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服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值與地位

【課程簡(jiǎn)介】

1. 了解順的服務(wù)體系建立過程，理解順豐服務(wù)體系建設(shè)與轉(zhuǎn)型是變革過程的產(chǎn)物

2. 了解順豐服務(wù)體系建立，明確服務(wù)性行業(yè)生存的命脈就是“服務(wù)”的本身

3. 從多個(gè)角度去研究順豐服務(wù)模式，并從中去思考服務(wù)模式建設(shè)的著力點(diǎn)

4. 嘗試從順豐的服務(wù)體系操作中，為自己的企業(yè)服務(wù)開展帶來啟示與幫助

【培訓(xùn)方式】課程講授+案例分析+互動(dòng)

【培訓(xùn)時(shí)間】1-3天

【課程綱要】：

一、 順豐的服務(wù)體系是如何建立的

1. 眾人眼里的順豐：第一印象收集

（1）從印象思考背后的原因

2. 縱觀順豐歷史：從粗獷到專業(yè)精進(jìn)，從摸索到體系的過程分享

3. 為什么要建立服務(wù)體系，它在行業(yè)發(fā)展中的作用

（1）以服務(wù)為生的感受

（2）體系的威力與成效

4. 從終端客戶看服務(wù)體系建立

（1）如何正確響應(yīng)市場(chǎng)需求

（2）如何提高終端客戶服務(wù)體驗(yàn)

5. 從效益要求看服務(wù)體系建立

（1）觀念：不降價(jià)是原則，打造高端是后續(xù)

（2）為什么許多傳統(tǒng)企業(yè)都不愿意在服務(wù)領(lǐng)域投入

（3）分析案例：服務(wù)到底是“燒錢”還是“賺錢”

6. 從工作流程看服務(wù)體系建立

（1）上一道工序決定下一道工序的質(zhì)量

（2）逐步提升每一個(gè)流程與節(jié)點(diǎn)

7. 從品牌效應(yīng)看服務(wù)體系打造

（1）順豐品牌效應(yīng)是逐步實(shí)現(xiàn)，慢慢上升的過程

（2）先談順豐品牌與順豐愿景的關(guān)系（

（3）回顧：順豐當(dāng)年在哪些節(jié)點(diǎn)形成品牌效應(yīng)

（4）精神上：對(duì)內(nèi)問題的處理，態(tài)度堅(jiān)決；對(duì)外宣傳，品德不容置疑

（5）業(yè)務(wù)上：專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)打造推動(dòng)品牌效應(yīng)

8. 順豐的服務(wù)體系經(jīng)歷哪些痛點(diǎn)

（1）嘿客為何在折騰十年

（2）順豐優(yōu)選的痛苦

（3）順豐冷鏈的實(shí)情

（1）順豐其他不為人所知的服務(wù)

9. 順豐是如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)完成服務(wù)轉(zhuǎn)型的

（1）轉(zhuǎn)型的契機(jī)：發(fā)生了問題

（2）經(jīng)營(yíng)模式之變

（3）國(guó)家郵政法之變

（4）集團(tuán)建立之風(fēng)暴

（5）上市風(fēng)浪

10. 順豐是通過何種手段成就行業(yè)第一的

（1）根據(jù)數(shù)據(jù)分析完成服務(wù)定位

（2）根據(jù)行業(yè)特性建立服務(wù)品牌

（3）提前的抗風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)知能力

11. 小結(jié)：服務(wù)就是我們的生存命脈

二、 順豐的服務(wù)模式是什么

1. 霧里看花：順豐的服務(wù)模式有固定模版嗎

（1）尋找看得見的服務(wù)痕跡

（2）提煉有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)

2. 案例：看行業(yè)服務(wù)模式發(fā)展帶來的啟示

3. 從順豐的經(jīng)營(yíng)模式看服務(wù)模式

（）對(duì)外的直營(yíng)模式讓人感覺到十分安全

（）對(duì)內(nèi)的靈活操作讓企業(yè)發(fā)展更堅(jiān)實(shí)有效

4. 從順豐的企業(yè)文化看服務(wù)模式

（1）企業(yè)文化決定了服務(wù)的基調(diào)

（2）視頻分享：順豐如何與全世界做生意

5. 從順豐的發(fā)展定位看服務(wù)模式

（1）有變化的發(fā)展定位是什么原因

（2）企業(yè)發(fā)展定位與道德的關(guān)系

6. 討論：順豐服務(wù)模式給我們帶來的啟示

三、 順豐的服務(wù)具體是怎么做的

1. 順豐的客戶為什么那么的“忠誠(chéng)”

（1）明確客戶真正滿意的標(biāo)準(zhǔn)

（2）案例：讓人無法回頭的物流公司

2. 順豐具體的服務(wù)流程與操作要求

（1）案例分析：“以終為始”的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

（2）讓“標(biāo)準(zhǔn)化”成為行業(yè)的典范和標(biāo)桿

－順豐如何實(shí)現(xiàn)向服務(wù)要“效益”

3. 談?wù)勴権S的服務(wù)培訓(xùn)

（1）關(guān)于順豐企業(yè)大學(xué)的故事

（2）持續(xù)的日常訓(xùn)練常態(tài)化

（3）特殊專項(xiàng)服務(wù)提升項(xiàng)目操作：終端業(yè)務(wù)員“破繭飛揚(yáng)”

4. 談?wù)勴権S的服務(wù)考核

（1）用制度規(guī)定下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（2）對(duì)終端服務(wù)“一票否決”做法

（3）實(shí)行“連帶責(zé)任制”帶來的結(jié)果

5. 談?wù)勴権S的服務(wù)體系為順豐帶來的成果與收獲

（1）品牌的建立

（2）員工凝聚力的實(shí)現(xiàn)

（3）極強(qiáng)的終端營(yíng)業(yè)效應(yīng)

（4）成為行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)

6. 順豐是如何應(yīng)對(duì)同行，變成服務(wù)標(biāo)桿的

（1）永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步

（2）不斷進(jìn)步

（3）不斷創(chuàng)新

7. Q&A