【授課講師】 只菲 【課程時間】 2天 【學(xué)員對象】購物中心、百貨公司、連鎖零售行業(yè)等銷售服務(wù)類崗位工作人員 【課程收益】 提高學(xué)員對服務(wù)工作的整體認(rèn)知，提高服務(wù)意識； 幫助學(xué)員掌握卓越服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范； 幫助學(xué)員鞏固卓越服務(wù)的五個步驟及關(guān)鍵技巧； 強化學(xué)員對顧客投訴的認(rèn)識及處理方法； 塑造良好的企業(yè)品牌形象，提高服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶滿意。 【教學(xué)方式】課堂講授、案例學(xué)習(xí)、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章、卓越服務(wù)始于良好的服務(wù)意識 一、案例分析：梯子上的工程師！ 二、誰影響了客戶滿意度？ 1、完美的商品 2、周到的服務(wù) 3、及時的服務(wù) 4、高效解決問題 三、顧客流失率中的核心要素：服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心7要素 五、服務(wù)無處不在的關(guān)鍵時刻（MOT） 六、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7要素 第二章、卓越服務(wù)非凡之禮 一、你的形象價值百萬之靜美 1、專業(yè)服務(wù)人員的形象從頭開始 2、容光煥發(fā)全靠臉 3、著裝六忌及裙服四忌 4、飾品佩戴有講究 5、服務(wù)形象與色彩搭配 二、你的形象價值百萬之動美 1、整潔端莊的儀容儀表 2、親和的微笑 3、干凈利索的工作風(fēng)范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 4、謙虛禮貌的用語（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語） 5、明朗的問候（音調(diào)的重要性） 6、正確的指引 7、零度干擾，距離有度 8、語言禮儀：每個詞都需恰到好處 9、改掉12個不良習(xí)慣 第四章、卓越服務(wù)五步曲 一、來有迎聲 1、首輪效應(yīng) 2、恰到好處的迎接顧客 二、準(zhǔn)確了解顧客需求 1、顧客購物心理活動8階段 2、3種典型顧客類型 3、接近顧客的6時機和3方法 4、如何通過詢問尋找顧客的需求 三、商品介紹、商品展示有技巧 1、如何運用FAB技術(shù)介紹商品 2、體驗式推銷 3、商品展示有技巧 4、商品介紹的要訣及忌諱 5、試穿試用有講究 四、該出手時就出手 1、運用DISC分析不同顧客特質(zhì) 2、不同類型顧客的應(yīng)對方法 3、促進(jìn)成交的時機和方法 五、走有送聲 1、末輪效應(yīng) 2、道別的要點與禁忌 第五章、顧客異議與投訴的處理 一、像“意大利媽媽”一樣面對服務(wù)出現(xiàn)的問題 二、到底誰來處理顧客投訴 三、成功處理投訴的4個步驟 四、細(xì)節(jié)無處不在