【培訓講師】段香
【課程收益】
認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題
了解酒店業最新服務觀念，學會關注顧客需求
如何做好酒店增值服務，體現顧客消費附加值
如何做好顧客個性化服務
如何通過服務語言技巧提升顧客滿意度
【培訓對象】酒店業直接接觸顧客的服務人員和基層管理人員
【培訓時間】 2天
【課程大綱】
第一部分 酒店服務員應具備的服務心態
1、積極心態
2、人生三端
3、認識自己
4、角色定位
5、 員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、您僅僅就是為“錢”嗎
9、勇于承擔起自己的責任
10、七個問題的自我思考
11、調整心態 快樂工作
第二部分 顧客滿意的酒店服務意識
1、態度，知覺，差異
2、指定動作與利他教育
3、從服務到款待的轉變
4、從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟
第三部分 顧客喜歡的酒店服務人員
1、換位思考，心貼顧客
2、敏銳體查，個性服務
3、隨機應變、回應迅速
4、處處用心，注重細節
5、誠信負責，多走一步
第四部分 顧客需要的個性化服務
一、為何要做好個性服務？
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務問題
二、個性化服務對員工的5個必備要求
1、在對客中的服務態度如何
（1）服務意識決定服務態度
（2）做好服務細節標準
（3）服務態度決定一切
2、會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進服務
3、關注客人的程度如何
（1）能發現客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?
4、會對顧客的“全過程經歷”負責嗎
（1）對顧客的“全過程經歷”負責
（2）注重個性化服務的“關鍵時刻”
（3）重視顧客體驗，管理顧客感受
5、能與顧客有效溝通嗎
（1）如何"察言觀色"說話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應用附加語言
（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務
第五部分 顧客關注的酒店禮儀
一、迎送禮儀
二、酒店服務禮儀
1、點菜禮儀
2、上菜禮儀
3、餐桌上的相關禮儀
（1）擺菜的禮儀
（2）分菜的禮儀
（3）斟茶禮儀
（4）斟酒禮儀
（5）點酒禮儀
（6）開瓶禮儀
（7）斟酒注意事項
第六部分 酒店餐飲標準服務流程和技能訓練
一、禮賓員崗位及操作規范標準
1、迎送禮儀服務
2、安排就餐座位服務
3、遞送菜單服務
4、實際訓練
二、餐前準備工作
1、衛生清理——個人衛生—區域衛生
（1）個人衛生的檢查：
（2）區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)
2、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具
（1）分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內
（2）檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄
3、明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標
4、交接工作
三、餐廳服務員崗位及操作規范標準
1、鋪口布服務
2、斟茶服務
3、點菜、介紹菜品服務
4、上菜、擺菜、分菜服務
5、撤盤、更換骨碟服務
6、更換煙灰缸、香煙服務
7、小毛巾服務
8、結賬服務
9、實操訓練
四、傳菜員崗位及操作規范標準
1、傳菜員服務
2、操作標準
3、注意事項
4、實操訓練
五、送菜員崗位及操作規范標準
1、送菜員服務
2、操作標準
3、注意事項
4、實操訓練
六、酒店客房服務技能標準訓練
1、客房禮儀
2、做床動作要領
3、客房清掃流程與技能訓練
第七部分 優秀服務員服務語言技巧
一、語言禮儀
1、準確的聽音發音能力
2、敏捷的理解表達能力
3、說話藝術
4、口語的基本要求
5、語言表達要充滿自信
二、語言禮儀規范分類與應用
1、迎候語
2、稱謂語
3、交流語
4、贊美語
5、道歉語
6、拒絕語
7、結束語
四、顧客服務中的語言技巧
1、服務語言的表達技巧
2、顧客服務中傾聽技巧
3、增強聲音的感染力
4、措辭、身體語言
5、與顧客建議融洽關系
6、適應顧客的聲音特性
7、贊美對方
8、提問的技巧
9、表達同理心和確認的技巧
10、顧客電話溝通禮儀
五、服務銷售中的語言藝術
1、銷售交流語言技巧
2、做好服務營銷
六、處理顧客投訴的藝術
1、有效地維護酒店自身的形象
2、挽回顧客對酒店的信任
3、及時發現問題并留住顧客
4、處理投訴的語言技巧演練
七、情景模擬 實操演練
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