從滴滴打車到滴滴拉屎，O2O還有什么閑散資源沒盯上？O2O八字秘訣“衣食住行、吃喝玩樂”，真的還存在藍海嗎？

2015年3月13日，果殼網推出了一款O2O+C2C的咨詢產品“在行（háng）”，開啟了藍海破冰之旅。筆者恰好近期有咨詢的強烈需求，因此在這款產品剛推出半個多月的時間內已經進行了10次交易，積累了大量用戶體驗，從體驗感受出發，進而思考這種新模式。

咨詢市場的人群數量和使用頻率雖不比衣食住行，也是一塊不小的蛋糕。但咨詢既不提供有形的物質，也不提供標準化的貨品或服務，全憑一張嘴，效果也很難客觀衡量。這樣一個“非標準化產品”能和O2O順利融合嗎？

一、美好的設想：O2O+C2C讓“弱關系”的大腦也參與到共享經濟中

筆者是這樣用上這款產品的：以前就一直想找職業規劃方面的咨詢，但缺乏渠道，網上搜索到的對其資質不放心，聯系和支付過程也不方便；而同學/同事又大都是同齡人或者同行業的，存在相同的困惑。發現“在行”這個新產品后，我咨詢了各行各業人生和工作閱歷都很豐富的牛人（知名公司CEO、總監等），豁然開朗，正常情況下是沒有機會一對一連續幾小時和這些人暢談的。首先感覺這確實是個能解決問題的新東西。

在咨詢過程中，有行家（"在行”對咨詢師的稱呼）就跟我開玩笑，今天你跟我咨詢職業規劃付了500，明天我跟你咨詢自駕游經驗也付500，我倆一來一回就創造了1000元GDP，呵呵噠。

也并非都是玩笑，這正是“共享經濟“，三人行必有我師，聞道有先后術業有專攻，把閑置而分散的大腦利用起來，在C2C平臺上和用戶需求做一個匹配，就利用上了。打破了“強關系”的圈子局限，讓“弱關系”的牛人參與進來。你可以同時是買家和賣家，各取所需。而且不一定大牛，每個人都有其擅長的，都可以出賣自己閑置的腦殼！

定位差異化上，似乎也填補了市場空白，和咨詢公司、教育培訓機構、分類信息網站、問答型網站等成熟市場都有明顯的區別。關于戰略定位，文章最后會詳細分析。

設想很美好，接下來不得不面對一些現實了：不見得殘酷，但值得思考。

二、使用流暢度：非標準化產品的流程痛點

一開始我想，這不就和網購一樣嘛。首先選“行家”，相當于進了一個店鋪；然后每個行家有幾個不同的咨詢話題，也就是每個店里有不同的寶貝；拍下寶貝，付款，咨詢后評價，完事。但現實沒這么順利。

首先，在行家開放預約（也就相當于有庫存）的情況下，拍下了還要等行家來確認到底愿不愿見你，而有的甚至過了一周也沒回復，這如果在購物網站上，屬于“虛假庫存”或者“超過72小時未發貨”。

其次，進入到雙方約定見面時間地點了，在我使用的10次里沒有一次是用平臺PC端或App完成的，全都是我和行家直接聯系協商。非不想也，不能也。因為在官方平臺工具上是這樣的：行家先提出兩三個時間地點，然后買家也可以進行修改，但與其紙面上反復博弈，不如拿起電話直接解決，而平臺反而成了累贅。電話約好后又要在上面修改時間地點才能確認收貨，過了一定時期限甚至要打電話人工修改。

這些問題是在網購時從沒遇到過的，看來還是有不一樣的地方啊，于是我梳理了所謂O2O+C2C咨詢模式的“在行”流程，與網購流程進行對比，如下表。

立刻看出來，3和5是“在行”比網購多出來的環節，也正是我遇到的麻煩。

首先說環節3，“行家”是否有權選擇學員？咨詢業、服務業能否在明明有空（沒空可以不開放預約嘛，也就沒有之后的問題了）、又沒有明文約定其不服務的人群的情況下隨意拒客？這點值得探討。如果有權，是否破壞了商業契約？如果沒權，是否平臺又過多干涉了C2C自由市場經濟？

環節5并沒有環節3那樣的爭議，相信并不難解決。

其他環節，都和網購的成熟流程類似了。所以解決了這兩個環節，整個體驗就順暢了。

三、用戶評價機制：O2O改造咨詢業的關鍵

如果前面說到的流程體驗是否順暢算作軟實力，那么行家的服務質量無疑就是該平臺的硬實力了。

一方面可以看名望、資歷，但這只是評價他自己做得怎么樣，作為咨詢服務業，教別人教得怎么樣，以及服務態度，是另一回事。所以另一方面，就看評分和評價了。有很多細節，比如前期準備工作，有的行家提前要了學員詳細簡歷，咨詢中明顯就能有的放矢；而有的對學員申請時提的問題和基本信息也沒太看，就偏于泛泛而談。咨詢環境也很重要，試過在飯店里進行，美食美色誘惑，難免分心。巴菲特晚餐？好吧，沒吃過。

現在是實名制評分評價，但這并不是最大的問題，其實不實名也能猜出來是誰，因為同時段的“買家”太少甚至唯一。最大的問題是：不同于網購的陌生人關系，咨詢完后學員和導師往往建立起了聯系（留電話、加微信是標配，把學員建個群的也不少），身處同一城市甚至同一行業，礙于情面，評價的客觀性怎么保障是個難題。實際來看也已出現這個問題，幾乎個個滿分好評，即使私下也不太可能直言。這樣不僅不利于行家的總結提高，更不利于平臺吸引學員良性發展。

作為平臺，建立合理機制讓上述服務質量透明化，是一個重要使命。一旦推進了哪怕一點點，降低了一點原來深不可測的咨詢行業和大眾之間的高墻，也有極大的社會意義，也就是改造了咨詢業。

四、信息搜索機制：非標準化產品規模化的前提

目前在行還只有9類300多個話題、百來個咨詢師，不需要復雜的篩選。現在的條件屬性確實也僅僅4個：話題一級分類、價格、咨詢時長、評分。而且從實際體驗看，咨詢時長往往超出標稱的50％以上，參考性不大。現在最多只要翻幾頁，體驗是沒問題的。

但以后話題（寶貝）和行家（店鋪）越來越多，怎么方便用戶搜索和信息呈現？競價排名，還是每個行家要像天貓那樣雇傭推廣人員研究規則獲得更多流量？

行家哪些信息能標準化成屬性？性別、年齡、學歷？是否會感覺成了招聘網站，變low了？新手和老手，怎么區分？因為一些行家并不是專業的咨詢師，對話題的把握、節奏的控制、內心的挖掘，還缺乏經驗。因為你是“咨詢專家”啊，問我要怎么聊就尷尬了吧。

標準化信息越多，優勢是用戶了解更直觀、過濾更快捷，對于平臺也能留存大數據分析，劣勢是增加了使用復雜度，某些量化指標也不見得科學，特別對于咨詢這樣非標準化的事。

五、人群定位與行家準入機制：地域擴張的前提

在行現在只有北京一個站點。我是因為經常上果殼網，正好又有強烈需求，所以用上了這款產品。擴展到全國，怎么樣找到這些“甲方”、“乙方”。想要進行咨詢的“甲方”，由于咨詢的話題包羅萬象，似乎沒有什么特定的行業職業特征，上哪去精準推廣？提供服務的“乙方”，也來自各行各業，哪兒是他們的聚集地？因為果殼網在北京，所以靠自己認識的靠譜的人做行家，是有信譽背書的，以后擴展到外地，行家的準入門檻怎么設置？

至于行家資源和學員需求我是不太擔心的，不發達地區由于資源相對匱乏、信息相對閉塞，潛在需求甚至可能更旺。麥肯錫前段時間的報告“中國農村的網購達人更多”即是這個道理。一旦具備了基礎的條件，這種活力就會迅速釋放噴涌出來。

六、戰略思考：知識服務領域中的藍海定位

1、體驗中的定位迷失

使用多了后，就遇到了因為行家太忙而把一對一咨詢變成“拼車”的情況。像職業規劃這種東西，每個人情況千差萬別，幾個人湊一塊、一人一句，實際體驗的效果確實大打折扣，更多時間成了行家的個人宣講。如果發展到極端，就變成大班上課、甚至錄個視頻直接播了。如果答案是通用的，上百度經驗、百度知道就可以解決了：挖掘技術哪家強？

我產生了第一個問題：O2O咨詢模式和上大課的邊界在哪？于是提煉出第一個要素：針對性。問題針對性強，需要的咨詢者信息量就大，甚至不能僅僅通過線上來完整提供。所以伴隨的客觀條件往往是一對一、面對面、個性化服務。

職業規劃后，我開始關注其它咨詢話題，有的讓我感覺：這還算是咨詢嗎？琴棋書畫，好像是具體技能的培訓了吧，而且一次還教不會，要連續上課。找培訓信息，去“神奇的網站”嘛，來此作甚。

我產生了第二個問題：O2O咨詢模式和一般技能的培訓班的邊界在哪？于是總結出第二個要素：復雜性。問題復雜性強，往往也不容易通過線上全部解決。伴隨的客觀條件往往是時間長、費用高。

2、知識服務領域的市場細分

用戶為什么花錢咨詢？目的只有一個：解決問題。不論標榜的是公益動機，還是商業目的，對用戶來說，好不好看療效。

我們把問題按前面總結出來的針對性和復雜性兩個坐標維度，分成四個象限（如圖）：

• I象限：最“重”——針對性和復雜性都最強，評價體系復雜，目前難以深入其內部，是“黑海”。

• II象限：最“輕”，如搜索引擎、百度經驗、百度知道、知乎等都是其內部再從輕到重細分的產品，已是紅海。

• III象限：由于其復雜性，內容商依舊是傳統的教育機構（在線教育尚無法取代），但由于其普遍性，出現了“神奇的網站”58同城、趕集網等分類信息平臺，也已是紅海。

• IV象限：還是一片藍海，“在行”填補的正是第4象限的平臺。

3、越界的預警信號

如果明確了藍海的范疇是第IV象限，那么第一個預警是在這款產品上線不足一個月時，就出現了“拼車”。當然人數多少不一定是唯一因素，話題如果針對性弱也值得警惕。第二個預警就是某些咨詢話題有向“連續劇”發展的前奏。

從“共享經濟C2C”來說，專業培訓機構和咨詢公司如果進駐，就成了B2C，不僅偏離了象限、介入了紅海，還失去了該平臺的核心價值：互聯網時代的去中心化“分布式大腦”，又重回了傳統時代的“高度集中式”，C2C的流通是雙向的，而B2C的流向是單向的。所以切記要的是"C"，不是"B"。

七、結語

這篇文章：

一不談論盈利模式之高大上話題，對于初生的產品或許有點遠，而我也從未從事過互聯網產品之類的工作；二不是流水賬軟文，所以不曬咨詢過程，如某些顏值高的導師；三不是摳細節bug的產品評測，那樣就太多而瑣碎了；只寫從用戶角度稍加提煉的直接感受與間接思考。

瓦特并不是第一個發明蒸汽機的，蘋果并不是最先采用鼠標的，但卻是首先將其推向了便捷的實際應用。用戶不關心誰是第一個（以及誰第一個死），只關心誰第一個好用。

這種非標準化的知識服務能否復制形成商業模式，O2O+C2C的咨詢產品能走多遠，2015值得開始關注。