課程大綱
第一部分：全面正確的認識客戶投訴
一、 ? ? ? ?
投訴認識
1、 客戶投訴的含義
①認識客戶不滿、抱怨、投訴的差別
②客戶投訴的表象與實質
2、 客戶投訴的分類
從受理范圍、影響級別、覆蓋人群、投訴方式進行分類
二、 ? ? ? ?
投訴客戶的類型分析
1、投訴產生的原因分析與動機分析
2、投訴客戶的類型
①求償型、求尊型、建議型、宣泄型
②明知故投型、轉移責任型、過度維權型、不當競爭型、咋騙威脅型
三、 ? ? ? ?
客戶投訴的意義
1、 客戶投訴的影響
①客戶投訴的重要性
②客戶投訴未得到及時解決時:對企業、對客戶、對自身的不良影響
2、 客戶投訴的價值
3、 客戶投訴的意義
第二部分：客戶投訴處理技巧的運用
一、 ? ? ? ?
投訴處理管理
1、
影響客戶投訴處理效果的因素
2、
投訴管理的九大原則
3、
處理客戶投訴時的心理準備
二、 ? ? ? ?
客戶投訴處理程序
①安撫和道歉
②投訴記錄
③判定投訴性質
④明確投訴處理責任
⑤查明投訴原因
⑥提出解決辦法
⑦通知顧客
⑧責任處罰
⑨提出改善對策
⑩跟蹤
三、 ? ? ? ?
“轉怒為喜”的技巧
1、 如何平息顧客的不滿投訴
①快速處理投訴
●快速處理與拖延等待對企業的影響分析
●如何“搶時間”，做到不讓投訴升級
●快速處理投訴時必須避免的用詞
②讓客戶暢酣淋漓的發泄
●客戶的“心理凈化”過程
●敵意曲線
●投訴時客戶只想做的兩件事
●投訴時受理者應該做的兩件事
③耐心傾聽客戶的投訴，冷靜分析客戶的投訴
●傾聽的“五用”
●“聽”與“傾聽”的區別
●傾聽的類型
●投訴時傾聽的要求與內容
●處理投訴時正確的傾聽方式
●處理投訴時正確的傾聽語句
●處理投訴傾聽時必須避免的做法
④真誠的向客戶道歉，化解客戶不滿
●道歉的忌諱
●真誠的道歉方式與錯誤的道歉方式
●用心感謝的重要性
●道歉感謝的正確做法和道歉感謝必須避免的做法
⑤正確有效的進行溝通
●客戶投訴的“5H1W”分析法
●語言溝通-準、誠、穩
●與客戶語言溝通的幾個技巧
●非語言溝通之肢體語言
●非語言溝通之面部表情
●非語言溝通之空間禮儀
●有效處置客戶投訴的溝通技巧
●有效處置客戶投訴溝通時必須避免的做法
●有效處置客戶投訴溝通時必須避免使用的語言
⑥快速找出解決方案
●解決實施的黃金守則：同理心守則
●根據不同的投訴客戶類型，給出不同的解決方法
●處置客戶投訴的解決“六法“
⑦追蹤回訪必不可少
●追蹤回訪的意義
2、 面對客戶投訴時的處理技巧
① 處理客戶投訴的要訣
②接待客戶投訴時的技巧
●“六個一”+“一個十分”模式
●“兩不”+“兩心”模式
●“1+3”模式
●“三個一定”模式
③不同類型投訴的處理技巧
①宣泄型
②習慣型
③秋菊型
④現實型
3、 投訴處理的禁忌
①避免八種錯誤處理客戶抱怨的方式
②處理客戶投訴的禁忌及正確的處理方法
第三部分：投訴管理對策
一、 ? ? ? ?
減少投訴的產生
1、 銷售優良的產品
2、 提供優質的服務
①優質服務的三要素
●良好的態度
●過硬的能力
●高速的效率
②提供優質服務的重要性
③怎么才能提供優質的服務
●提升服務意識
●調整服務心態
●提高服務情商
3、 加強投訴處理的培訓
①前瞻性的客服培訓
②技能和意識培訓
③法律法規和相關標準培訓
4、 圍繞"顧客完全滿意"建設新的企業文化
二、 ? ? ? ?
有效處理客戶投訴
1、 樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念
①投訴表明信任
②投訴展現機會
③投訴產生價值
2、 建立“以客戶為中心” 的投訴管理組織體系
①投訴管理的組織體系
②投訴受理的組織體系
③投訴處理的組織體系
④投訴回復的組織體系
3、 建立“以客戶為中心”的投訴閉環管理機制
①投訴事前預防
●預防機制
●識別機制
●培訓機制
②投訴事中控制
●授權機制
●聯動機制
●升級機制
③投訴事后改善
●分析機制
●問責機制
回訪機制
4、 建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺
①一體化
②層次化
③模板化
④智能化
⑤透明化
5、 培養“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍
①專業的服務意識
②專業的業務能力
③專業的處理技巧
④熟知相關法律規定
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