【培訓時間】3hrs 【培訓方式】案例分析、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流 【培訓收益】 1、通過培訓使學員認識到優質服務的本質及影響員工服務意識的因素，讓學員學會自動自發； 2、通過培訓幫助學員塑造良好的職業形象，進而提升企業的品牌形象影響力； 【培訓前言】 意識決定行為，服務品質的高低往往取決于一家企業服務意識的強弱。服務意識的本質什么？優質服務的具體表現有哪些？如何在工作中呈現優質的服務行為？員工自動自發需要解決哪些問題等。這些問題和需求在接下來的課程中將會逐一得到解決和滿足。 課程導入 開場互動：熱身運動、提問互動 課程內容 第一講：什么是優質服務（案例、講解、分析） 1、優質服務的內含 2、服務意識的本質 3、影響服務品質的因素 第二講：優質服務的操作規范（案例、講解、實操） 1、儀容規范 2、儀表規范 3、儀態規范 4、語言規范