1.客戶買1雙鞋，他們送3雙鞋試穿，而且365天免費退換貨。

2.倉庫一天24小時、一周7天運作，為的是讓顧客盡早收到貨。

3.網站的客服電話保持24小時接聽，能為你做很多事情，甚至可以幫客戶點外賣、訂酒店。顧客想買的鞋子如果斷貨，客服會在至少3個其他平臺上去找鞋，并推薦顧客去購買，哪怕其中包括競爭對手！

很多人就在想，按照這樣的成本和投入，這家公司絕對撐不過半年就會倒閉。

可事實是，這家公司不僅沒破產，而且業績還一年比一年高：

經過1999年、2000年的沉寂，2001年公司收入增長5倍，達到了860萬美元，此后以每年翻一番的速度增長，到了2007年的時候，它的銷售額已經達到了8.4億美元！

2012年，亞馬遜以12億美元收購了它，一舉刷新電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄！

這家公司就是美捷步（Zappos）！

如此不計成本的投入，不僅把公司越做越大，還得到了亞馬遜的認可，美捷步成功的背后，有什么奧秘？

其實，美捷步只有一個秘訣——“無敵式用戶體驗”到底有多變態呢？以下6條，足以吸引任何一位想要買鞋的顧客！

1、豐富的產品選擇

在美捷步的網站上，共有1200多個品牌，20多萬個款式，400多萬鞋，足以讓絕大部分的人都能買到自己喜歡的鞋，這是任何一家購物中心都無法實現的。

2、一雙鞋子有8個角度的照片

從2008年開始，美捷步的每種顏色和風格的產品都有8張照片，顧客輕易就能清楚、完整地看清楚整雙鞋子，還包括了鞋子的詳細說明。

3、快速便捷的送貨體驗

美捷步的倉庫通常有120萬雙鞋，而且倉庫是在美國快遞巨頭UPS的機場附近，一天24小時、一周7天運作。雖然承諾4天內送達，但客戶往往第二天就能收到他們想買的鞋。

4、買1雙送3雙試穿，365天免費退換

每一位顧客在美捷步購買一雙鞋子，會收到3雙一模一樣的鞋子，顧客可以在試穿之后，保留最合適的一雙，其他兩雙退回來，而且免郵費！

而且，在365天內，如果你對鞋子有任何不滿意，你都可以無條件退換，同樣免郵費！

5、90天延期付款

在美捷步買鞋，顧客最晚可以在購買后90天才付款，再加上365天免費退換貨，顧客買鞋可謂毫無心理負擔。

6、變態的客服

一般公司都不太注重客服，覺得這只是安撫客戶的一個部門。但在美捷步，客服可以用自己的思路來解決顧客的問題，無需得到任何人批準。

假如你在美捷步找不到自己想要的鞋，客服會至少為你提供3個同類網站（甚至包括競爭對手），讓你找到自己想要的鞋子。

把客戶送給競爭對手，哪有那么傻的事情？但美捷步并不是傻，它并不在乎每一通電話是否能給公司帶來效益，它只在乎這通電話是否能夠達成客戶的期望。

所以，除了買鞋之外，美捷步的客服還能為顧客解決所有問題——

有顧客打電話來，說很孤單想聊聊天；有顧客打電話問，明天和女生約會該穿什么樣的衣服……你打電話過去，想聊什么就聊什么，想聊多久就聊多久，通通沒有問題，最長的一次甚至聊了6個小時！

有一次凌晨1點，一個客戶打來電話，說想吃海鮮披薩，但他出差在外，酒店11點之后就不供應披薩了，情急之下想起了美捷步...

僅僅過了2分鐘，美捷步的客服人員就給那個客戶找到了5家離他最近、而且還繼續營業的披薩店！

成就客戶方能成就企業

因為365天包退換，美捷步的退貨率高達25%，再加上近乎變態的客服，每年美捷步就要在這上面支出近1億美元！

看起來支出龐大，但是和其他品牌斥巨資請大牌明星打廣告相比，美捷步就從不打廣告，所以這1億美元算是美捷步僅有的支出了。

但是這筆費用的回報是驚人的，美捷步平均每份訂單的金額達90美元，毛利率竟高達35%！

而且，美捷步75%的顧客都是回頭客。這些回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護成本卻只有新客戶的1/6。

也就是說，美捷步的交易額越高，流量成本就越低。

因此，美捷步的銷售收入才會節節攀升，而且這個案例也三次寫進了哈佛商學院的教案。

美捷步的核心價值觀第一條就是：通過服務讓人們“WOW”。為了讓顧客顧客wow，它可以一次送出3雙鞋試穿，可以365天內免費退換，還讓客服人員幫忙解決用戶的所有問題。

服務好了，顧客自然來了，有了顧客，還怕賺不了錢嗎？

海爾總裁張瑞敏曾說：一個世界級的品牌，體現的并不是外在表現出來的產品做得怎么樣，質量怎么樣，本質是用戶的認同。

縱觀國內的海底撈，它的成功之道不正是和美捷步一樣嗎？每一次的“小意外”最終凝聚成大感動，通過為客戶提供超預期的服務，讓他們充分感受到付款以外的價值，久而久之，這些客戶就會依賴于你，還愁賺不到錢？