【授課講師】 只菲 【課程時間】 2天 【學員對象】購物中心、百貨公司、連鎖零售行業等銷售服務類崗位工作人員 【課程收益】 提高學員對服務工作的整體認知，提高服務意識； 幫助學員掌握卓越服務的禮儀標準及規范； 幫助學員鞏固卓越服務的五個步驟及關鍵技巧； 強化學員對顧客投訴的認識及處理方法； 塑造良好的企業品牌形象，提高服務品質，贏得客戶滿意。 【教學方式】課堂講授、案例學習、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章、卓越服務始于良好的服務意識 一、案例分析：梯子上的工程師！ 二、誰影響了客戶滿意度？ 1、完美的商品 2、周到的服務 3、及時的服務 4、高效解決問題 三、顧客流失率中的核心要素：服務 四、優質服務的核心7要素 五、服務無處不在的關鍵時刻（MOT） 六、影響優質服務的7要素 第二章、卓越服務非凡之禮 一、你的形象價值百萬之靜美 1、專業服務人員的形象從頭開始 2、容光煥發全靠臉 3、著裝六忌及裙服四忌 4、飾品佩戴有講究 5、服務形象與色彩搭配 二、你的形象價值百萬之動美 1、整潔端莊的儀容儀表 2、親和的微笑 3、干凈利索的工作風范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 4、謙虛禮貌的用語（標準服務用語） 5、明朗的問候（音調的重要性） 6、正確的指引 7、零度干擾，距離有度 8、語言禮儀：每個詞都需恰到好處 9、改掉12個不良習慣 第四章、卓越服務五步曲 一、來有迎聲 1、首輪效應 2、恰到好處的迎接顧客 二、準確了解顧客需求 1、顧客購物心理活動8階段 2、3種典型顧客類型 3、接近顧客的6時機和3方法 4、如何通過詢問尋找顧客的需求 三、商品介紹、商品展示有技巧 1、如何運用FAB技術介紹商品 2、體驗式推銷 3、商品展示有技巧 4、商品介紹的要訣及忌諱 5、試穿試用有講究 四、該出手時就出手 1、運用DISC分析不同顧客特質 2、不同類型顧客的應對方法 3、促進成交的時機和方法 五、走有送聲 1、末輪效應 2、道別的要點與禁忌 第五章、顧客異議與投訴的處理 一、像“意大利媽媽”一樣面對服務出現的問題 二、到底誰來處理顧客投訴 三、成功處理投訴的4個步驟 四、細節無處不在