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【課程大綱】 第一模塊：說客戶有感覺的話——服務宣傳“五環模型” 第一節：核心環——宣傳表現不穩定  表現：服務執行偏差——引發不滿意  挽救舉措  硬軟件服務執行力強化  硬軟件服務執行標準細化  硬軟件服務執行監督 第二節：關鍵環——宣傳信息不正確  表現：產品宣傳出現漏洞——引發投訴  修正舉措  不要夸大承諾  不要反復變更承諾  客戶聽得懂的話“宣傳”  宣傳信息發布前體驗并修正 第三節：鞏固環——宣傳信息不充足  表現：應共享信息未知曉——引發爭論  拓寬舉措  將客戶咨詢疑問一一記錄  從客戶咨詢中尋找客戶“應共享信息”  “共享信息”及時發布  共享信息拓寬意義 第四節：錦上環——宣傳信息不給力  表現：正面信息未傳遞——服務優勢彰顯  挖掘舉措  從企業內部尋找正面信息傳遞給客戶  與競爭對手對比尋找差異優勢傳遞給客戶 第五節：添花環——宣傳未達成互動  表現：主客體一體化——服務感知交流  塑造舉措  深入客戶生活領域傳遞服務  邀請客戶深入公司感受我們的努力 第二模塊：做客戶有感知的事——“五環模型”實戰應用 案例一：一次失敗的宣傳案例引發的思考（關鍵環為主，其他環為輔）  案例：“XXX(業務品牌)，一塊錢頂五塊錢用”  討論：資費對于客戶的吸引力  為什么宣傳規模宏大，用戶群卻沒有反應  作為公眾的消費者，直接的感知是什么  廣告的宣傳價值是否被證明是正確的，如果不正確，將在客戶中產生怎樣的負面感知？  點評  用戶價值點上抓的很對  專業術語中廣告語的安排  執行方法  在宣傳中加入與競爭對手的差異化比較（錦上環）  讓用戶的體驗和宣傳“和諧”起來（關鍵環） 案例二：營業廳服務品牌建設（核心環為主，其他環為輔）  案例：XX移動營業廳多樣化的主題宣傳  討論：現有營業廳宣傳存在哪些問題  宣傳資料多，缺乏分類  宣傳海報豐富，缺乏系統  以宣傳進行推薦，缺乏主次  執行方法  制定系列主題活動  主題活動與營業廳布局的匹配欣賞  挖掘營業廳意見領袖，建立意見領袖的資料庫，重點關注意見領袖 案例三：農村宣傳突圍（鞏固環為主，其他環為輔）  案例：廣東XX移動水果旺季顯性化傳播  討論1：農村宣傳開展難點  信息集中程度高，農村宣傳效率底低下，宣傳成本大  農村客戶對信息的理解能力有限  農村消費者的媒介接觸有限，未形成固定習慣  現有刷墻、海報粘貼等廣告形式輻射力有限  討論2：基于問題的解決思路  宣傳渠道的可復制性——宣傳方案的可復制性——影響到推廣的效果  優先建設宣傳點，由點及面擴大輻射面，再由點及面掃除農村宣傳盲點  現有傳播資源的規范執行，管理強化  農村宣傳與農村信息化的交叉融合  農村宣傳資源的搶占與獨占  執行方法  農村信息服務站，定點覆蓋掃除宣傳盲點:“一站”、“一報”、“一員”  推：利益顯性化  滲：公關滲透  擴：長效營銷傳播 案例四：基于客戶對移動業務感知的互動活動（添花環為主，其他環為輔）  案例：XX移動“請進來，走出去”活動  操作方法之“請進來”活動  服務質量座談會  執行方案：針對當期客戶反饋聲音較大的問題，召集營業廳高價值客戶，召開服務質量座談會  執行方案：與客戶零距離接觸，讓客戶對移動整體服務的感知  參觀移動營業廳后臺運轉  邀請客戶參觀營業廳早班會的準備，使客戶感受到營業員服務的主動、熱情  感受后臺支撐部門對于前臺服務支撐開展情況，主動宣傳移動營業廳服務優勢  操作方法之“走出去”活動  多樣化知識講座  開展網絡知識、服務知識普及講座，開展移動知識競賽等活動，樹立移動信息專家形象  發展服務質量監督員  依托鄉鎮廳發展服務監督員，開辟專項投訴快速處理通道，強化客戶對于營業廳服務的感知  操作方法之“鞏固環”輔助  活動在所屬區域層面的宣傳  將參與人員發展成為意見領袖，擴大影響力  在全市層面進行擴大化宣傳