【授課講師】 只菲 【課程時間】 2天 【學員對象】購物中心、百貨公司等服務崗位工作人員 【課程收益】 提高學員對服務工作的整體認知，增強自信，提高服務意識； 幫助學員掌握優質服務的標準及規范，掌握服務過程中的相關流程及注意要點； 塑造良好的企業品牌形象，提高服務品質，贏得客戶滿意，創造更大效益。 【教學方式】課堂講授、案例學習、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章、服務的含義及意義 一、案例分析：換位思考，體驗服務！ 二、顧客流失率中的核心要素：服務 三、服務核心“軟硬件” 四、不斷順應顧客需求變化的服務 五、服務的關鍵時刻（MOT） 六、影響優質服務的7要素 七、學習回顧：小組討論與分享 購物中心的服務是什么？ 良好的服務能為購物中心帶來什么價值？ 如何做到優質服務，享有忠誠“粉絲”顧客群？ 第二章、服務意識標準 一、服務人員四風范 服務是一種態度 服務是一種情緒 服務是一種修行 服務是一種回饋 二、服務人員需要具備的10個特質 三、學習回顧：互動游戲—你是我心中的服務明星 第三章、服務行為標準 一、整潔端莊的儀容儀表 二、親和的微笑 三、干凈利索的工作風范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 四、謙虛禮貌的用語（標準服務用語） 五、明朗的問候（音調的重要性） 六、正確的指引 七、電話接待 八、改掉12個不良習慣 九、學習回顧： 行為標準模擬演練 優質服務標準情景訓練 第四章、服務流程標準 一、模擬演示：一天的工作流程 二、小組討論：一天工作的7個關鍵時刻 1、一天的開始從同事間的相互問候開始 2、入店的注意事項 3、開店前的準備 4、開店應做到的 5、用餐、吸煙、外出、會客、洗手間、購物、安全禁忌 6、閉店應做到的 7、離店的注意事項 三、流程梳理工具：S、O、P 第五章、創造性的定制你的服務 一、讀懂顧客來店的目的 1、顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 2、顧客的五種類型需求—知人知面更知心 3、顧客的購買動機分析—購買需要理由么？ 4、顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的 二、頭腦風暴：創意服務競賽 第六章 優質服務標準情景訓練（情景模擬）