第一篇：基礎篇——VIP客戶經理溝通技巧篇 基礎篇說明：此篇內容首先是培養VIP客戶經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。  溝通技巧一：親和力  何謂親和  電話里如何表現出你的親和  電話中如何修煉你的親和  聲調上  語速上  笑聲上  音量上  語氣上  錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？  現場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音  現場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音  溝通技巧二：提問技巧  提問讓你充分了解客戶  提問讓你把握客戶深層次的需求  外呼提問必須遵循的法則  漢堡式客戶需求提問法  第一層：請示層提問  第二層：信息層問題  第三層：問題層提問  第四層：解決問題層提問  模擬練習：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業務  溝通技巧三：傾聽技巧  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的層次  聽一就是一  聽出弦外之意  聽出門道  小游戲  傾聽的四個小幫手  回應技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧  現場演練：客戶來電咨詢流量包的事情  溝通技巧四：引導  引導的第一層含義——自然過度  引導的第二層含義——趨利避害  引導技巧的恰當運用  現場演練：你們這個流量費太貴了（運用趨利避害）  溝通技巧五：同理  何謂同理心？  同理心的價值  如何表現同理心  表現同理心的語言  現場練習：我要取消家里所有電信業務（利用同理找到客戶抱怨的根源）  適當給自己一點同理心  案例分享：呼叫中心的一次大麻煩  案例分享：為什么遲遲解決不了問題  案例分享：消極的同理  溝通技巧六：贊美  中國人為什么吝嗇贊美  如何恰當的表達贊美  贊美的關鍵點  如何贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  案例：如何贊美客戶的音質  案例：如何贊美客戶的笑聲  電話中贊美客戶的關鍵詞歸納 第二篇：提升篇——VIP客戶經理異網獲取篇 提升篇說明：提升篇是異網客戶獲取的一個縝密過程，在基礎篇之上，使VIP客戶經理清楚外呼的每個環節，進一步制定有效策略，從而實現挖掘率成倍增長的目標。  異網客戶獲取第一步：開場白——削弱客戶防線  客戶信任度為什么難以建立  客戶是聯通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話  客戶覺得這樣做不可靠  電話詐騙防不勝防  首個電話：巧借東風讓客戶初步信任  讓客戶感受到客觀  告之客戶不掛斷電話的好處  二次電話：規范化的開頭  禮貌問候  公司簡介  個人簡介  文明用語  確認1：身份無誤  確認2：已通過第一個電話  練習：首次電話開場白練習  練習：二次電話開場白練習  異網客戶獲取第二步：挖掘客戶需求  信息層——發現客戶的相關信息  問題層——找出客戶的真實需求  解決問題層提問  現場模擬：在信息層發現客戶對套餐的需求  現場模擬：在問題層找準客戶對金額的預算  異網客戶獲取第三步：邀約客戶面談  贈品邀約法  優惠難得法  他人見證法  價值塑造法  異網客戶獲取第四步：客戶異議消除  客戶異議是好事？  無懼客戶異議  常見異議處理法  贊美法  同理法  引導法  幽默法  反思法  客戶常見異議  我考慮下  我很忙，沒時間  我有需要的時候會給你們打電話的  我不感興趣  太貴了  我已經找其他人合作了  你們說一套做一套  不要一見面就推薦你們的產品給我  現場模擬：客戶異議處理  異網客戶獲取第五步：把握成交信號  及時把握成交的信號  何謂成交信號  成交的語言信號  異網客戶獲取第六步：推動成交技巧  直接成交法  憂患促成法  二選一促成法  感受促成法  試用促成法  他人見證法  異網客戶獲取第七步：結束意味著新的開始  如何結束  讓客戶意猶未盡的結束