曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻Customer Moment of Truth

主講：曾子熙 老師

課程背景

MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

中國國際航空公司董事長 李家祥

招商銀行行長 馬蔚華

科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘

領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫?本尼斯

管理大師《追求卓越》作者 湯姆?彼得斯

美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程

受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

課程收益及目標(biāo)

該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

建立主動積極（及時回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。

提升服務(wù)關(guān)鍵時刻接觸點服務(wù)意識，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。

掌握關(guān)鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh，執(zhí)行先前所提議或承諾事項，確認(rèn)你達到或超越客戶的期望。

傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧

讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。

課程特色及方式：

一、 體驗活動導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解

二、 思維碰撞分享，互動學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討

三、 小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

適合對象：客戶服務(wù)人員以及銷售等人員（35人以內(nèi)）

時間長度：1天6小時 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

課程大綱

第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)

一、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例

二、 習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）-案例

三、 習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）

四、 習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例

五、 習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例

六、 習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

七、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例

第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻MOT

一、 MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻

二、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性

客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例

三、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負面）

四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例

五、 行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻

六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式

一、 一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式（案例引導(dǎo)）

探索需求-提出建議-行動承諾-確認(rèn)反饋

二、 二個理念

為客戶著想+創(chuàng)造雙贏

三、 三個重點

客戶認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶

四、 行動與反思：CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設(shè)計

五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約？

什么是客戶的認(rèn)知

客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸

六、 案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

企業(yè)利益有何特點？個人利益有何特點？

視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

八、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議

什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

哪些情況是不適當(dāng)提議

如何禮貌的說“不”

九、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

怎樣理解“行動”？

體驗“承諾”

5C 行動原則幫助你實踐承諾

你何時可能要收回承諾

十、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

為什么必須確認(rèn)

如何確認(rèn)

即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意