打造有效的溝通團隊（胡鳳芩老師）

【課程收益】

企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

客戶服務(wù)要體現(xiàn)“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

上司與下屬之間的關(guān)系處理得當，是許多優(yōu)秀團隊最大的特征。如何與下屬進行工作溝通，確保下屬工作重點與業(yè)績是每位管理者必須做的事。工作溝通到位，也是培養(yǎng)下屬，提高團隊工作能力的最佳方式。

1.懂得客戶服務(wù)的理念，并訓(xùn)練滲透到客服人員自己的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

3.讓工作溝通成為企業(yè)內(nèi)部的一種常態(tài)，不管上級還是下級，以完成工作任務(wù)為要，保證企業(yè)內(nèi)部業(yè)績的推動。

4.掃除工作過程的溝通障礙，輕松實現(xiàn)上級與下級的工作狀態(tài)，各司其職，不需扯皮。

【課程對象】企業(yè)內(nèi)部工作人員、對外客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】課程講授+案例分析+現(xiàn)場實操+工具+模版

【課程時間】２天

【課程大綱】

第一節(jié) 什么是真正的客戶滿意

1. 客戶的認知與滿意

2. 客戶滿意結(jié)果還是過程

3. 客戶滿意的標準是什么？

4. 案例：史上病患最滿意的醫(yī)院是哪一家？

第二節(jié)  如何有效與客戶溝通

1. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

－傳統(tǒng)的客戶溝通服務(wù)特點與缺陷

－如何設(shè)計合理的溝通策略與步驟

2. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

－如何保證客戶愿意表達真正的想法？

－如何讓客戶在溝通過程更容易達成一致意見？

3. 如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

? 提供信息選擇和其他方案

? 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

? 降低客戶的期望值的技巧

第三節(jié)  如何建立“一步三回頭”的客戶關(guān)系

1. 觀念：客戶回頭是企業(yè)壯大的必要條件

－不斷開發(fā)新客戶必須的？

－不斷開發(fā)新客戶是浪費？

2. 如何正確認知客戶滿意的標準？

－專業(yè)客服公司客戶滿意度調(diào)查到底查些什么呢？

－無法反駁的客戶滿意度是如何設(shè)計出來的？

3. 快速梳理我們必須做到的服務(wù)標準，找到與同行之間的差距

4. 我們需要不用花錢就可以提高服務(wù)水平

—瞬間提高顧客滿意度，并且不被競爭對手發(fā)覺

—如何讓顧客變成你的超級粉絲

5. 我是設(shè)計師活動： “眾人之力可成墻”找客戶突破口

第四節(jié)　如何建立員工內(nèi)部工作溝通系統(tǒng)

1. 測試：工作沒有做好的真正原因在哪里？

2. 如何進行任務(wù)安排、進度跟催技巧

－員工天生就是偷懶的料嗎？

3. 如何在匯報工作時迅速抓住要點，提高匯報效率

4. 如何讓別人立刻領(lǐng)會你的意圖，順利完成工作

－如何在工作溝通過程降低不必要的情感消耗？

5. 有效處理各種工作沖突，保證有效完成工作任務(wù)。

6. 在組織內(nèi)建立和掌控多種信息傳播途徑（目視、電子郵件等）

7. 例會、問題解決會、協(xié)調(diào)會、匯報會的常見會議的組織與控制方法

第五節(jié)　如何建立內(nèi)部的執(zhí)行溝通系統(tǒng)

1. 你每天的工作狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)清楚嗎？

2. 到底哪些溝通障礙拖慢了我們的工作效率？

3. 如何保證過程中不丟事，保證真正擁有執(zhí)行力？

－溝通不到位帶來的影響是可以清除的

4. 如何讓自己用執(zhí)行力獲得上司的認可？

5. 如何與同事友好相處，無縫接洽工作呢？

6. 提升員工工作效率的神奇落地執(zhí)行表

－沒有多余的負擔就可以實現(xiàn)的表格

7. 練習(xí)：一個既可以管同事，又可以管上司的神奇溝通落地方法實現(xiàn)