【課程背景】

u  窗口接待人員作為政企部門的“窗口”，也是經(jīng)常第一時(shí)間感受到人間冷暖的：

u  客戶（居民）來(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，難免遭遇不順利，情緒難免失控；

u  而卻無(wú)從有機(jī)會(huì)直接面對(duì)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，那就只能把接待人員作為轉(zhuǎn)移情緒的對(duì)象；

u  真可謂“躺著也會(huì)中槍的節(jié)奏”……

u  而作為接待人員本身，除了要業(yè)務(wù)技能嫻熟之外，還需要具備相當(dāng)?shù)能浖寄埽?

u  如禮儀接待的能力與意識(shí)、熱情服務(wù)客戶的意識(shí)、換位思考的意識(shí)…….

u  同時(shí)，由于接待任務(wù)繁重，無(wú)暇放松休息，也可能不斷累積生理層面的壓力水平；

u  還有諸多的接待人員也許沒有接受過(guò)情緒壓力管理的訓(xùn)練，

u  只是一味地按照經(jīng)驗(yàn)式的“壓抑”、“忍耐”，或是最終的總爆發(fā)……

u  這都給窗口接待工作帶來(lái)極大的負(fù)面影響；

u  那我們?cè)撊绾蝸?lái)管理情緒，合理的釋放情緒呢？

ü  過(guò)度的壓力可能會(huì)引發(fā)情緒抑郁、失眠，重度焦慮，人格障礙，精神分裂癥，甚至引發(fā)自殺等惡性事件，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)部門的正常高效的運(yùn)營(yíng)；

ü  據(jù)調(diào)研報(bào)告顯示的國(guó)內(nèi)5000位職業(yè)經(jīng)理人中， 其中70%有較高的職業(yè)壓力；   其中的40% 有“嚴(yán)重的負(fù)面情緒” 和失眠； 而50%的雇員感到壓力和衰竭，2/3 的員工壓力與工作有關(guān)；

ü  工作和生活失去平衡，引起的績(jī)效下降和員工身心健康損害，超過(guò)60%的職業(yè)人群存在工作過(guò)度，企業(yè)界人士過(guò)勞死成增加趨勢(shì)；

ü  安全生產(chǎn)事故的增加：

只有20%的職場(chǎng)事故與環(huán)境或機(jī)器相關(guān)，80%的職場(chǎng)事故由人為失誤造成（國(guó)際EAP協(xié)會(huì)）；

ü  EAP能主動(dòng)尋求服務(wù)對(duì)象并進(jìn)行早期干預(yù)，降低生產(chǎn)事故發(fā)生率；

u  情緒壓力管理能力已經(jīng)成為現(xiàn)代人

必備 的一項(xiàng)生活技能！

u  也成為政府企業(yè)對(duì)員工

必需 進(jìn)行的培訓(xùn)項(xiàng)目！

u  管理情緒壓力，更好的服務(wù)客戶（來(lái)訪人員），提升工作績(jī)效及窗口形象！

【課程簡(jiǎn)介】

    以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、管理心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、營(yíng)養(yǎng)保健學(xué)、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)；

?   課程特色：講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動(dòng)方案；

?   定制化：汲取國(guó)內(nèi)外壓力管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行壓力管理。

?   實(shí)戰(zhàn)性：壓力管理相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，培訓(xùn)師自身的親身修煉，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。

?   職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)壓力管理的技能，最終提升工作績(jī)效。

【課程大綱】

一、導(dǎo)語(yǔ)：日常工作生活中的壓力面面觀

2 互動(dòng)小游戲：破冰

2 小組討論：窗口接待人員的壓力來(lái)源，如何應(yīng)對(duì)？

2 要求：每小組提煉出一個(gè)引發(fā)壓力的工作案例（剖析壓力源）

二、揭開心理壓力的神秘面紗

2 壓力的自我評(píng)估（現(xiàn)實(shí)壓力 vs. 理想壓力）

2 情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs. 擁抱壓力

2 小組討論：如何面對(duì)日常生活工作的壓力？

2 心理學(xué)效應(yīng)：諷刺反彈理論

2 情緒壓力管理之：允許接納法

三、情緒壓力管理之 —— 洞悉人性，改善溝通障礙

2 如何面對(duì)窗口接待中不講道理的人？

2 關(guān)注點(diǎn)：對(duì)錯(cuò)、道理 or 解決問(wèn)題？

2 語(yǔ)言的藝術(shù)：“這是規(guī)定！”、“我也沒辦法!”…..

2 影視賞析：吵鬧電話

2 情商管理之溝通風(fēng)格：婚姻忠告

2 小組案例剖析：實(shí)在受不了哪種人？脾氣太爆了

2 影視賞析：辦公室辱罵

2 認(rèn)識(shí)四種基本溝通風(fēng)格

2 關(guān)注點(diǎn)：行為本身、人格、態(tài)度？

2 小組討論：改造 or尊重并接受不同的行為風(fēng)格?

2 如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？

四、情緒壓力管理之 —— 職場(chǎng)工作篇 

2 小組討論：你在為誰(shuí)工作？

2 為什么要工作？

2 你喜歡窗口接待工作嗎？

2 你在為誰(shuí)工作？

2 如何應(yīng)對(duì)工作？

2 樂(lè)在工作是職場(chǎng)減壓的首要基礎(chǔ)

五、情緒壓力管理之 —— 情緒管理篇

2 小組討論：情緒可控嗎？

2 剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型

2 游戲：神經(jīng)系統(tǒng)的動(dòng)作模式

2 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停

2 小組討論：6秒鐘暫停的方法

2 小組代表PK：

2 演練分享：情緒壓力管理之正念呼吸法

六、情緒壓力管理之 —— 生理放松法

2 為什么在接待工作繁重時(shí)容易情緒失控？

2 心理學(xué)模型：壓力應(yīng)激Stress反應(yīng)

2 體驗(yàn)活動(dòng)：催眠放松技巧（午間冥想）

七、情緒壓力管理之 —— 換位思考法

2 案例研討：客戶他為何總是針對(duì)我？

2 建立同理心思維：客戶是來(lái)挑釁 or 辦事？

2 同理心思維訓(xùn)練：覺察他人情緒與感受

八、情緒壓力管理之 —— 感恩人生法

2 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)

2 憤怒情緒的根源：敵意心態(tài)

2 感恩家人（夫妻經(jīng)營(yíng)、婆媳相處）vs. 尊重界限

2 嘗試寫感恩日志

2 感恩冥想

九、情緒壓力管理之 —— 行為減壓法（53種減壓方法參考）

十、小 結(jié)（實(shí)踐與應(yīng)用）   Q & A

【獨(dú)特之處】

一、本課程是培訓(xùn)師獨(dú)家開發(fā)的版權(quán)課程，以問(wèn)題解決為策略和核心，既有實(shí)證研究的心理學(xué)成果，也有培訓(xùn)師本人的身體力行； 

二、師出“名門”－－應(yīng)用心理學(xué)，融合健康心理學(xué)、心理咨詢、催眠減壓療法、正念減壓療法MBSR等學(xué)科知識(shí)，緊扣“人性”，關(guān)注“心靈成長(zhǎng)”，運(yùn)用“心理咨詢和壓力咨詢”的思維和“語(yǔ)言”來(lái)認(rèn)知壓力，著眼于心理調(diào)適與成長(zhǎng)； 

三、從壓力的“本源”－－認(rèn)知圖式（結(jié)構(gòu)）來(lái)詮釋，壓力的本質(zhì)是個(gè)體對(duì)事物的認(rèn)知思維，受原生家庭影響，最終需要調(diào)整其認(rèn)知結(jié)構(gòu)；

四、壓力管理是一項(xiàng)技能，需要后期的跟蹤輔導(dǎo)，通過(guò)完善的訓(xùn)后服務(wù)（壓力QQ群的討論分享，個(gè)體的輔導(dǎo)成長(zhǎng)，壓力沙龍等），力爭(zhēng)能為學(xué)員提供全方位成長(zhǎng)的解決方案；

五、培訓(xùn)師本人是心理壓力咨詢的從業(yè)者，也是其中的受益者和踐行者，致力于壓力管理領(lǐng)域的研究與修煉，愿與各位學(xué)員一路相伴，攜手前行…..