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大客戶銷售的思路、流程與方法與小額產品本質有區別，客戶采購的時間、參與決策人員、客戶需求等都與小額產品采購不一樣。很多銷售員拜訪客戶半年，甚至很久，但卻始終沒有業務，盡管他的產品也有優勢，也能符合客戶的需求。很多銷售員總是不停地拜訪客戶某個人，卻不知客戶的采購決策者和流程是什么。很多銷售員拜訪客戶時總是那老三套：某經理最近如何、介紹公司產品如何如何好、要求客戶下單。如此做大客戶銷售，有用嗎？沒有。那如何來解決這些問題，推進客戶采購決策呢？

了解客戶滲透思路

一切銷售必須從客戶角度出發，相信很多銷售員同意。但在實踐中，依然發現很多人是穿著時尚的外衣、懷舊的內衣。思想是現代的，行為卻又回到推銷。打著銷售顧問的旗幟，卻干起綁架客戶的勾當。如果不能有效地進行大客戶內部滲透，就算你球踢進去了，還是要彈出來的。因為在江湖混，遲早是要還的。

客戶滲透思路是以了解客戶采購流程為主線，了解客戶采購動機、采購標準、客戶內部角色，并采取銷售行為一一對應的指導思想。

如何進行客戶滲透

找到線人。有很多老師把線人講成是內奸、間諜。我個人不贊成這樣的說法，為什么？內奸或間諜是以損壞對方利益為代價。而我們大客戶營銷的目的不是干倒客戶，是要創造客戶價值。線人主要目的是縮短你與客戶溝通的時間，更快地掌握你需要的信息。

哪些人可以成為線人？成為線人的三個條件，第一是和你沒有利益沖突；第二能夠提供業務相關準確情報；第三愿意支持和幫助你。根據這三個條件，比較理想的線人有客戶內部的采購主管、采購文員、銷售人員或生產崗位關鍵人員。線人一般最好找2~3個，便于全面了解客戶信息。特別是對方公司的銷售人員。銷售人員惺惺相惜，能夠有共同語言，接觸銷售人員能更多了解客戶生意運轉情況和客戶產品存在的一些問題和需求。

怎么拉近線人關系？任何一家大客戶內部都是很復雜的，可以通過熟人介紹。大客戶銷售最好的熟人應該是誰呢？有人說老客戶介紹，朋友圈子找。其實最高效的方式就是找到你的非競爭同盟。比如我做化工銷售，非競爭同盟就是同樣和目標客戶有業務的其他材料供應商，比如設備、原料、輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對方利益。

客戶信息收集。通過線人的接觸，接下來要做客戶信息收集。大客戶銷售主要收集哪些信息呢？

第一是客戶基本信息。比如公司性質、主營業務、市場、投資者等。這一點銷售員都可以做到，但很多銷售員只停留在這一點上。

第二是客戶的組織結構。從總經理、部門經理到基層。從角色來看，大客戶主要有4種角色：采購、技術或生產、使用、決策者。這個時候要關注客戶內部政治，為我所有。通過信息收集，了解最終決策者。

第三是客戶個人信息。包括愛好、家庭情況、文化、性格、價值觀。在中國做業務，往往要先從個人層面去突破。你做到了，對手沒有，自然客戶更加傾向你。一說到個人關系，很多銷售員會說吃飯、送禮。我每次聽到這樣的回答，心中很是擔心。為什么？環境變了，整個國家經濟低速運行時候，客戶自然更多關注企業內部管理。和供應商的合作，要了解供應商的理念和服務等。傳統營銷三板斧，吃喝、桑拿、回扣越來越成為挑戰，不是不需要，是作用弱化。客戶私人有很多需求的，要關注對方的價值觀，關注高雅的愛好，要能與對方交心并真誠地幫助對方解決私人的問題。

第四是競爭者信息。關鍵點是競爭者和客戶內部誰關系好，誰對競爭者有意見。一次拜訪客戶，客戶的采購經理被同行“潛規則”。這個同行業務員很牛，有一次由于送貨卸貨問題，讓客戶車間主任不開心。我在拜訪車間主任時候，他表示討厭同行，就希望我能把業務做進來。

信息分析。收集信息不是目的，是要做分析，為你的對策服務。通過信息收集，最后要分析出來什么呢？從需求、角色、性格三個維度，每人都有需求，需求分業務需求和個人需求，兩方面必須關注；角色決定職責分工，對方和你業務關注點是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見人說人話、見鬼說鬼話的意思不是讓你去忽悠對方，是要因人而異的溝通方式。最后還要分析出客戶的采購流程是什么樣的？采購標準是什么？

差異化接近。很多銷售員面對不同的客戶總是使用同一個方法，有時候是做成業務了，有時候卻難。沒有分析為什么客戶和你成交？為什么客戶不和你成交？因為沒有差異化對策。

具體的對策有哪些呢？可以運用的工具和方法是什么？在大客戶銷售里面，了解需求、方案展示是非常核心的環節，但客戶內部角色不一樣，要區分使用。

1.接近采購。成本和風險是對方比較重要的指標。可以運用信任建立法則。但一般采購很難告訴你他們存在的問題，如果被同行“潛規則”的話，那就更難。

2.接近使用人員。操作方便、安全等是關注的重點。

3.接近技術把關人員。關注重點是你產品的技術領先性，穩定性。

4.接近決策者。他關注利益與風險。

以上四步的流程核心也就是通過線人，透過一扇窗看到客戶內臟。通過基層了解問題、面對高層刺激痛苦、中層關注關系，打通接天氣和地氣的通道。

調整對策。如果通過以上工作，但業務中依然遇到了障礙，要進一步分析，調整對策。這個階段主要關注點要放在人際關系拓展上。一般客戶內部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對派。很多時候，關鍵的角色中因為有人反對，導致業務受阻。怎么辦呢？比如采購支持，生產反對，我們改變不了對方，你接受不接受，他都在。

可以利用對方內部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠打擊或拉攏反對派。要么拉進來，要么孤立對方。弱化敵對，爭取拉攏，激化矛盾，為我所用。

以上大客戶滲透流程做到位了，你與客戶的關系才可能穩固，才可能進一步地推進。

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