第一講：素質禮儀與主人翁意識                          

1、素質的涵義及禮儀三要素                              

2、將素質歷練成為自己內心的一份修養

3、主人翁意識培養

第二講：素質禮儀的基本理念                      

1.反問自己四個問題：          

（1）我們為企業創造的價值與薪酬是不是相匹配？ 重點

（2）干與不干一個樣、干多干少一個樣、干好干壞一個樣？

（3）是什么原因導致企業成本居高不下？

（4）如何真正做到開源節流，降本增效？

3.企業工作人員素質標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

4.企業員工的必修內容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

第三講：企業員工形象塑造

一、優雅舉止訓練

1.展示氣質的站姿訓練     2.優雅得體的坐姿訓練

3.自然端莊的蹲姿訓練     4.灑脫自信的走姿訓練

二、企業工作人員的儀容、儀表規范

員工的形象就是企業的形象！

1.面部修飾的禮儀   2.工裝的穿著標準

三、企業服務接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、規范的服務手勢運用

四、熱情接待中應做到五聲

1、來有迎聲  2、問有答聲  3、錯有歉聲  4、揚有謝聲   5、走有送聲

第四講：溝通中應具備的品行

1、尊重     2、真誠         3、利他心

一、電話的溝通的禮儀

1、如何撥打電話         2、如何接聽電話

二、言語溝通技巧

1.合適稱謂  2.贊美開場   3.語言簡潔幽默    4.言語中的禁忌

三、非言語溝通技巧

1.面部表情  2.目光接觸  3.身體語言  4.人際距離  5.語音語調

四、相處之道

1.與上司相處之道   2.與同事相處之道    3.與客戶相處之道

與客戶產生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產生矛盾紛爭：有期徒刑20年！