第一模塊：服務理論解讀
第一節：服務理論
第二節：服務質量五個維度
第三節：服務特點
第二模塊：感知無處不在，客戶感知有效捕捉
第一節：感知——無處不在的經營法則
第二節：感知——捉摸不定的經營法則
第三節：感知——難以管理的經營法則
第三模塊：體察客戶感知的前臺服務表達模式
第一節：營業廳內部服務理念宣傳
專題一：營業前臺主動服務表達模式
第一節：打破沉默：業務辦理前
第二節：打破防備：業務辦理中
第三節：打破結局：業務辦理后
專題二：流動營銷主動服務表達模式
第一節：打破限制：咨詢區主動服務表達
第二節：打破無聊：等候區主動服務表達
第三節：打破心動：體驗區營銷
第四節：打破排隊：充值區主動服務表達
第四模塊：與客戶共同成長——宣傳與感知橋接
第一節：服務宣傳“五環模型”
第二節：核心環——“宣傳表現不穩定”挽救
第三節：關鍵環——“宣傳信息不正確”修正
第四節：鞏固環——“宣傳信息不足”拓寬
第五節：錦上環——“宣傳信息不給力”挖掘
第六節：添花環——“宣傳互動一體化”塑造
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