“關鍵時刻”是由國際著名企業設計的一門成熟的培訓課程。該課程是為改變企業人員的行為模式而設計，課程中介紹了服務客戶的四步行為模式，并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音，如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業建立全員客戶服務的共同目標，特別適合于企業進行以客戶為中心的觀念和模式變革。 本課程全部為情景式案例教學形式，全部培訓以一個完整的案例為線索，重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。 在案例錄像中針對每一個溝通環節，都有正面和負面的例子供學員分析對比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導下，進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，尋求日后應有的工作方法。