一、服務創新認知篇
1 服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
? 銷售競爭力模型
案例分析：客戶價值是公司價值的關鍵因素
2 服務創新的源泉---感知客戶需求
? 識別你的客戶
? 了解客戶的認知價值
3 服務創新的理念---理解客戶服務心理感知
? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
4 服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸
? 客戶滿意的層次
5 服務創新的執行---提供客戶滿意的服務技巧
? 什么是創新的服務
? 創新服務的7個要素
討論 ：如何建立創新服務體系
6 服務創新的跟進--客戶服務補救
情境模擬：服務補救
7 服務創新的績效--客戶滿意回報與評估
二、服務價值導入篇
1 關鍵購買因素及客戶滿意度研究
? 形象提升宣傳至關重要
案例：第三方客戶滿意度短板分析
2 服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型
? 服務質量改善及能力匹配
? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配
3 服務質量監控
? 關鍵服務指標分解
4 大客戶服務
? 中高端客戶服務維系
案例：善用世博時機維系大客戶
5 示范廳建設與推廣
? 示范廳孵化體系
6 延伸服務創造價值
三、服務價值管理實施篇
1 省市縣三級服務管理工作對接
? 服務規范落實
? 服務壓力傳遞
2 創新思維開展服務提升活動
? 重長效，從嚴治理垃圾短信
3 社會渠道服務問題及應對
4 謹慎探索服務外包
? 服務外包現有問題剖析
? 服務外包實施要點
? 服務外包合作原則
5 服務管理者有效工作流程之提出要求
6 服務管理者有效工作流程之維系追蹤
7 服務管理者有效工作流程之系統監控
8 優秀服務管理者必須做到的五件事
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