2016年5月27日  地點：廣州  客戶：中國移動  成敏華博士  課題：移動營業廳之績效管理

產品層次

消費者選購和消費產品：首先必須有能夠滿足其自身需要的使用價值，即產品的核心利益（Core Benefit）；其次才是尋求具備這些使用價值的實物形態，這就是所謂的一般產品（Generic Product）；再次在尋找和選購過程中，逐步形成了對該產品屬性和功能的認知和心理要求，這就是所謂的期望產品（Expected Product）。這也可以理解為對“核心利益”和“一般產品”的感知和要求，如產品屬性要求、價格要求、使用性要求和保質期要求等。