疏泄
3、澄清問題的技術
4、遵循醫學倫理的6個原則
1）有益，應用對患者有幫助的技能
2）非瀆職，避免言行傷害患者6）誠實，真實對待自己和患者
第四講：如何提升醫患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話5、處理好談話中的沉默
第五講：如何提升與改善與不同患者的溝通技巧
1.行動遲緩患者5.神經質患者
第六講：患者抱怨的處理規范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
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