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張運華:培養顧客的信賴感

營銷管理

2016-01-20 14011

如何發展你的｛信用債券｝，來建立顧客對你的信賴感？
如何滿足顧客潛意識的需求？
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系？
在銷售關系中最重要的工作就是建立跟客戶之間的信任。也就是發展你的“信用債券”來培養客戶對你的信賴感。心理學家發現人跟人之間信賴感的建立運用間接爭取的原則比直接要求更有效果。因此，首先我們談到間接效用定律，不要直接地把你的焦點集中在產品、服務上，要將你的思考方向集中在你客戶的身上，談他們關心的事，談他們的需要，談如何幫助、解決他們的問題；其次要深入看透顧客潛意識深處的需求。惟有找到他們的需求，他們的需求被滿足，他們的自信心跟自我價值才會提升。同時，間接地他們也提升了對你的喜愛與信任。但顧客間的需求是什么呢？首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。第二，他們需要你的贊同，認同他們所說的，以贊美來表示你的認同。第三，他們需要你的感激，時常以“謝謝”表明你心存感謝的態度。第四，他們需要你的賞識，開啟你的心胸，誠意地贊賞他們生活中的一切。第五，他們需要你的認同，千萬不要跟他們爭辯，任何事物都要欣然同意，永遠贊成顧客。那么建立信賴感最有效的方法是什么呢？簡單的說就是多問多聽，盡量提出問題，盡量聆聽，因為聆聽引起信任，聆聽建立自我價值，聆聽減少排斥，事實上你花多少時間注意到某人就相當于你對這人的評價。你專心聆聽時，客戶就覺得你重視他，就不會存有一般人對銷售人員排斥的心理了。接著要怎么樣來聆聽呢？首先，要直接面對顧客，仔細聽他講話，不時以微笑，點頭等等的小動作來表明你的認同。在聽完他的話，輪到你開口的時候，先停頓一下，不要急著接上去，讓他知道你認真地考慮他所說的，同時也確認他真的是停下來期待你的回應。另外，要多問問題，澄清你的觀念，當你不懂他的意思的時候你要說：“你這句話的意思是什么？”總要將客戶的意思整理出來，看看他是否真的是這個意思，你再作個總結，使你們的談話具體，有內容。如果顧客的反應比較沉默，有哪些問題可以使顧客濤濤不絕地談出他的意見呢？首先，你要以開放式的問題來談話，以“為什么”“什么時候”“在哪里”這些問題問他，接著呢，多說以動詞開始的結束式問句，使他有機會表明自己的看法，比如說：“這是你在找的產品嗎？”第三，你要用否定式的問句來問他，當他否定的時候呢，表示他對我們的問題還沒有得到滿意的答案。第四，是感覺式的問句，問他“你為什么會這么覺得呢？”第五，是偏好式的問句，比較兩者的喜好。最后，在整個會談中你都要利用銷售試探式的問題，不管客戶回答或不回答，你都有接下去談話的機會。記住，要以問問題的方式取得客戶對你的信任；要以仔細聆聽的技巧以及詢問試探式問題的方法培養跟客戶的互動關系以建立客戶對你的信賴感！

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