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詹婉園:如何避免客戶投訴

客戶關(guān)系管理

2016-01-20 26329

按照發(fā)貨人類型分類

1、部門電話客戶

首先要平伏客戶激動(dòng)的情緒，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在可承諾范圍內(nèi)承諾客戶，并且認(rèn)真處理。

2、部門網(wǎng)單客戶

和客戶確認(rèn)發(fā)貨信息，包括姓名、提貨地址等等集中接貨信息，并告知部門電話，把網(wǎng)單做成營(yíng)銷。如果出現(xiàn)電話無(wú)法接通的特殊情況，如果是座機(jī)，每隔2-3分鐘回復(fù)一下。如果是手機(jī)，則以短信通知發(fā)貨人，告知其電話無(wú)法接通，并在信息里注明我部地址以及部門電話，方便其聯(lián)系我們。

3、部門大客戶

首先站在客戶的立場(chǎng)上對(duì)事故的發(fā)生表示非常不幸，但在不影響部門長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的情況下，在一定時(shí)間范圍內(nèi)給予部門優(yōu)惠以及賠付。在事情解決后的第二日再次回訪客戶，表示歉意。

4、部門上門客戶

態(tài)度很重要，做到不卑不亢，以理服人。

按照投訴類型分類

1、時(shí)效投訴

對(duì)于城運(yùn)和精準(zhǔn)卡航的時(shí)效我們可以保證，但是對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的卡航也只能模糊的承諾。對(duì)于偏線和慢車就不要承諾。如果需要中轉(zhuǎn)的即使客戶不問(wèn)也要和客戶申明我們中轉(zhuǎn)不保證時(shí)效。總結(jié)我部門的投訴，100%是偏線時(shí)效問(wèn)題造成的。為了避免投訴，因噎廢食顯然是錯(cuò)誤做法。特此部門設(shè)立偏線跟單專員負(fù)責(zé)偏線貨物的跟蹤，從收貨、轉(zhuǎn)貨、專線配載、目的專線庫(kù)存、偏線外發(fā)到貨物簽收均全程跟蹤。在貨物偏線外發(fā)后我們會(huì)主動(dòng)通知收貨人中轉(zhuǎn)物流的名稱和電話，同樣告知我部門的座機(jī)和偏線跟單專員的手機(jī)號(hào)碼，并聲明24小時(shí)開機(jī)，有任何疑問(wèn)均可電話聯(lián)系。

2、操作投訴

無(wú)論是不是本部門的操作類失誤，我們的客戶我們要承擔(dān)責(zé)任，盡量做好說(shuō)服工作，必要時(shí)在運(yùn)費(fèi)上減免。首先就應(yīng)該避免操作失誤，特別是代收貨款、包裝、偏線時(shí)效等，在開單時(shí)就要做好解釋工作。

3、服務(wù)投訴

我不支持在客戶面前裝孫子，即使客戶是上帝。首先，我們沒有失誤的情況下，也不要擺出高姿態(tài)，好像一切都是客戶沒有說(shuō)清楚的態(tài)勢(shì)，需要積極幫助客戶解決問(wèn)題。其次，如果是我們做錯(cuò)了，代表德邦公司主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤（而非代表部門，避免部門擔(dān)全責(zé)），而后通過(guò)公司政策，給予服務(wù)補(bǔ)救。

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