第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化
第一講：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀分析
第二講：主動服務三大問題
第三講：主動服務的前7秒理論
第四講： “主動-親和”服務氛圍構(gòu)建
第二模塊：服務生花——營業(yè)廳服務有形化
第一講：業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析
第二講：專業(yè)的服務過程——各崗位實戰(zhàn)規(guī)范講解與訓練
第三講：專業(yè)的服務流程優(yōu)化
第三模塊：滿意服務——營業(yè)廳服務感知化
第一講：影響營業(yè)廳排隊等候客戶關(guān)鍵節(jié)點分析
第二講：排隊等候客戶管理總體策略
第三講：明確營業(yè)廳分流途徑
第四講：區(qū)隔清晰，凸顯重點分流區(qū)域功能
第五講：調(diào)動一切要素，加強重點崗位管理
第六講：打造無處不在的客戶關(guān)懷
第四模塊：體驗服務——營業(yè)廳服務實戰(zhàn)演練
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