【課程收益】

物流快遞業(yè)談服務(wù)時間并不長，從遙遠的日本黑貓宅急送的“人本服務(wù)”到今天的國內(nèi)的服務(wù)滿天飛，大家都知道，服務(wù)實在是太重要了。

如何讓物流快遞服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值？

如何讓服務(wù)變現(xiàn)？

如何讓服務(wù)變成一種習(xí)慣？

如何讓服務(wù)支持品牌的成長？

如何讓服務(wù)變成我們營銷的有力支持？

如何讓服務(wù)成為我們營銷的實用工具？

……

今天我們帶來《服務(wù)營銷》，讓服務(wù)變得看得見，摸得著，用得上，講得通！

這個課程將會有大量的行業(yè)及非行業(yè)實踐案例

這個課程將會有大量的實用的落地的方法訓(xùn)練

這個課程將會降低企業(yè)用工及培養(yǎng)人才的成本及時間要求

 幫助學(xué)員正確理解服務(wù)營銷的真諦，并掌握一定的方法

 通過服務(wù)營銷，實現(xiàn)客戶的增長，實現(xiàn)企業(yè)的收益

 通過服務(wù)營銷，實現(xiàn)客戶關(guān)系的促進，讓學(xué)員學(xué)會與客戶做朋友

 通過服務(wù)營銷，讓學(xué)員與客戶建立關(guān)系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的成交及作用

 通過服務(wù)營銷，實現(xiàn)客戶的持續(xù)回頭，及裂變，建立企業(yè)品牌

【培訓(xùn)課堂】風(fēng)趣、幽默、輕松、實用、簡單、易記、好學(xué)

【培訓(xùn)大綱】

第一節(jié)  引言：行業(yè)服務(wù)概述

1.   專業(yè)話題：物流快遞業(yè)，需要哪些服務(wù)？

2.   思考案例：順豐如何由“黑快遞”洗白？

3.   關(guān)于服務(wù)的正確認知：

－服務(wù)的真正意義：世界上最貴的產(chǎn)品之一

－服務(wù)帶來的巨大收益：空手套白狼的典型案例

－服務(wù)的社會價值：從高處看服務(wù)營銷更有格調(diào)

4.   關(guān)于服務(wù)本身：

－服務(wù)需要多長時間可以顯性化？

－服務(wù)是否可以低成本實現(xiàn)？

－服務(wù)是事可以持續(xù)發(fā)生功效？

－服務(wù)是否可以變成一種習(xí)慣？

－如何才能抓住服務(wù)的核心？

5.   關(guān)于行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)實：

－由于時間、人手、資源不足帶來的“痛”

－民營企業(yè)與國有企業(yè)的要求不同帶來的“難”

6.   小結(jié)：讓服務(wù)走進工作崗位，產(chǎn)生作用

第二節(jié)  服務(wù)營銷一：服務(wù)到家，客戶翻倍漲（聯(lián)合營銷）

1.   討論：我們的客戶都在誰手上？

－傳說中的“四兩拔千斤”是真的存在的

－新型觀念：業(yè)務(wù)員的市場不是跑出來的

2.   如何利用身邊的資源快速開拓業(yè)務(wù)？

－快速尋找與挖掘適合的對象

－快速建立群體“表單”

3.   如何設(shè)計“聯(lián)合營銷”的“套路”

－服務(wù)營銷來幫忙：幫助他、還是幫助他

－學(xué)雷鋒做好事：就從小事開始

－以“德”服人是最低成本的營銷手段

4.   試一試：“聯(lián)合作戰(zhàn)”在客戶開發(fā)中的神奇應(yīng)用

第三節(jié)  服務(wù)營銷二：服務(wù)專業(yè)，客戶粘著來（營銷工具）

1.   精彩案例：申通哥的200張名片是怎么樣用的？（視頻）

2.   研發(fā)更高級的服務(wù)營銷工具：

－不用說話的服務(wù)工具

－解決終端人員時間緊張的困惑

－解決行業(yè)人員不善言辭的實際需要

－行業(yè)案例：順豐哥的快餐單

3.   現(xiàn)場風(fēng)暴：大量的工具如雪花般飄來

－此時無聲勝有聲

4.   塑造行業(yè)專家：專家就是專業(yè)的代名詞

－客戶需要專業(yè)的服務(wù)

－專業(yè)的服務(wù)讓客戶感覺更安全

－專業(yè)的服務(wù)可以讓客戶更快速決斷

5.   神奇的話術(shù)工具：一百種產(chǎn)品介紹只要三分鐘

第四節(jié)  服務(wù)營銷三：服務(wù)到位，客戶趕不走（面對面成交服務(wù)）

1.   問題：當(dāng)客戶面對面的時候，如何做到“快準(zhǔn)狠”？

2.   工資高的 “秘訣”：來自于著名研究中心的真實數(shù)據(jù)

－為何同等條件下，大家的感受不一樣

－為何工資高低不等于服務(wù)的高低

3.   如何塑造“面對面”服務(wù)營銷——

－解決員工心態(tài)影響態(tài)度的問題

－解決終端服務(wù)質(zhì)量大部分問題

4.   練好內(nèi)功：你的形象值千百萬

－真實案例：順豐五次修改工服的故事

5.   如何快速塑造獨特的“服務(wù)形象”？

－三分鐘訓(xùn)練：儀容儀表看得見

6.   如何設(shè)計行業(yè)精準(zhǔn)的“服務(wù)話術(shù)”？

－三句定基調(diào)：語言決定你氣質(zhì)

－實現(xiàn)“說好話不要錢”的訓(xùn)練

7.   如何打造堅實的“服務(wù)行為”？

－聯(lián)邦快遞：為何都是一個樣？

－現(xiàn)場一分鐘行為訓(xùn)練：相信沒有理由

8.   結(jié)論：好兵都是練出來的

第五節(jié)  服務(wù)營銷四：服務(wù)持續(xù)，客戶愛上你（售后服務(wù)）

1.   如何讓客戶永遠不流失

－認知：沒有真正的絕對不流失

－如何做到高機率的保留？

2.   如何正確認知客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？

－專業(yè)客服公司客戶滿意度調(diào)查到底查些什么呢？

－無法反駁的客戶滿意度是如何設(shè)計出來的？

3.   快速梳理我們必須做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，找到與同行之間的差距

－只有和別人不一樣，我們才能脫穎而出

4.   設(shè)計不花錢的服務(wù)“套路”，讓客戶越走越深：

—可以瞬間提高顧客滿意度

－不會被競爭對手發(fā)覺

－可以根據(jù)自己的需要隨時操作

－客戶認可后，再也不會“變心”

5.   現(xiàn)場設(shè)計：沒有做不到的，只有想不到的

－實現(xiàn)塑造企業(yè)品牌

－打造個人形象

6.   Q&A