模塊一：全業(yè)務下客戶經(jīng)理崗位職責升級
第一講：集團信息化發(fā)展需求解析
? 70%的中小企業(yè)希望實時掌握信息
? 中小企業(yè)希望掌握實時信息的方式首選移動終端37.8%
? 中小企業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)掌握實時信息的比例為13%
? 企業(yè)需要五項核心需求
? 辦公自動化
? 電子郵件
? 企業(yè)網(wǎng)站
? 以進銷存為核心的訂單管理
? 以總賬管理為核心的財務管理
第二講：集團客戶經(jīng)理工作職能詳解
? 客戶經(jīng)理售前工作
? 客戶需求信息挖掘；商機管理
? 競爭信息收集與分析
? 解決方案制定、呈現(xiàn)
? 客戶經(jīng)理售中突破
? 業(yè)務開通
? 協(xié)調(diào)全業(yè)務施工、跟蹤
? 客戶經(jīng)理售后維系
? 客戶服務保障，提供售后服務
? 客戶意見收集與滿意度提升
? 二次營銷拓展
討論：有沒有切實可行的客戶經(jīng)理工作模板
模塊二：集團客戶經(jīng)理營銷能力提升
第一講：集團客戶需求分析
? 市場營銷的邏輯與過程
? 具體行業(yè)特性分析
? 經(jīng)營特征
? 項目特性
? 組織特性
討論：你喜歡與哪類行業(yè)打交道？原因是什么？
案例：政府行政事業(yè)單位為例，從以上三個行業(yè)特性具體分析
? 對行業(yè)客戶的再細分
? 按追求的利益進行細分
? 按用戶規(guī)模進行細分
? 按地理因素進行細分
? 按使用率進行細分
? 按購買者態(tài)度進行細分
? 按采購方法（政策、體系）進行分類
? 按購買者對產(chǎn)品的重視程度進行細分
案例：如何結(jié)合具體事例實現(xiàn)三大運營商實力的對比
? 具體組織決策過程分析
? 理解客戶的決策流程
? 項目決策中扮演的角色
? 工作態(tài)度
? 與我方的關(guān)系
? 力爭影響組織決策過程
? 把握決策成員之間的微妙關(guān)系
? 確定對決策人最有效的影響渠道
? 巧用決策成員與外部單位的關(guān)系
? 借助客戶端關(guān)鍵活動和事件
案例：誰才是幕后的決策人
? 客戶信息收集
? 信息收集主要內(nèi)容
? 信息收集途徑
? 關(guān)鍵人需求模型
? 個人面
? 社會面
? 現(xiàn)實面
? 精神面
案例：集團客戶信息化需求模板
第二講：集團客戶營銷需求挖掘
? 明顯性需求
? 整體表現(xiàn)：明顯、強烈的需求、對解決方案的關(guān)注
? 溝通策略：加強產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 隱藏性需求
? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨
? 溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關(guān)注/觀點導入
? 需求不明確
? 整體表現(xiàn)：問題重重
? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導、主動刺激、擴大問題
第三講：全業(yè)務下的行業(yè)解決方案推薦策略
? 營銷計劃書撰寫
? 產(chǎn)品價值分析
? 行業(yè)分析和競爭分析
? 營銷策略分析
? 服務策略
? 維系策略
案例：營銷計劃書的構(gòu)成與內(nèi)容
? 產(chǎn)品方案撰寫
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準備
? 使用建議
討論：產(chǎn)品方案書是否一成不變？功效是什么？
案例：XX行業(yè)解決方案模版
第四講：行業(yè)解決方案的現(xiàn)場推薦技巧
? 產(chǎn)品推介要點
? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？
? 購買的原因？
? 現(xiàn)在就購買的原因？
? 購買了之后會怎樣？
? 產(chǎn)品推介時常見問題
? 這是什么？有什么好處？
? 我們不需要
? 價格太高了
? 建設太費勁了
? 遇到了競爭對手在場
? 我們不需要這么多功能
? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務問題？
? 產(chǎn)品推介技巧
? 與其說東西好，不如說東西有什么不同！
? 與其說東西好，不如說東西可以帶來什么好處！
? 一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！
? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；
? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證
? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法
? 產(chǎn)品推介反饋
? 關(guān)注點
? 客戶建議
? 下步工作重點
第五講：行業(yè)解決方案的快速促成技巧
? 了解客戶決策鏈
? 關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？
? 決策者五種身份特點描述：決策者、購買者、影響者、反對者、受益者
? 影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財務人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者
? 了解客戶決策流程
案例：立足某餐飲公司信息化應用及采購，基于決策流程的角色扮演和小組討論
? 關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應商提交詳細方案
? 如何接近決策者
? 方法1－忙里偷閑法
? 方法2－穿針引線法
? 方法3－瞞天過海法
? 方法4－投其所好
? 快速促成的關(guān)鍵點
? 與高層領導建立聯(lián)系－－“平時不燒香，臨時抱佛腳”
? 信息收集－－“羅馬不是一日建成的”
? 學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）－－知人知面知心
? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機－－見機行事
第六講：集團關(guān)系維系
? 客戶維系總體策略
? 客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷
? 維護滿足方法之永遠超過客戶認知一步
? 維護觸發(fā)機制之集團各層級建立聯(lián)系人
? 客戶溝通中人情施與的方法與技巧
? 集團內(nèi)部口碑一致性提升
? 客戶關(guān)系維系方法
? 關(guān)系維系
? 建立良好的合作關(guān)系
? 新產(chǎn)品進入
? 獲取新的客戶
? 技術(shù)維系
? 技術(shù)上排憂解難
? 新的信息化產(chǎn)品兼容
? 功能維系
? 使用功能逐步介紹
? 提高使用率
? 提高使用量
? 強化客戶關(guān)系的四個方面
? 服務為王
? 業(yè)務包裝及創(chuàng)新
? 開發(fā)業(yè)務的共存生態(tài)
? 品牌優(yōu)勢
? 超越客戶關(guān)系管理
? 整體營銷流程痕跡管理
? 行業(yè)信息化營銷模板生成與推廣
? 構(gòu)造客戶忠誠的函數(shù)
? 建立團隊口碑與品牌
第七講：集團客戶經(jīng)理“紅寶書”——“五步法”營銷管理工具
模塊三：集團產(chǎn)品營銷沙盤模擬
情景導入：MAS營銷推廣，目標行業(yè)及關(guān)鍵需求
分組模擬：根據(jù)實際培訓人數(shù)，劃分出3-5個客戶經(jīng)理營銷團隊，以及2個行業(yè)客戶
模擬目標：結(jié)合客戶需求、行業(yè)特征等制定營銷計劃，配合相應宣傳方案，選擇現(xiàn)場營銷模式，運用營銷管理工具和營銷技巧，實現(xiàn)將產(chǎn)品成功推薦給行業(yè)客戶
第一步：客戶經(jīng)理方案準備階段
——主要內(nèi)容：產(chǎn)品優(yōu)勢、發(fā)展目標、核心賣點
——階段目標：經(jīng)過可行性分析，選擇目標行業(yè)，并陳述原因及理由
——講師點評：可行性分析模板，關(guān)鍵要素
第二步：客戶經(jīng)理方案制作階段
——主要內(nèi)容：營銷計劃書、宣傳計劃、營銷策略
——階段目標：結(jié)合現(xiàn)有營銷資源，制作客戶初步認可的方案書
——講師點評：營銷計劃書的構(gòu)成與內(nèi)容，營銷計劃書在客戶眼中的亮點，客戶的主要訴求，改善后的效益
第三步：客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪與推薦
——主要內(nèi)容：現(xiàn)場拜訪技巧，找準集團決策關(guān)鍵人
——階段目標：成功推薦給集團客戶
——講師點評：客戶的意見與反饋的重要性，集團關(guān)鍵人的發(fā)現(xiàn)技巧，現(xiàn)場推薦中存在的亮點與不足
第四步：客戶經(jīng)理快速促成與售后維系
——主要內(nèi)容：商務談判、簽定協(xié)議、方案實施、資料歸檔，售后服務、客戶關(guān)懷、客戶引導、客戶挖掘、問題處理等
——階段目標：項目完成
——講師點評：客戶關(guān)懷與維系是否重要，有哪些注意點，客戶反饋的問題是否重視等，如何在行業(yè)內(nèi)客戶中形成口碑，實現(xiàn)客戶的主動推廣
第五步：生成標準化行業(yè)模板
——主要內(nèi)容：案例包裝
——階段目標：形成推廣工具包，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)揮集群效應
——講師點評：案例包裝要點，科學推廣方法與模板在不同行業(yè)的應用
【培訓收益】
? 把握行業(yè)客戶需求和特征分析方法，深耕行業(yè)，立足行業(yè)價值鏈、行業(yè)需求、集團關(guān)鍵客戶需求分析，強化對于客戶信息零誤差管理；
? 將行業(yè)信息化營銷案例和流程進行痕跡管理，形成行業(yè)推廣模板；
? 進一步重點講述集團信息化營銷的關(guān)鍵技能強化；
? 從約見和拜訪客戶流程入手，把握約見和拜訪客戶的黃金法則，導入拜訪客戶模板，提高客戶經(jīng)理工作效能；
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