更多精彩內容參見：https://liuhuapeng.jiangshi.org

如何讓客戶做到及時守信是銷售工作中一個重要的問題，也是令許多業務員非常頭疼的一個問題，在欠款銷售的情況下更是如此。筆者總結自己10多年的銷售和銷售管理經驗認為：只要引導得法，除了極個別的，絕大部分客戶是能做到及時守信的。

業務員為什么失信客戶

人與人之間會相互影響。如果你是一個及時守信的人，那么你的客戶大部分也會及時守信；反之，你的客戶也很難對你做到及時守信，甚至一些本來很守信的客戶也會受你的影響，被你帶壞。

有些業務人員經常首先失信于客戶，歸納起來主要有以下幾個方面的原因：

因認識不清失信于客戶

有些業務員在客戶提出要求時，往往不加考慮就隨口答應。比如客戶提出送貨要求后，業務員既不考慮是否值得送，也不落實能否按期送到；既不落實貨物是否齊備，更不考慮車輛是否便宜。他們想當然地滿口應承，結果，只要有一個方面出現問題，如要貨量太少不值得送、貨不齊備、沒有車送等，就會導致承諾無法兌現或無法完整兌現，從而失信于客戶。

更嚴重的是，有些業務員發現承諾不妥后，聽之任之，不去積極應對。比如答應送貨后，不去爭取公司和他人的配合盡量按約送到，無法兌現時不向客戶致歉并重新約定，有些甚至在失約后，認為理所當然，連給客戶解釋的工作都不做。

承諾時輕率，執行時又不積極努力，自己失約而又不以為意，不反思，不總結，這樣，失信于客戶的事便會經常發生。其最根本的原因在于業務員沒有充分認識到自身行為對客戶行為的示范作用，因此對自身的及時守信行為重視不夠。

因急功近利失信于客戶

還有一些業務員，為了完任務，把產品銷出去，不去運用策略，不想通過自己認真、積極的努力去獲得客戶的認可，而是把心思放在了對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規定做超額承諾；或對自己做不了主的事不請示，自作主張，私自承諾；或故意用曖昧的言辭，對客戶進行所謂的暗示和誘導；甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人，對客戶的一些要求，甚至是無理要求，既不敢拒絕，又不能答應，無計可施時，就用模棱兩可的話去應付。

這種只圖眼前利益，只圖當前輕省的胡亂承諾，是典型的急功近利，其最終結果必然是失信于客戶。

因處置不當失信于客戶

有時，并非業務員真正失信于客戶，而只是由于處置不當，使一些客戶產生了誤解，給客戶造成了業務員不守信的假象；更有一些客戶，并不是真正不明白，而只是以此為借口來謀取其他不當利益，如少付、拒付款。像年累計銷量分檔返利這樣的促銷活動，稍有不慎，就很容易產生矛盾，給客戶留下業務員不守信的印象，或給個別不良客戶以指責業務員不守信的口實。

業務人員失信于客戶的原因是多種多樣的。無論如何，一旦客戶認為你是個不及時守信的人，你反過來要求他對你及時守信，就等于緣木求魚。他肯定會對你如法炮制，對他有利時更是如此。所以，對一個業務員來說，如果個別客戶不及時守信，那很正常；但如果這樣的客戶很多，則你確實需要好好反思：他們的不及時守信是不是受了你的影響，是不是與你有很大關系。

自我要求，以身垂范

業務員要做好自身對客戶的及時守信，最關鍵的就是慎諾而重行。

客戶提出要求時，能辦到的，業務員可以有策略地答應；該請示的必須請示，不能想當然地私自承諾；不能確定的，必須提前申明；辦不到的絕不答應；對無理要求更要堅決拒絕（拒絕既可以直接了當，也可以相對婉轉，但無論如何，態度必須明確，不能有絲毫含糊）；重要的、時間跨度比較長的承諾必須要形成文字。這就是“慎諾”。

業務員不能輕言承諾，而一旦承諾了，就一定要積極兌現，不可輕易更改；有困難也要克服困難兌現，沒條件也要創造條件兌現。這個時候，就算吃些虧也是必須的，只當花錢買教訓，使自己在以后承諾時能更加謹慎。這就是我們說的“重行”。

下面我們以銷量返利為例，具體說明如何做到、做好對客戶的慎諾和重行。

全面考慮，慎重承諾

首先業務員要看許諾的事項符合不符合政策，有沒有超出自己的權限，要請示的必須請示，不得超額或私自承諾。業務員不僅要考慮自己的要求和期望，還要根據對方的現狀和可能性提要求，給優惠，選擇適合該客戶的檔位，使其跳起來能夠著；如果連最低條件都不可能夠得著，就干脆不提那檔子事。不要光看有利的一面，對可能產生的不利影響要有預見和防范措施。不僅要考慮當前，更要慮及后面的執行步驟和注意事項。

承諾明確，防范誤解

洽談中，必須把優惠和條件都談清楚，容易產生歧義和誤解的必須澄清，讓雙方都明白無誤。如果銷量返利是累計銷量分檔返利，如年累計銷量分檔返利，因其時間跨度較長，內容比較多，必須形成書面協議。

關注對方，做好重行

對于時間跨度不長、條件和優惠都很具體的一次性銷量返利，全面考慮和承諾的明確化是業務員的工作重點。

對于時間跨度長、銷量和返利緊密關聯，具體執行要看期末的累計結果來分檔實施的銷量返利，如年累計銷量分檔返利，除了慎重承諾和承諾的明確化外，在約定的時限內，尤其是在快要到期時，還必須隨時關注客戶的進展情況，提醒并催促客戶盡快達標。這既有利于實現給出優惠的目的，更是給客戶敲警鐘，提醒其不要光記著優惠而忘了條件，優惠是要用條件換取的。

如果業務員只知提條件，給優惠承諾，而不關注客戶的進展，不去提醒和催促，就會既失優惠的本意，又使其一旦因條件沒有達標拿不上優惠時，很容易反過來抱怨業務員。口頭約定時更是如此。有些客戶是故意裝糊涂，有的確實是真實想法，因為時間長了，人往往記住的只是好處，對條件還真的會忘記，至少對具體數量要求會模糊不清。

所以，業務員的關注、提醒、催促既是為了不斷強化、明晰客戶頭腦中的條件意識，促其加快行動，為兌現創造條件，同時，也是為了堵其口，使其一旦完不成任務拿不上優惠時，沒有任何抱怨我們的理由和借口。

還有一點也是做好重行所必需的，那就是對客戶的適度援手和幫助。如給客戶提建議、想辦法幫其促進銷量；此外，在客戶做了努力后仍然難以達標時，業務員可以跟公司溝通，經公司同意后，對條件和優惠做出適當調整，盡量使其能拿上優惠，等等。

需要注意的是，援手和幫助必須要適度，不能讓其產生依賴思想，更不能讓他把你幫助過程中的某些行為當成他無法完成任務的實證和遮羞布，比如你幫他鋪貨，結果卻很不理想，他很有可能會以此作為完不成條件的理由和借口。對此，我們的應對策略是：仔細分析，找準幫助點；提前申明，只是協助；不幫則已，幫則必幫好。此外，對條件和優惠的調整必須是在客戶確實做了最大努力仍然不能達標時才可進行，只能偶爾為之，否則，我們和客戶的互相承諾就沒有了嚴肅性，其應有的促進作用會大大降低。

綜上所述，業務員該慎重的慎重了，該明確的明確了，該提醒的提醒了，該幫助的幫助了，就可保證大部分客戶能達到條件，能拿上優惠；個別拿不上的，也不會因忘了條件而對業務員產生誤解，想鉆空子的也找不出任何理由和借口。這樣，業務員才算真正對客戶做到了慎諾而重行，才算將自己的及時守信工作做好了，做到位了。

慎對客戶承諾，促使客戶守信

在業務員做到及時守信的前提下，如何處理客戶的承諾，如何促進客戶的及時守信呢？下面我們就以與客戶約定付款為例來加以說明。

慎重約定

有人認為，我們給客戶承諾時要慎重是對的，至于客戶給我們承諾時，我們就沒必要太慎重，因為這個時候要慎重的應該是客戶，而不是我們。這種觀點其實大錯特錯，因為我們真正需要的是促使客戶做到對我們慎重承諾，以便能順利兌現。

所以，在客戶給我們承諾時，不要因為是對方給我們的承諾，就不加考慮地應承下來，立馬敲定。同我們給客戶承諾時一樣，這時候我們也要慎重考慮：首先要判定這個承諾是客戶慎重考慮后給出的還是在應付我們，承諾的可信度有多大；其次，我們能否按期赴約。

如果客戶的承諾是出于應付或者根本不可能實現，如我們明知客戶手頭可流動資金不多，他卻答應兩三天內給付我們很大一筆款，或者我們赴約有問題，如約定給付款的日期我們可能有其他事不能去，這樣，我們就必須以適當方式提醒客戶慎重、重新考慮，并與其重新約定。這樣既提高了客戶承諾的可信度和承諾兌現的可能性，又教育了客戶，促其在以后約定時能嚴肅對待，慎重承諾。

按時赴約

一旦與客戶做了約定，我們就必須按約定赴約，不可輕易更改。仍以客戶承諾在某個時間給我們結款為例，若沒有特殊情況發生，我們必須按約定時間去。如果到時確實去不了，一定要給客戶提前告知并致歉。致歉既表示對客戶的尊重，又表明你對此事的重視。我們不能赴約的情況要盡可能少發生，發生多了，會使客戶以此為借口對你不認真，以后你再去約定，要求其做出承諾時，客戶會說：“再說吧。前幾次咱們約定了你也沒來，約定也是白約定。”這樣首先導致難承諾、難約定；其次，就算客戶做了承諾，也不會認真，你去赴約，一旦他沒準備好，他馬上會說：“噢，我還以為你像前幾次一樣，只是說說而已。”所以客戶承諾時與其慎重約定很重要，按約赴約也很重要。

排除其他因素干擾

有時，客戶之所以沒有兌現承諾，并不是其有意為之或沒有兌現能力，而是確實有其他緣故。所以客戶給我們承諾后，我們不能坐等，而要采取行動切實排除其他因素的干擾，盡可能不給客戶以食言的理由和借口。

還以約定結款的事來說明。如果約定的時間長，在約定日期到來的前幾天一定要提醒一下客戶。因為時間一長，事情一忙，客戶有可能忘記了承諾，忘記了雙方的約定；數額越大，事情越重要，提醒要越提前；最好以其他事項為由，做到順便提醒為最佳；提醒的話要短，不糾纏，不能給客戶造成重新協商的印象，而僅僅是提醒而已。我們提醒了，就算客戶到時候食言，也難以借口說他忘了。

有時候，明知其承諾不可信，有可能在哄騙我們，我們也要按約定的日期去，能拿上更好，拿不上也不能讓他把責任推到我們頭上，至少可以讓他現原形，這是指路途近、方便去的情況；對那些路途遠、不容易去的客戶，試探的最好辦法就是電話先行：“王老板，我取錢來了”，他說行，我們就去；他說不行或者說行，但我們去了他又沒有兌現，那就是他失信或者說嚴重失信了。

所以，采取行動，切實排除其他因素的干擾是辨清客戶承諾真偽的基本手段，也是促使客戶信守承諾不可或缺的要素。

明確回應不守信行為

不可否認，即使我們自己做到及時守信，由于各種原因，部分客戶失信的情況還是會經常出現，所以對失信行為的處置是我們引導客戶行為的關鍵所在。

出于各種考慮，有些業務員對客戶的失信行為不敢做出明確的回應，或怕得罪客戶，或認為給了面子，客戶下次一定會守信，或認為偶爾失信沒什么大不了的等等，其實這樣做的結果往往事與愿違，你的忍讓、輕描淡寫、息事寧人的態度不僅不會感化他，長此以往，還會使其不守信行為由偶發性轉向常態化，客戶會把不守信當成家常便飯，不但毫無愧疚，而且還心安理得。

所以，業務員對出現的不守信行為必須做出明確的回應。以約定結款為例，在做了慎重約定和必要的提醒后，若客戶仍沒按約定兌現，業務員就必須以適當言辭，明確表達不滿。如以抱怨的口氣，講講我們良好的服務，暗批其沒良心；算算我們的損失，如電話費、車費、時間等，暗批其自私自利；批己及人，比如“你這個樣子，讓我們領導說我嘴上沒毛，辦事不牢”。

總之，這個時候絕不能默認，不能輕描淡寫，讓其輕易過關，一定要把自己的不滿意明確表達出來。用詞的激烈程度和口氣的強硬度則以客戶是有心還是無意、次數多少、數額大小、嚴重程度而定。要讓客戶知道，你對他的失信行為不滿意或很不滿意，后果嚴重或很嚴重。在以后的交流中，如果要滿足他的要求或給他好處時，要不時地提及此事：你看，我這么幫你的忙，或我們公司對你這么好，你說你上次辦的那個事，真讓人鬧心。在他下次給你承諾時，一定要加上這么一句：你可不要再像上次一樣放空炮，讓我空跑。嚴重點還可以說：這事真讓我在領導面前丟人現眼。讓他明白并牢記：他的失信對你傷害很深，給你的印象非常不好。

綜上所述，只要我們自己首先做到及時守信、嚴肅認真，給客戶以正面的示范和引導，并能對出現的不守信行為給予明確、恰當的回應，絕大部分客戶還是能做到誠實守信的。如果極個別人屢教不改，形同騙子，那么從根本上說，他們就不是我們的客戶。對于這樣的人，業務員要考慮的不是如何引導的問題，而是如何與其了結和找人替代的問題。

更多精彩內容參見：https://liuhuapeng.jiangshi.org