美容院銷售中經(jīng)常會(huì)面對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)往往表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒(méi)興趣。因此，顧客提出反對(duì)意見(jiàn)后，美容院的美容顧問(wèn)應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對(duì)。

針對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，有一套消除顧客疑慮（反對(duì)意見(jiàn)）處理程序，簡(jiǎn)稱O.R.E.O.A法則。

O=異議。

耐心傾聽(tīng)顧客陳述的反對(duì)意見(jiàn)。

R=復(fù)述。

以發(fā)問(wèn)的形式重述顧客異議。

E=強(qiáng)調(diào)。

強(qiáng)調(diào)顧客的觀點(diǎn)，表示暫時(shí)認(rèn)同顧客的意見(jiàn)，并且理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。

【案例一】

顧客：恐怕你的價(jià)格太高了吧？

美容顧問(wèn)：小姐，我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。

（注意：在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。如果你一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。）

【案例二】

錯(cuò)誤表述：是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是……

正確表述：

（你可以這樣）提問(wèn)：“除了價(jià)格，還有其他什么標(biāo)準(zhǔn)/因素是你覺(jué)得很重要的？
如果你銷售的是價(jià)值，而你的客戶從一開(kāi)始就只是詢問(wèn)你的價(jià)格，你就可以把他們的注意力集中到除價(jià)格以外的其它對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要的因素上。

（你可以這樣回答）說(shuō)：“我很高興你提出了這個(gè)問(wèn)題。你知道為什么我們的價(jià)格要高一些嗎？”

O=克服異議。

1、使用恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷輔助資料，在消除異議時(shí)，一定要有針對(duì)性。首先利用提問(wèn)弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。利用開(kāi)放式提問(wèn)了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問(wèn)確認(rèn)顧客的想法。只有了解了顧客的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地克服顧客的反對(duì)。

【案例三】反面案例：未問(wèn)清具體反對(duì)原因，就放棄銷售

美容顧問(wèn)：X小姐，為了讓您今天做的美容保持持久一點(diǎn)的效果，您可以買一支我剛才給您用的XX牌產(chǎn)品。

顧客：對(duì)不起，今天我不能買。

美容顧問(wèn)：質(zhì)量很好的，價(jià)錢也適中，您不買嗎？

顧客：我真的不買。

【案例四】正面案例：利用提問(wèn)弄清反對(duì)原因

美容顧問(wèn)：X小姐，今天的美容效果您覺(jué)得怎么樣？您是不是覺(jué)得皮膚水嫩了許多？

顧客：對(duì)，還不錯(cuò)。

美容顧問(wèn)：X小姐，為了讓您今天的美容效果可以長(zhǎng)期保持，您可以買一支我剛才給您用過(guò)的XX牌產(chǎn)品。

顧客：對(duì)不起，今天我不能買。

美容顧問(wèn)：哦，X小姐，您也是我的熟客了。能否冒昧地問(wèn)一下有什么原因呢？（開(kāi)放式提問(wèn)）

顧客：我今天沒(méi)帶夠錢。

美容顧問(wèn)：小姐，您是熟客了。我可以替您墊上，下次您再來(lái)的時(shí)候還給我就行了。

顧客：好阿，拿一瓶給我。

2、為弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)原因而提問(wèn)時(shí)，有時(shí)顧客會(huì)提供模糊信息，掩蓋顧客的真實(shí)想法。美容顧問(wèn)可以先認(rèn)同顧客的想法，然后再進(jìn)一步詢問(wèn)顧客明確的信息，或直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)顧客的真實(shí)想法。銷售人員在聽(tīng)到模糊信息后，就放棄銷售努力是失敗的做法。

【案例五】幾種模糊反對(duì)說(shuō)法

我想考慮一下——借口。（釋義：我如何脫身？我并不想買這個(gè)產(chǎn)品。）

我想比較一下——異議。（釋義：我動(dòng)心了，我想買，但我想先看看市場(chǎng)情況。）
下次再說(shuō)吧。

你的產(chǎn)品還可以（釋義：我動(dòng)心了，我想買，但是我還是要考慮一下）

我需要好好想想——借口。（釋義：在買之前，先讓我離開(kāi)這里。我需要認(rèn)真想一想，看是否發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。）

【案例六】反面案例：在模糊說(shuō)法下放棄銷售

美容顧問(wèn)：小姐，XX產(chǎn)品您覺(jué)得怎么樣？

顧客：還可以。

美容顧問(wèn)：給您拿一支好嗎？

顧客：我考慮考慮。

美容顧問(wèn)：哦？

【案例十】正面案例：在模糊說(shuō)法下，問(wèn)清原因、繼續(xù)銷售

美容顧問(wèn)：小姐，XX產(chǎn)品您覺(jué)得怎么樣？

顧客：還可以。

美容顧問(wèn)：小姐，您的意思是您可以接受，可以買是嗎？

顧客：不是，我還要考慮考慮。

美容顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)有什么原因讓您需要考慮呢？

顧客：我覺(jué)得貴了點(diǎn)。

美容顧問(wèn)：………（繼續(xù)銷售）

A=獲得認(rèn)可。

通過(guò)不懈的努力，最終讓顧客認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

值得提醒的是，無(wú)論在哪種情況下，你都要表達(dá)出你的理解之情，然后把他們引到他們的購(gòu)買目的上來(lái)。如果他們?cè)敢饴?tīng)你介紹，很可能就是想要通過(guò)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)一些目標(biāo)。說(shuō)明并再次強(qiáng)調(diào)那些目標(biāo)是什么，并確保他們更側(cè)重于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，如果你確定顧客沒(méi)有購(gòu)買欲望，那么也不要強(qiáng)求，千萬(wàn)別讓顧客產(chǎn)生“強(qiáng)制銷售”這種反感。