培訓內容： 一、 認識心態 1、心態是什么？ （1） 心理學上說 心態主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養和能力。心態就是性格和態度的統一，態度是心態反應的表現化。 （2）行為學上說 心態是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。 2、心態對我們的影響？ （1）、對能力的影響 二、 擁有陽光心態的開始是“接受” 1、 陽光心態不是“阿Q凈勝” 2、 陽光心態不是“打雞血” 3、 陽光心態是敢于面對現實，真實的認識自己。 （1）、 接受自己，整裝出發 （2）、 我是最棒的 （3）、 清楚的認識自己的優缺點，適時規避 三、 擁有陽光心態需要有“轉化”的智慧 １、 （否極泰來）生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。 四、 服務給服務者們帶來了什么？ （1）、從“歡迎光臨”看不同人生 （2）、“服務”給了我們什么？ 1、存在的意義 2、存在的價值/收入 3、 存在的理由 4、角色的賦予 5、（社會／企業）系統中的自我獲利 我是服務者，亦是被服務者。 五、如何開啟現代優質服務？ 1、“服務意識”從何而來 （1）從《大學之道》看服務意識 （2）、什么才是真正的“尊重” 1、尊重背后的平等 2、如何尊重？ A、對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式） B、對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰） 六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務” １、 “溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求 （1）、溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務 ２、 如何做到“溫暖服務”？ （1）、從你對生命的感知而來 （2）、存在——感知——影響——溫暖服務 （3）、感知自己、感知他人、感知場域 七、 “溫暖服務”對客戶做到“七個一” 1、 一見如故：對客戶接待如好友般親切 2、一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的 3、一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務 4、一心一意：服務全情投入，無微不至 5、 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾 6、一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務 7、一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。 八、 制訂《我的溫暖服務行動計劃》 九、 培訓人員和講師互動 一、演講會場地要求：室內場地或體育場等。音響要求：話筒兩只，電池確保兩個半小時的激情演講。 二、公司在職工作人員可以參加. 三、準備攝像，可以上傳到公司校網站，以便于未來的客戶和新同事了解公司。 四、培訓講師的食宿問題需要主辦單位解決解決。 五、可以邀請新聞媒體采訪報導。 上一頁1下一頁