成功卸下客戶心理防御,突破溝通障礙的的幾道問題.(10法則)

一、我們作這項工作的目的是為了改善我們的服務質量。因為很多客戶反應我們的營銷員在拜訪客戶的時候會常常引起客戶的反感，比如客戶工作時很不方便，營銷員卻賴著不走，您有沒有遇到過這樣的問題？或您對這樣的問題怎么看呢？

這一步驟的目的是:進入客戶頻道，建立親和共識。當銷售員提出這樣的問題甚至提出更多客戶所經歷過的反感場景的時候，很可能會點中客戶的“死穴”。因為你所提出的正是客戶所反感的問題，因此他會很容易地接著你說下去。此時應該給客戶充分發泄的機會，并在他發泄的過程中給與精神上的支持，你只需不斷地肯定客戶的觀點，運用“沒錯，您說得太對了”“真是這樣。”等等一系列的肯定語句來支持對方的觀點，同時可以慎重其事地把客戶所表達的當面記錄在紙上。這時客戶會認為你不同于其它推銷員，而是和他站在一起的推銷員的管理者，而他自己不僅是在發泄內心不滿的情緒也在做協助一家公司甚至整個行業改變銷售方式的有意義的工作，因此很容易地建立親和共識。這需要我們做一個很好的傾聽者。

二、以前有沒有業務員來拜訪過您呢？您對他們的印象是什么樣呢？

這一步驟的目的是：了解客戶對銷售員的意見和看法，明確客戶不喜歡的營銷員是什么樣子的，知道今后怎么做才能避免客戶的反感。

三、您有沒有買過類似產品？（列舉你所推薦的同類產品）

這一步驟的目的是：了解客戶對你所推薦產品的看法。當客戶采取正面的方式承認他以前購買過類似產品的時候，他通常會對已購買的產品有一些感性或理性的認知，這時就需要我們借助接下來的問題了解客戶內心對產品的認識。當客戶的回答是否定的，這就說明他對你所推薦的產品毫無認識，這也是我們下一步所采取的工作點。

四、當初是什么原因使您購買的這份產品呢？是當時您親自看到了產品的宣傳廣告以及相應條款或使用說明，認為確實不錯；還是聽到別人說，這個產品很好；再或是業務員的某種原因，讓您感覺不買不行？

這一步驟的目的是：讓客戶教你怎么做，并測知客戶接受外界信息是運用哪項系統感元。（視覺、聽覺、感覺）人通常是通過三種感官基元辨識信息認識周圍環境的，不過每個人都會偏重于其中的某一種感官基元。

有時客戶的回答很可能是：“當時業務員坐著不走，我感覺都挺不容易的，還是買吧。”從這一問題的回答上，直覺的判斷客戶是屬于感覺型的，并獲知要讓客戶購買產品的方法就是坐著不走。只要你越是誠懇的表現，客戶也就會越難以抗拒你。

有時客戶的回答也可能是：“我看它的條款還不錯，就買了。”這是屬于視覺型的回答方式，視感元趨于收集信息辨識周圍環境的首要地位。如果你想讓客戶購買你的產品，就必須提供相關產品信譽的證明或優勢的文本讓客戶自己查閱，他才有可能進行購買。

有時客戶的回答可能是：“業務員總是到我們單位去，有很多人買了，都說不錯，我也就跟著買了。”這是屬于聽覺型的回答方式。因為客戶所接受到外界的信息，主要運用的是他的耳朵。如果你希望今后讓他購買你的產品的話，就需要提供他人獲益的信息并不斷地講給他聽，你才可能激發起他的購買欲望。

五、現在為您服務的營銷員還在繼續為您服務嗎？他的服務怎么樣？

這一步驟的目的是：了解你的競爭對手及是否有競爭對手。

在很多時候，往往我們向客戶介紹完產品后，客戶卻向他非常滿意的為他服務的營銷員進行咨詢進而購買。這一步驟有效地避免了這一情況的發生。

六、您對您所購買的產品的責任或利益清楚嗎？

您對現在的同類產品市場和現在的產品怎么看？

在最近的一段時間有沒有營銷員向您介紹類似的產品呢？

這一步驟的目的是：越來越接近問題的中心。

七、（運用多擇一法及假設法：）如果您選擇這種產品的話，您會傾向于……（分享闡述各種產品所帶來的最終利益。如保險行業：紅利？醫療保障？養老金？保健產品行業：降低血脂？促進微循環？提高免疫力？二擇一法或三擇一法。并詢問客戶第一是什么？第二是什么？最后是什么？）

這一步驟的目的是：詢問客戶的價值取向問題用于獲知客戶的價值觀和價值層級，按照符合客戶的價值層級順序介紹產品利益。比如一位了解人壽保險的客戶第一選擇是意外風險保障，那么她排列在最前面的價值觀很可能就是安全感。我們可以在今后順序介紹產品的利益，以符合她的價值觀排列。

八、謝謝您對我們工作的支持，我們作這項工作的目的是為了提高我們的服務質量，您的意見對我們來說很重要，我們一定會及時反饋給公司的，我想下次如果出現在不當的時間打擾您工作或休息的營銷員決不會是我們公司的了。

這一步驟的目的是：卸下客戶心理防御。當營銷員提出這樣問題的時候，客戶很可能認為你們之間的溝通就此結束，因此他會將內心恢復到最初的放松狀態，這時銷售員應故作停頓或收拾起自己的物品，再進行下面的問題。

九、有些客戶對我們說想了解我們的產品希望能夠有一些資料您怎么看呢？

這一步驟的目的是：預設問題，引導客戶已經承認了了解產品看資料的事實，而不是要不要了解產品的問題。

也就是說,如果您要選擇產品的話,您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營銷員當面登門拜訪?

這一步驟的目的是：以二擇一法讓客戶進行選擇。無論客戶的選擇是什么都會給我們提供很大的機會。比如：當客戶的回答是希望看一些資料先判斷一下，我們就可以依照客戶所講的擇日將資料送到客戶手中再進行講解。

十、謝謝您,我們會在最短時間內為您準備一些您剛剛說過的某某方面的產品資料送給您.謝謝您對我們工作的支持.

在運用這些法則時，就像我們曾經講到的：首先要明確客戶的不同類型。這些問題的設置是很重要的。另外是在成功突破溝通障礙的過程中,我們一直采用開放式問題詢問客戶,而我們的做法恰恰是由客戶教給我們的。這一技巧的根本點在于通過問題來引導出客戶的解答，我們所采取的都是反問句而非陳述句。我們要學會掌握反問的技巧來協助客戶幫助我們找到方法.如:當客戶說：“如果我買的話早在幾年前就賣了。”營銷員可以馬上反問：“那您當初是什么原因沒買呢？是您愛人不同意嗎？”這樣答復客戶的問題，馬上就可以測知他是否是有做主權購買。