【課程背景】
u 窗口接待人員作為政企部門的“窗口”，也是經常第一時間感受到人間冷暖的：
u 客戶（居民）來窗口辦理業務時，難免遭遇不順利，情緒難免失控；
u 而卻無從有機會直接面對相關部門或領導，那就只能把接待人員作為轉移情緒的對象；
u 真可謂“躺著也會中槍的節奏”……
u 而作為接待人員本身，除了要業務技能嫻熟之外，還需要具備相當的軟技能：
u 如禮儀接待的能力與意識、熱情服務客戶的意識、換位思考的意識…….
u 同時，由于接待任務繁重，無暇放松休息，也可能不斷累積生理層面的壓力水平；
u 還有諸多的接待人員也許沒有接受過情緒壓力管理的訓練，
u 只是一味地按照經驗式的“壓抑”、“忍耐”，或是最終的總爆發……
u 這都給窗口接待工作帶來極大的負面影響；
u 那我們該如何來管理情緒，合理的釋放情緒呢？
ü 過度的壓力可能會引發情緒抑郁、失眠，重度焦慮，人格障礙，精神分裂癥，甚至引發自殺等惡性事件，嚴重影響業務部門的正常高效的運營；
ü 據調研報告顯示的國內5000位職業經理人中， 其中70%有較高的職業壓力； 其中的40% 有“嚴重的負面情緒” 和失眠； 而50%的雇員感到壓力和衰竭，2/3 的員工壓力與工作有關；
ü 工作和生活失去平衡，引起的績效下降和員工身心健康損害，超過60%的職業人群存在工作過度，企業界人士過勞死成增加趨勢；
ü 安全生產事故的增加：
只有20%的職場事故與環境或機器相關，80%的職場事故由人為失誤造成（國際EAP協會）；
ü EAP能主動尋求服務對象并進行早期干預，降低生產事故發生率；
u 情緒壓力管理能力已經成為現代人
必備 的一項生活技能！
u 也成為政府企業對員工
必需 進行的培訓項目！
u 管理情緒壓力，更好的服務客戶（來訪人員），提升工作績效及窗口形象！
【課程簡介】
以“心理學”為核心學科，融合發展心理學、認知心理學、危機干預、管理心理學、健康心理學、壓力咨詢與管理、積極心理學（幸福心理學）、營養保健學、心理咨詢等相關學科的知識點；
? 課程特色：講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案；
? 定制化：汲取國內外壓力管理領域的成功經驗，結合國內企業員工的本土化需求，以及本地化的實踐經驗而更好地幫助學員進行壓力管理。
? 實戰性：壓力管理相關的技術和方法，均以心理學的實證研究為基礎，培訓師自身的親身修煉，并輔之國內學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。
? 職業性：培訓后為學員提供后期的輔導溝通，切實幫助學員能學會壓力管理的技能，最終提升工作績效。
【課程大綱】
一、導語：日常工作生活中的壓力面面觀
2 互動小游戲：破冰
2 小組討論：窗口接待人員的壓力來源，如何應對？
2 要求：每小組提煉出一個引發壓力的工作案例（剖析壓力源）
二、揭開心理壓力的神秘面紗
2 壓力的自我評估（現實壓力 vs. 理想壓力）
2 情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs. 擁抱壓力
2 小組討論：如何面對日常生活工作的壓力？
2 心理學效應：諷刺反彈理論
2 情緒壓力管理之：允許接納法
三、情緒壓力管理之 —— 洞悉人性，改善溝通障礙
2 如何面對窗口接待中不講道理的人？
2 關注點：對錯、道理 or 解決問題？
2 語言的藝術：“這是規定！”、“我也沒辦法!”…..
2 影視賞析：吵鬧電話
2 情商管理之溝通風格：婚姻忠告
2 小組案例剖析：實在受不了哪種人？脾氣太爆了
2 影視賞析：辦公室辱罵
2 認識四種基本溝通風格
2 關注點：行為本身、人格、態度？
2 小組討論：改造 or尊重并接受不同的行為風格?
2 如何自我調適，以適應對方的溝通風格進行有效溝通？
四、情緒壓力管理之 —— 職場工作篇
2 小組討論：你在為誰工作？
2 為什么要工作？
2 你喜歡窗口接待工作嗎？
2 你在為誰工作？
2 如何應對工作？
2 樂在工作是職場減壓的首要基礎
五、情緒壓力管理之 —— 情緒管理篇
2 小組討論：情緒可控嗎？
2 剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型
2 游戲：神經系統的動作模式
2 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
2 小組討論：6秒鐘暫停的方法
2 小組代表PK：
2 演練分享：情緒壓力管理之正念呼吸法
六、情緒壓力管理之 —— 生理放松法
2 為什么在接待工作繁重時容易情緒失控？
2 心理學模型：壓力應激Stress反應
2 體驗活動：催眠放松技巧（午間冥想）
七、情緒壓力管理之 —— 換位思考法
2 案例研討：客戶他為何總是針對我？
2 建立同理心思維：客戶是來挑釁 or 辦事？
2 同理心思維訓練：覺察他人情緒與感受
八、情緒壓力管理之 —— 感恩人生法
2 心理學實驗：疤痕實驗
2 憤怒情緒的根源：敵意心態
2 感恩家人（夫妻經營、婆媳相處）vs. 尊重界限
2 嘗試寫感恩日志
2 感恩冥想
九、情緒壓力管理之 —— 行為減壓法（53種減壓方法參考）
十、小 結（實踐與應用） Q & A
【獨特之處】
一、本課程是培訓師獨家開發的版權課程，以問題解決為策略和核心，既有實證研究的心理學成果，也有培訓師本人的身體力行；
二、師出“名門”－－應用心理學，融合健康心理學、心理咨詢、催眠減壓療法、正念減壓療法MBSR等學科知識，緊扣“人性”，關注“心靈成長”，運用“心理咨詢和壓力咨詢”的思維和“語言”來認知壓力，著眼于心理調適與成長；
三、從壓力的“本源”－－認知圖式（結構）來詮釋，壓力的本質是個體對事物的認知思維，受原生家庭影響，最終需要調整其認知結構；
四、壓力管理是一項技能，需要后期的跟蹤輔導，通過完善的訓后服務（壓力QQ群的討論分享，個體的輔導成長，壓力沙龍等），力爭能為學員提供全方位成長的解決方案；
五、培訓師本人是心理壓力咨詢的從業者，也是其中的受益者和踐行者，致力于壓力管理領域的研究與修煉，愿與各位學員一路相伴，攜手前行…..
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