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張運華:培養(yǎng)顧客的信賴感

營銷管理

2016-01-20 13926

如何發(fā)展你的｛信用債券｝，來建立顧客對你的信賴感？
如何滿足顧客潛意識的需求？
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系？
在銷售關(guān)系中最重要的工作就是建立跟客戶之間的信任。也就是發(fā)展你的“信用債券”來培養(yǎng)客戶對你的信賴感。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)人跟人之間信賴感的建立運用間接爭取的原則比直接要求更有效果。因此，首先我們談到間接效用定律，不要直接地把你的焦點集中在產(chǎn)品、服務(wù)上，要將你的思考方向集中在你客戶的身上，談他們關(guān)心的事，談他們的需要，談如何幫助、解決他們的問題；其次要深入看透顧客潛意識深處的需求。惟有找到他們的需求，他們的需求被滿足，他們的自信心跟自我價值才會提升。同時，間接地他們也提升了對你的喜愛與信任。但顧客間的需求是什么呢？首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。第二，他們需要你的贊同，認同他們所說的，以贊美來表示你的認同。第三，他們需要你的感激，時常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度。第四，他們需要你的賞識，開啟你的心胸，誠意地贊賞他們生活中的一切。第五，他們需要你的認同，千萬不要跟他們爭辯，任何事物都要欣然同意，永遠贊成顧客。那么建立信賴感最有效的方法是什么呢？簡單的說就是多問多聽，盡量提出問題，盡量聆聽，因為聆聽引起信任，聆聽建立自我價值，聆聽減少排斥，事實上你花多少時間注意到某人就相當于你對這人的評價。你專心聆聽時，客戶就覺得你重視他，就不會存有一般人對銷售人員排斥的心理了。接著要怎么樣來聆聽呢？首先，要直接面對顧客，仔細聽他講話，不時以微笑，點頭等等的小動作來表明你的認同。在聽完他的話，輪到你開口的時候，先停頓一下，不要急著接上去，讓他知道你認真地考慮他所說的，同時也確認他真的是停下來期待你的回應(yīng)。另外，要多問問題，澄清你的觀念，當你不懂他的意思的時候你要說：“你這句話的意思是什么？”總要將客戶的意思整理出來，看看他是否真的是這個意思，你再作個總結(jié)，使你們的談話具體，有內(nèi)容。如果顧客的反應(yīng)比較沉默，有哪些問題可以使顧客濤濤不絕地談出他的意見呢？首先，你要以開放式的問題來談話，以“為什么”“什么時候”“在哪里”這些問題問他，接著呢，多說以動詞開始的結(jié)束式問句，使他有機會表明自己的看法，比如說：“這是你在找的產(chǎn)品嗎？”第三，你要用否定式的問句來問他，當他否定的時候呢，表示他對我們的問題還沒有得到滿意的答案。第四，是感覺式的問句，問他“你為什么會這么覺得呢？”第五，是偏好式的問句，比較兩者的喜好。最后，在整個會談中你都要利用銷售試探式的問題，不管客戶回答或不回答，你都有接下去談話的機會。記住，要以問問題的方式取得客戶對你的信任；要以仔細聆聽的技巧以及詢問試探式問題的方法培養(yǎng)跟客戶的互動關(guān)系以建立客戶對你的信賴感！

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