【培訓講師】段香

【課程收益】

 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。

 通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

 通過培訓為呼叫中心樹立更優質的形象，為呼叫中心的發展帶來更全面的收益。

 學習現代服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。

 通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。

 通過培訓有利于全面提升呼叫中心公眾形象，建立客戶忠誠度。

【培訓時間】1-2天

【培訓對象】呼叫中心營業等相關人員

【課程大綱】

導言:正確認知服務行業

1、永遠感恩我們的客戶

2、樂觀積極

3、解決問題=機會

4、成長的心態：

5、誠信的心態—先做人后做事

一、呼叫中心營業員的儀容儀表禮儀要求

? 女士/男士基本儀容

? 女士彩妝

1、服飾禮儀

（1）呼叫中心基本服務禮儀

（2）著裝的TOP原則

（3）領帶搭配原則

2、配飾禮儀

（1）發飾禮儀；

（2）包的使用禮儀；

（3）首飾選擇；

（4）絲巾選擇及佩帶技巧；

（5）鞋的選擇；

（6）襪的選擇；

（7）手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

（8）名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；

3、呼叫營業人員親和力的塑造

（1）言行同步

（2）情緒同步

（3）肢體語言同步

（4）語速語調同步

（5）價值觀同步

二、營業中的服務語言禮儀

1、柜臺服務用語訓練；

2、柜臺服務用語禁忌；

3、營業中服務人員優雅聲音的塑造

三、呼叫中心營業員握手和使用名片的禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

  （1）準備名片的要求；

  （2）什么時間贈送名片；

（3）贈送名片的肢體語言及話術；

（4）保存名片的禮儀；

（5）如何索要名片；

（6）使用名片的8大注意事項；

四、呼叫中心營業員的儀態禮儀訓練

1、站禮

2、坐禮

3、手勢禮

4、鞠躬禮

5、表情禮儀

五、呼叫中心營業廳中顧客咨詢溝通的禮儀 

1、稱呼禮儀

2、影響溝通效果的三大因素

（1）內容；

（2）聲音、肢體語言；

（3）態度、情緒信心

3、溝通5件寶：贊美、提問、關心、聆聽

六、呼叫中心電話溝通的禮儀

 1、 呼出電話的禮儀：

（1）打電話的時間分析；

（2）電話溝通的三大方式；

（3）分析對方電話溝通的心理及采取的對策；

（4）聽VS說；

（5）呼出電話溝通的8個要求；

（6）電話溝通記錄訓練；

2、呼入電話的禮儀：

（1）接聽電話的時間分析；

（2）分析呼入電話對方心理及采取的對策

（3）呼入電話溝通的8個要求；

七、呼叫中心營業中的商務招待的禮儀

1、宴請準備

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

八、呼叫中心中的商務贈送禮儀訓練

1、商務贈送的對象、時機

2、商務則送的時間、地點、方式

3、商務禮品6不送

4、商務禮品的特征

5、商務送花禮儀與寓意

6、商務涉外贈送的風俗和禮儀

7、接受禮品的禮儀