第一講 重新認識自我——禮儀的作用 一、什么是禮儀，什么是商務禮儀？ 二、為什么要推廣商務禮儀？ 1. 提高員工個人素質 2. 提升商場店面形象 3. 提高客戶滿意度 4. 創造品牌 第二講 商場員工職業形象塑造 一、優美的儀容儀表 1、個人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 自信是職業形象的開始 2、商場員工制服著裝規范 制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3、發型的要求：顏色、長發要求、短發要求 4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝的化妝方法 5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等 培訓方式：講解、示范、點評 二、優雅的行為舉止 自我形象檢查 1、標準的站姿訓練 2、端莊的坐姿訓練 3、穩健的走姿訓練 4、大方的蹲姿訓練 5、手勢動作的規范訓練：請、領、送、指引 6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：顧客進門、店內與顧客接觸時、熱情送客 三、表情禮儀 1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑 2、眼神與完美表達訓練 培訓方式：講解、示范、實操 總結：自我形象檢查 培訓方式：講解、展示 第三講、溝通禮儀 溝通的目的和問題——控制成員行為、改善員工績效、表達感情、流通信息 溝通的方向和角度——往上溝通、往下溝通、水平溝通 如何突破溝通障礙——個人障礙、組織障礙 溝通的智慧和技巧——時機、場合、角色、對象 溝通中的無聲語言——語氣、語調、語速、面部表情、體態語、界域語 第四講 電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲；飽滿的情緒，喜悅的心情，考慮到交談對方的立場 1、通話時間——力求簡潔，抓住要點 2、注意態度——使對方感到有被尊重、重視的感覺 3、聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音 4、通話內容要求 5、打電話誰先掛 二、接電話禮儀 1、接電話要尊重對方 2、迅速準確的接聽，講好第一句 3、認真清楚的記錄 4、有效溝通，認真傾聽，積極應答 5、對方要找的人不在時 培訓方式：分析、講解、實操 手機使用禮儀 使用手機的場合 要安全使用手機 使用手機的注意事項 正確使用手機短信 第五講、日常交往禮儀 稱呼——人際交往由稱呼開始 稱呼的作用 最常用的稱呼 不宜采用的稱呼 使用稱呼時的四點要求 問候——問候的基本規則 語言問候的要求 動作問候使用的場地合 介紹——拓展人脈資源的有效途徑 自我介紹的時機、場合、內容、注意事項 介紹他人的順序、手勢、語言、內容 行禮——敬人者，人恒敬之 握手的方法、時間、力度、程序、場合、禁忌 其他行禮方式：拱手禮、擁抱禮、點頭禮、脫帽禮 國際常用的相見禮節：合十禮、鞠躬禮、親吻擁抱禮、吻手禮 名片——交往的通行證 名片的內容、功能 名片的交換順序、遞交、接受、索取 使用名片的禁忌 第六講、接待顧客禮儀細節 一、迎客 1、迎候客人時需做哪些準備 2、客人抵達后如何做介紹 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 二、待客 1，顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員） “三聲”、“三到” 指引入座的手勢 2，引領接待 陪同引導顧客的手勢與走姿 上下樓梯應該注意的問題 進出電梯應遵循的禮儀原則 出入房門的正確方法 如何安排坐次 奉茶、喝茶的正確方法 喝咖啡的正確方法 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 3，送客 婉言挽留 安排交通 禮品