近來我們對某連鎖企業開展流程梳理與優化項目，暴露出了企業內部團隊的許多問題，其實這些問題本身所反映的還是流程問題。現階段自身沒有跨崗位、跨部門的成熟且固化業務流程，在業務運作過程中又會出現很多問題：溝通困難、會議頻繁；層層審批，導致企業面對瞬息萬變的市場反應速度遲緩；各種商品信息不對稱，導致物流不暢，貨品積壓；重復作業導致成本浪費；各連鎖店因人員的變動，業績差異巨大；各連鎖門店的管理難以統一、難以控制等等問題。同時從流程梳理項目過程中所反映出的問題，就可見一斑了，所以業務流程梳理與優化項目是勢在必行。

連鎖企業就像個大工廠，在不斷的生產新的門店、產品、服務以及工作人員，如何才能解決以上問題，提高工作效率，復制出一模一樣的標準產品呢？連鎖企業呼喚流程管理，標準化的流程運作是復制、擴張的前提，流程管理是連鎖企業擴張的加速器。

究竟流程梳理與優化能給企業帶來些什么呢？

流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是解決怎么做的問題，即更多的是從執行的角度把個人或組織確定的目標去執行到位，而不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之后，流程要解決的就是怎么更好的實現決策的目標，而不是改變決策的目標。流程它能夠有效地凝聚經驗、指導新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業競爭力的提升。對組織：提高資源運用，加強組織競爭力；對顧客／合作伙伴：更高效地創造價值；對員工:提升工作效率。

美國管理大師戴明說：“不能滿足客戶要求的原因有85%與系統和流程的缺陷有關……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做的更好！”從流程角度上看，作為管理人員我們更應該關注流程的運行狀態，建立完善的流程管理體系，并且不斷持續優化、精進。

我們現在從一則故事中看一下，究竟是那里出了問題？

有一個三人小組在執行一項植樹的任務，有一天，出現了這樣的場景：一人甲在前面挖坑，一人丙在后面填土，路人看到后感到奇怪，走上前去問到：“你們在做什么”。

丙說：“我們在植樹！”。

路人：“植樹？” “那里有樹啊？”

丙說：“我們三人小組是有分工的，甲挖坑，乙放樹，我填土，但是由于乙今天有病請假了。”

哈哈哈……

他們究竟出了什么問題？我們從這則故事中認識到什么？我們企業里是否也存在這種問題？

顯然是流程出了問題，現代企業管理要求逐漸分工精細化，在提升專業化的同時，我們更應該關注流程，關注企業活動之間內在的邏輯關系，以及動態性的創造價值的過程。

首先甲乙丙誰在為企業創造價值？不是某個人，或某個崗位，而是甲乙丙三者的活動所組成的流程在為企業創造價值。

其次故事中甲丙無視乙的存在，導致在做無用工，同時企業內部有可能存在甲和丙看不到乙的活動或不清楚乙的活動，同樣也會出現故事中“產出無價值”的現象，所以企業流程明細化，進一步增強員工的全局觀是非常重要的。

再次流程本身是動態的過程，正如在乙不存在的情況下，管理者應該對流程的動態過程進行管理，對于企業來說就要持續開展企業流程的優化工作，使其能夠適應不斷變化的外部環境。

最后從企業內部互為客戶的角度看，乙、丙分別是甲、乙的客戶，同時甲、乙分別是乙、丙的上游，我們要關注的是上游是否為客戶創造了價值，上游的產出要接受下游客戶的檢驗，接受下游客戶的監督，各個環節互為約束，保證整個流程的產出是優質的、有價值的。所以優質的流程，并且不斷持續優化的流程是企業不斷為客戶創造價值的保證。  

對流程的管理是企業更加持續化的為顧客創造價值的保證

對流程的管理是企業更加持續化的為顧客創造價值的保證，流程管理關注的是由企業的一系列活動組成的流程是否創造價值，并且不斷增值，流程管理是一套“認識流程、建立流程、優化流程、E化流程、運作流程”的管理體系，并且在此基礎上再循環的持續優化的過程。

好的流程管理可以使企業獲得成功，我們從流程的視角來看管理：企業的使命是企業為什么存在的原因，這個原因就是為顧客創造價值，那么，又是誰為顧客創造價值的呢？是品牌部？是運營中心？是人力資源部？是財務部？都不是，而是由企業一系列活動組成的流程在為顧客創造價值。流程的管理的重心發生了轉移，重心不在某個崗位，不在工作本身，也不在工作的人，而是在整個流程的結構。所以企業的成功來自于優異的流程運作，優異的流程運作需要優異的流程管理。

“流程管理”才能使企業真正從“人治”轉向“法治”

管理上有句俗話講：“人管人氣死人，流程管人做瀟灑人。”實際上作為管理人員的焦點應放在流程上，也只有合理、完善、高效的流程才能保證組織良好的循環運作。現代管理提出了“離場管理”，“離場管理”從另一角度反映了組織流程運作的優良程度，那么評判是否是一個優秀的管理人的標準就是：管理者能否實現“離場管理”，以及您離場時間的長短。作為管理人員我們更應該關注流程的運行狀態，建立完善的流程管理體系，并且不斷持續優化、精進；作為員工將會在優異的流程機制下自動自發的工作。也就是說“流程管理”才能使企業真正從“人治”轉向“法治”。

我呼吁：連鎖企業能夠實現流程管理——從“人治”到“法治”的順利轉型，一起收獲、一起共享“優質的流程管理”為我們帶來的成果。