這是朋友親身體驗的真實故事：58到家最近有個懶人節特惠活動，5.8元每小時，朋友叫了兩次3小時的服務。于是預約之后，來了一位22歲的“保潔小姐”——打扮光鮮亮麗，年僅22歲青春可人。但服務卻不靚麗：第一次3小時因為沒人盯著，所以只收拾了廚房，拖了客廳地板，主人評價：還不如自己收拾的快；第二次穿著高跟鞋和牛仔褲來了，主人3小時服務全程盯著，但洗抹布竟然用洗菜刷完的池子，雖然收拾完了所有屋子，但保潔小姐走后，還得重新收拾一遍房間，主人評價：我也是醉了。此外，58到家平臺的每次3小時服務費5.8x3=17.4元卻收了18元，難道不應該是四舍五入么？

　　用這個案例做開頭，只是想說上門O2O這件很苦逼的事兒，現在的境遇令人啼笑皆非：資本方大唱贊歌，動輒就是數千萬美元投資，幾天就涌現出數家估值過億美元的公司，但每個O2O團隊的服務質量嚴重與用戶的期待脫節，拖個地板干仨小時，是不是需要這樣的服務，始終讓人糾結。

　　3大問題令上門O2O叫好不叫座

　　電影行業有個名次叫“叫好不叫座”，意思是電影質量好但是不賣座。對于上門O2O來說，就是模式都很好，為啥總沒有用戶買賬呢？上門服務對于懶人來說，太有必要了！嗯，這一定是上門O2O創業者的邏輯，因為他們覺得我的服務肯定你會需要。但是，用戶的心里真是這么想的么？其實用戶最關心這4個問題，你們都沒有解決好。

　　1.服務人員素質不高以及服務質量參差不齊。這是“懶人”們最關心的問題，但是又是上門O2O最難以解決的問題。上門服務對于O2O來說，算是不太高頻的項目，比如美甲、家政或者是按摩，你不一定要每周都會使用，相對來說屬于中度O2O服務頻次，因此每次的服務質量就更容易給用戶留下極其深刻的印象。比如文章開頭說的這個案例，一位打扮靚麗的“保潔小姐”，怎么也不像來做家政服務的，更像是做家教，或者是串門來的。這雖然基本屬于個案，但起碼在人員培訓、監督和管理方面，58到家還是負有不可推卸的責任的。家政、美業、按摩、做飯等O2O上門服務，很多創業者都選擇重度方式，即囤積了大量專職服務人員。這樣的優勢在于能夠將用戶的需求在最短的時間響應，并高效地解決用戶的需求。但問題也隨之而來。一旦人員眾多，畢竟在培訓、管理上存在一些弊端，比如個人服務人員吊兒郎當，不能服務到位。

　　質量這個詞總跟在服務后面，它的重要性可想而知，不論是平臺級服務，還是垂直細分的O2O創業者，都面臨著一個非常矛盾的問題，如果提高服務質量，勢必會陷入重度模式，但過重將拖累自己發展腳步，變得不再靈活和迅速。58同城就是輕度模式，也就是大家所說的平臺或者是服務中介的角色，相反58到家就是重度的家政、美甲和搬家三項的重度模式。O2O是去中介化的模式，顯然重度方式會讓用戶感到服務更靠譜一些，但如同服務人員素質的管理一樣，重度模式是否針對自己的服務質量有反饋，并且進行嚴格的評分標準，來保證用戶叫了上門服務后，能有問題去處理，別變成一錘子買賣。這也是從線上到線下，再從線下到線上O2O在追求的閉環體系。

　　2.服務效率難以保證。有朋友在泰笛洗滌上洗了兩件衣服，半個月才送回來，上門取衣服的服務態度很好，就是等待時間太長了。這就是上門O2O的另一個難題，效率和服務頻次的保證。上門O2O來說，頻次不像外賣O2O頻次那么高，但用戶更在乎每次服務的服務效率。這其實也是很多O2O創業者選擇自建中央洗滌中心，或者是在重度模式下大費腦筋的一個原因。

　　3.價格問題令人糾結。價格不是用戶對上門O2O最關心的問題，但絕對會是一個考慮的原因。比如本文開頭說的這個案例，58到家在5月8日推出的懶人節特惠活動，5塊8每小時服務，確實是對用戶有殺傷力的，但是遇到這樣的保潔小姐，也是醉了。似乎便宜沒好貨這句話，在上門O2O上也適用。

　　4.安全性問題。上門O2O女性會遇到安全性問題么？筆者認為基本不會，這并不像送快遞等是純陌生人服務，但不要忘記很多O2O初創公司，對于很多人員的管理，特別是輕模式下的O2O來說，如果涉及到上門內容，因為管控不嚴格，還是會有所準備的。

　　怎樣避免保潔小姐的現象屢次發生

　　1.針對服務人員建立完善的考核、培訓、以及反饋體系。家政O2O重度模式會對大量專職阿姨進行培訓和考核，合格才會上崗，美甲會對服務者進行打分，這都是在保證上門O2O服務人員、質量上有所保證的方法，但上門O2O除了對服務內容是線上到線下的解決方式，對人員的管控也應該有O2O原則。那就是每次服務結束，需要為用戶提供一個反饋或者給服務者打分、評價的環節，當然也要能夠能夠區分一些惡意評價等內容，這是個勢在必行的細節問題，關乎上門O2O的品牌形象。

　　2.將差異化服務盡可能標準化。有人說O2O沒有標準化可言，因為太特殊了，無法實現專業化和流程化，這里筆者并不同意這樣的說法。上門O2O雖然是每個個體都需求不同，但從服務大致內容、時間和價格等是可以量化的，在這些基本的量化上，對服務人員進行考核，針對用戶的需求實現規模經濟，是非常有可能建立起完善的標準的。這將有利于客單價降低，服務速度提高。這其實還取決于用戶需求數量。比如美甲服務人員，要去望京服務，她完全可以選擇周圍附近的類似服務，與用戶協商好時間來分別進行。

　　3.縮短服務時間提高服務質量。縮短服務時間對于O2O來說，只能在人員、物流以及服務中心上來解決，這取決于服務模式是否實現了規模經濟，如果只有2000人的用戶，你讓他做到建立洗滌中心，這并不現實。當然，對于比較成熟型的上門O2O來說，在保證有高效服務這樣的決心情況下，服務質量依然是非常關鍵的問題。

　　4.價格戰與服務內容協調好比例。用戶對價格非常敏感，但并不是只依靠價格來尋求服務。有位月薪兩萬以上的白領女性就曾經跟筆者表示，寧可比平均價格多30%－50%，我也愿意接受質量好的上門O2O服務。其實對于價格和服務來說，用戶更在乎后者，畢竟懶人們很多的經濟基礎還不錯，價格很多時候是排在質量之后的一個選擇因素。

　　5.為用戶買上一份保險。在河貍家的上門美甲服務中，就提供了保險服務，這并非唯一的上門O2O安全性服務內容，但對于用戶來說，特別是女性用戶來說，這種上門的陌生人服務，起碼有了一重更加安全的保證，盡管她們都會選擇相對熟悉的服務人員，但難免有第一次或者信賴的服務人員不在嘛。

　　上門O2O本來就是各種問題的O2O類目，為了不會另坑爹的保潔小姐屢次發生，O2O創業者們首先要想好在人員管控、服務內容和后續反饋等線上到線下，再從線上回歸線上的閉環思維，這不是生態性的問題，而是上門O2O關乎生死必須要解決的問題，否則，保潔小姐們一定會讓你很受傷的。