近來(lái)我們對(duì)某連鎖企業(yè)開(kāi)展流程梳理與優(yōu)化項(xiàng)目，暴露出了企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的許多問(wèn)題，其實(shí)這些問(wèn)題本身所反映的還是流程問(wèn)題?，F(xiàn)階段自身沒(méi)有跨崗位、跨部門(mén)的成熟且固化業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中又會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題：溝通困難、會(huì)議頻繁；層層審批，導(dǎo)致企業(yè)面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)反應(yīng)速度遲緩；各種商品信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致物流不暢，貨品積壓；重復(fù)作業(yè)導(dǎo)致成本浪費(fèi)；各連鎖店因人員的變動(dòng)，業(yè)績(jī)差異巨大；各連鎖門(mén)店的管理難以統(tǒng)一、難以控制等等問(wèn)題。同時(shí)從流程梳理項(xiàng)目過(guò)程中所反映出的問(wèn)題，就可見(jiàn)一斑了，所以業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化項(xiàng)目是勢(shì)在必行。

連鎖企業(yè)就像個(gè)大工廠，在不斷的生產(chǎn)新的門(mén)店、產(chǎn)品、服務(wù)以及工作人員，如何才能解決以上問(wèn)題，提高工作效率，復(fù)制出一模一樣的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品呢？連鎖企業(yè)呼喚流程管理，標(biāo)準(zhǔn)化的流程運(yùn)作是復(fù)制、擴(kuò)張的前提，流程管理是連鎖企業(yè)擴(kuò)張的加速器。

究竟流程梳理與優(yōu)化能給企業(yè)帶來(lái)些什么呢？

流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問(wèn)題，而是解決怎么做的問(wèn)題，即更多的是從執(zhí)行的角度把個(gè)人或組織確定的目標(biāo)去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之后，流程要解決的就是怎么更好的實(shí)現(xiàn)決策的目標(biāo)，而不是改變決策的目標(biāo)。流程它能夠有效地凝聚經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。對(duì)組織：提高資源運(yùn)用，加強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)顧客／合作伙伴：更高效地創(chuàng)造價(jià)值；對(duì)員工:提升工作效率。

美國(guó)管理大師戴明說(shuō)：“不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的原因有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做的更好！”從流程角度上看，作為管理人員我們更應(yīng)該關(guān)注流程的運(yùn)行狀態(tài)，建立完善的流程管理體系，并且不斷持續(xù)優(yōu)化、精進(jìn)。

我們現(xiàn)在從一則故事中看一下，究竟是那里出了問(wèn)題？

有一個(gè)三人小組在執(zhí)行一項(xiàng)植樹(shù)的任務(wù)，有一天，出現(xiàn)了這樣的場(chǎng)景：一人甲在前面挖坑，一人丙在后面填土，路人看到后感到奇怪，走上前去問(wèn)到：“你們?cè)谧鍪裁础薄?/span>

丙說(shuō)：“我們?cè)谥矘?shù)！”。

路人：“植樹(shù)？” “那里有樹(shù)啊？”

丙說(shuō)：“我們?nèi)诵〗M是有分工的，甲挖坑，乙放樹(shù)，我填土，但是由于乙今天有病請(qǐng)假了。”

哈哈哈……

他們究竟出了什么問(wèn)題？我們從這則故事中認(rèn)識(shí)到什么？我們企業(yè)里是否也存在這種問(wèn)題？

顯然是流程出了問(wèn)題，現(xiàn)代企業(yè)管理要求逐漸分工精細(xì)化，在提升專(zhuān)業(yè)化的同時(shí)，我們更應(yīng)該關(guān)注流程，關(guān)注企業(yè)活動(dòng)之間內(nèi)在的邏輯關(guān)系，以及動(dòng)態(tài)性的創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

首先甲乙丙誰(shuí)在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？不是某個(gè)人，或某個(gè)崗位，而是甲乙丙三者的活動(dòng)所組成的流程在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

其次故事中甲丙無(wú)視乙的存在，導(dǎo)致在做無(wú)用工，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部有可能存在甲和丙看不到乙的活動(dòng)或不清楚乙的活動(dòng)，同樣也會(huì)出現(xiàn)故事中“產(chǎn)出無(wú)價(jià)值”的現(xiàn)象，所以企業(yè)流程明細(xì)化，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的全局觀是非常重要的。

再次流程本身是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，正如在乙不存在的情況下，管理者應(yīng)該對(duì)流程的動(dòng)態(tài)過(guò)程進(jìn)行管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就要持續(xù)開(kāi)展企業(yè)流程的優(yōu)化工作，使其能夠適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。

最后從企業(yè)內(nèi)部互為客戶(hù)的角度看，乙、丙分別是甲、乙的客戶(hù)，同時(shí)甲、乙分別是乙、丙的上游，我們要關(guān)注的是上游是否為客戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值，上游的產(chǎn)出要接受下游客戶(hù)的檢驗(yàn)，接受下游客戶(hù)的監(jiān)督，各個(gè)環(huán)節(jié)互為約束，保證整個(gè)流程的產(chǎn)出是優(yōu)質(zhì)的、有價(jià)值的。所以?xún)?yōu)質(zhì)的流程，并且不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是企業(yè)不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的保證。  

對(duì)流程的管理是企業(yè)更加持續(xù)化的為顧客創(chuàng)造價(jià)值的保證

對(duì)流程的管理是企業(yè)更加持續(xù)化的為顧客創(chuàng)造價(jià)值的保證，流程管理關(guān)注的是由企業(yè)的一系列活動(dòng)組成的流程是否創(chuàng)造價(jià)值，并且不斷增值，流程管理是一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運(yùn)作流程”的管理體系，并且在此基礎(chǔ)上再循環(huán)的持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。

好的流程管理可以使企業(yè)獲得成功，我們從流程的視角來(lái)看管理：企業(yè)的使命是企業(yè)為什么存在的原因，這個(gè)原因就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，那么，又是誰(shuí)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的呢？是品牌部？是運(yùn)營(yíng)中心？是人力資源部？是財(cái)務(wù)部？都不是，而是由企業(yè)一系列活動(dòng)組成的流程在為顧客創(chuàng)造價(jià)值。流程的管理的重心發(fā)生了轉(zhuǎn)移，重心不在某個(gè)崗位，不在工作本身，也不在工作的人，而是在整個(gè)流程的結(jié)構(gòu)。所以企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程運(yùn)作，優(yōu)異的流程運(yùn)作需要優(yōu)異的流程管理。

“流程管理”才能使企業(yè)真正從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”

管理上有句俗話講：“人管人氣死人，流程管人做瀟灑人?！睂?shí)際上作為管理人員的焦點(diǎn)應(yīng)放在流程上，也只有合理、完善、高效的流程才能保證組織良好的循環(huán)運(yùn)作?，F(xiàn)代管理提出了“離場(chǎng)管理”，“離場(chǎng)管理”從另一角度反映了組織流程運(yùn)作的優(yōu)良程度，那么評(píng)判是否是一個(gè)優(yōu)秀的管理人的標(biāo)準(zhǔn)就是：管理者能否實(shí)現(xiàn)“離場(chǎng)管理”，以及您離場(chǎng)時(shí)間的長(zhǎng)短。作為管理人員我們更應(yīng)該關(guān)注流程的運(yùn)行狀態(tài)，建立完善的流程管理體系，并且不斷持續(xù)優(yōu)化、精進(jìn)；作為員工將會(huì)在優(yōu)異的流程機(jī)制下自動(dòng)自發(fā)的工作。也就是說(shuō)“流程管理”才能使企業(yè)真正從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”。

我呼吁：連鎖企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)流程管理——從“人治”到“法治”的順利轉(zhuǎn)型，一起收獲、一起共享“優(yōu)質(zhì)的流程管理”為我們帶來(lái)的成果。