零號線CEO吳皓的主要演講內容如下：

今天要講的內容和行業沒有太大的關系。也許一年前我們聊這個行業還會比較興奮，那個時候做外賣O2O的人不多，普遍的人都覺得做餐飲外賣，尤其是自己送餐飲外賣是一個異常苦逼的事情，但現在很多人涌入這個行業，而且做的都不錯。今天不要聊行業，都是在O2O領域創業的從業者，我們講一講一個創業企業走到今天的心得，名字叫做從零做起的心得。這是我們內部的分享。

我們之前談的更多的是營銷，談營銷的過程當中，當時零號線有一個自己的理念，要去中心化，我們要自下而上。零號線的員工普遍比較年輕，公司員工平均年齡就是在24歲左右，都非常年輕。我們那時候特別鼓勵年輕人創新，圍繞著我們用戶不停的創新。零號線能夠走到今天很多都是我們當年員工的創新點，給我們帶來意外的收獲，但是做著做著發現光有創新，光有營銷上的創新和理念上的創新，或者是小伙伴們自下而上的創新還不夠，你會發現創新有一個問題叫過度發散。大家在座的各位有什么感受，當你創新點特別多特別散的時候，這個團隊反而不知道該往什么樣的方向發展。那個時候我們做了第二次的思考，就在思考說到底創新的主線是什么，如果說大一點，從公司資源投入角度來講，說的大一點的話，從項目發展的目標來講，說的小一點可能從員工的管理角度來講，到底把資源和能量往哪兒去放。這個主線是兩個字叫運營。

這是我們零號線的心得，來的快去的也快，來的慢的去的也慢。橫軸我們認為是你覆蓋地理的范圍，你鋪的面，如果說到營銷的角度，可能是你營銷所涉及面，或者用戶數的大小，豎就是你們的服務或者運營本身的深度。之前的零號線也做過很多的嘗試，深度不夠的時候我們做很多橫向的擴張。事實證明來的是挺快的，很快的時間你會得到大量用戶的涌入，但當你縱向做的不夠扎實的時候去的也很快，因為競爭來的太快了，這個年代可能尤其是移動互聯網來臨之后，新興的創業項目，可能一天都不知道多少個。當時我們就在想什么是運營，什么是傳統思維，什么是互聯網思維，我們總結下來是對象不同。傳統時代的運營，我們把它叫做圍繞著商品和服務找用戶，過去我們企業運營是我們已經有商品了，已經有服務了，找找看到底我們用戶在哪邊，把我的產品賣給他們。但是到現在為止，我們發現在互聯網時代的思維好像變了，互聯網思路我們倒過來講，組織商品和服務，商品和服務這件事情是可以變的，會員和人是不可以變的，我們理解在運營商體現出來的不一樣。得到這個判斷之后，我們在阿里內部聽到過這樣一個說法，總結出來16個字覺得非常好。這16個字現在已經是零號線公司整體做運營的主線，這16個字的順序也是不能夠變的。

第一個四個字叫分類分層，既然說我們在移動互聯網時代的運營，運營的主體是人，首先要做的就是把你所有使用服務的人，或者說可能使用你服務的人做一件事情叫分類分層，我們不相信一個服務或者一個商品可以滿足所有用戶的需求。所以這是所有運營的基礎，如果覺得大家沒有對自己用戶做過分類分層的話，這個事情回去要先做。至于分類分層的標準是什么，或者分類分層工作本質上是一個建模的工作，怎么建這個模，三個字，開始的時候叫拍腦袋，這是實話。但是不要怕拍腦袋，拍完腦袋之后，后續的運營數據會幫你那個模型的。拍腦袋是我們用戶的起點，做完分列分層之后接下來要做什么呢？

第二個四個字叫做特權特價，你把用戶做了分層之后，要做的第二件事情就是圍繞著不同的用戶和不同屬性做一件事情叫組織商品和服務，體現出來的叫什么呢？特權搞特價，特權必須是在特價之前，為什么？因為我們自己的感受是在現在這個年代，物質相對已經不那么貧乏了。用戶可能對特權可能會高于特價，不知道大家現實生活中有沒有這樣的感受，比如說我們去咖啡廳吃飯，邊上的人也許比你有錢，當你走到前臺的時候，前臺的服務人員跟你說某某先生您是不是還坐在這個位置，這個時候你一種自豪感就油然而生，也許你的價格和他相比是一樣的，但是你就會覺得特別的爽，這是我們講的第二點叫特權特價。

第三個四個字叫做出力出錢，我們用戶有兩種方式可以得到權力的提升，或者說可以獲得更好的價格。第一種叫做出力，怎么出力呢？我們現在非常流行的叫參與感，我們企業很多的運營環節需要完善，我們很多和用戶的交互需要完善，誰來幫我做完善，我的用戶可以，你作為幫助我完善我服務體驗的回報是什么呢？你可以得到特權特價。還有一種方式比較好理解，用戶怎么樣才可以得到權力或者是價格的優惠呢？我們叫出錢，你在我這邊消費特別多，你是我這邊購買頻次最高的用戶，或者在我這兒花的錢最多，就可以得到權益的提升，這是我講的第三句話叫做處理出錢。

最后的四個字叫做能進能退，既然搭建了這樣一個完善的運營體系，運營體系最后有一個驅動力，就是讓我們用戶的級別，或者讓我們用戶的權力可以往前進，同時也要可以往后退，我們認為前進和后退都是能夠驅動用戶和我們連接更緊密的方式，過去總覺得說是不是給用戶更好的會員級別就會珍惜了，我們發現不是的。比如說我們看到淘寶是一個經典的案例，淘寶他們自己內部反省過，他們設計整個運營體系有一個漏洞，會員體系是只能進不能退的，你從一顆星開始做到鉆石，鉆石上面有皇冠你會發現是一個只進不退的系統，當時為什么出現很多政策調整的時候這些老的會員的反抗，因為他們已經習慣了躺在過去的級別上做生意了。這一點在什么時候得到完善呢？在支付寶的時候得到完善了。支付寶是阿里系里面第一個真正意義上實現了完善運營體系搭建的產品，因為會員級別是可進可退的。這個就是我們零號線自己總結的16個字，我們其實所有的運營當中，我們都是圍繞著這一點來進行的，零號線的生意，如果說是O2O，不如說是連接人和人，我們運營第一類人是我們的商戶，我們上面有很多商家，商家是實體店，實體店背后是老板，我們要為商家做什么事呢？分類分級，不同類型的商戶，應該有不同的權力和價值。

我們小伙伴就知道了，我到底應該運營什么，我到底應該把能量往哪邊去用，整個發散創造力，這是第一個運營商家。

第二個是運營消費者，消費者是人，所以我們首先要對我們消費者進行分類分層。舉一個簡單的例子，如果有一個用戶是第一次使用零號線的服務，我們認為他享受到的服務會更好一點，因為他是第一次來可能不熟悉，第一個環節表現出足夠熱情的時候，很可能變成你忠實的用戶，我們發現分類分級發現，這個用戶上次投訴過，是不是意味著我們在這次服務的話需要不同商品的服務。當我們有了這16個字作為主線的時候我們會想很多，我們會做很多的發散，同時又不會散。

第三個是放在和商家和消費者同樣重要的位置上，運營員工，零號線的員工特別多，前段時間我們看了某些同行在打架，我就特別開心。因為我們不怕，我們的人特別特別的多。

人多了之后就遇到一個問題，怎么管理這個團隊。后來我們發現其實管理團隊本質上也是在運營，那16個字是不是一樣適用呢？還是一樣適用，我們為什么要有績效考核，為什么要有職級體系，說白了就是把員工進行分層，一開始也參考了很多的牛逼的前輩，比如說阿里，騰訊，但是我發現剛開始的時候，我們學的只是皮毛，只看到了職級體系P級到P級，恰恰沒有看到P五級背后看到人的素質的不一樣，分類分級底層的邏輯。我們設計好的職級體系背后的邏輯，我們也有M區別，也有P區別，如果從人的成長角度分成了四個級別：第一個級別這個人執行能力強，作為一個零號線人最基本具備的素質；第二個就是在這件事情上你已經是一個專家了，到了第二個級別；第三個級別叫法名，在這類事情上你已經有方法論了，不但可以應對這個事情，甚至可以應對這類型的事情，未來你雖然沒有經歷過但是你知道怎么應付它，最高的級別要有，你可以在困境中找到方向。這是我們認為分類分級的P級和公司之后的東西。

至于特權特價，分類員工之后，給他的崗位職責，我們給他的薪資級別，就是在體現特權特價。

至于出力出錢，員工如何晉級呢，第一是跟企業共同成長叫出力，做的好往上升，做的不好往后降。這一點上來講，我們運營的零號線的一條主線，不管O2O的形式，或者一家公司組織的形式是什么樣的，只要你是在服務人，只要你是在用人服務人，這些都是應該作為我們持續思考和找到創業和創新力，原動力的一條主線，甚至說我們預測特別難做，預測是從哪兒來的，明年會有多少張訂單，訂單的增長會是什么樣的。從人的角度來看，今年有多少新會員，新會員當中可以有多少變成我有消費兩次的會員，和消費兩次會員當中，有多少可能通過一些運營方式，讓他變成我們的星級會員，有多少可以變成皇冠級的會員，這樣的方式可以推到你能夠做多少業績。至于錢往哪兒花肯定也是一樣的，是圍繞著不同的用戶級別組織的特權特價，而不是散亂的。

這是我們自己講零號線自己的東西，不知道是不是能夠對大家有一些幫助，因為這個背后是零號線自己交了不少學費的一些收獲，希望我們很多的創業的同行，尤其是南京這邊的創業小伙伴，在創業的路上，可以盡量少走一些彎路。