【培訓(xùn)時間】3hrs 【培訓(xùn)方式】案例分析、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流 【培訓(xùn)收益】 1、通過培訓(xùn)使學(xué)員認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)及影響員工服務(wù)意識的因素，讓學(xué)員學(xué)會自動自發(fā)； 2、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)形象，進而提升企業(yè)的品牌形象影響力； 【培訓(xùn)前言】 意識決定行為，服務(wù)品質(zhì)的高低往往取決于一家企業(yè)服務(wù)意識的強弱。服務(wù)意識的本質(zhì)什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)有哪些？如何在工作中呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為？員工自動自發(fā)需要解決哪些問題等。這些問題和需求在接下來的課程中將會逐一得到解決和滿足。 課程導(dǎo)入 開場互動：熱身運動、提問互動 課程內(nèi)容 第一講：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（案例、講解、分析） 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含 2、服務(wù)意識的本質(zhì) 3、影響服務(wù)品質(zhì)的因素 第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作規(guī)范（案例、講解、實操） 1、儀容規(guī)范 2、儀表規(guī)范 3、儀態(tài)規(guī)范 4、語言規(guī)范