【課程大綱】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量  家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量  個人客戶市場：則是移動互聯創新業務和貼心服務的較量 引題二：中高端客戶——維穩認知  目標  提高客戶保有率  降低客戶離網率  提升客戶滿意度  內涵  變被動服務為主動關懷  變推薦產品為發掘需求  幫助客戶才能創造價值 引題三：客戶經理——被動與落差  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系客戶的手段同質化、單一化  中高端客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：中高端客戶定位與動態信息跟蹤 第一節：移動中高端客戶存在認知  VIP一種待遇，一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺  中高端客戶本質：企業一種戰略性客戶  20%的中高端客戶：“關鍵客戶”  貨幣價值高——高價值客戶  影響力大——重點客戶  貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶 第二節：中高端客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值  客戶離網——防止流失 討論：根據客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第三節：中高端客戶——信息收集與管理  應當掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價值觀  找到與客戶的共同點  找到與客戶興趣點  確定客戶內心需求  應如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問切  需求探尋策略之旁敲側擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應如何有效分析中高端客戶信息  關鍵客戶各項語音業務收入分析  關鍵客戶各項新業務收入分析  關鍵客戶話務對比分析 第四節：中高端客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價格敏感型大客戶  服務敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第五節：中高端客戶——離網異動判定  協議到期  存在流失傾向  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話  話費消費低于套餐值的用戶  建立客戶預警機制 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰 第一節：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第二節：保有關鍵時刻  集團大客戶  客戶開戶時  客戶有困難時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現異動  個人大客戶  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌 必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！！！ 實戰專題一：防——客戶保有策略 第一節：四大保有策略  放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向  價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網”的公益合作 !  放大客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯盟”  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示 第二節：四類保有法則  成本保有法則應用  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法 應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁；  產品保有法則應用  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產品捆綁法  多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  關系保有法則應用  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等  價值保有法則應用  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 實戰專題二：破——競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發制人 案例：神槍手的悲哀  瓦解對手策略，“雙破”策略運用 案例：電信組織大規模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人， 該如何應對？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯通對移動某集團策反開展  長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠  官方介入，對手限制性策略運用  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 實戰專題三：攻——競爭對手客戶策反  海量營銷策略  攻心為上策略  巧妙借力策略  資源整合策略  團隊配合策略  威逼利誘策略  丟車保帥策略  內爭外合策略 案例：一場聯歡會——競爭對手與集團高層的聯歡，如果你是客戶經理，應該如何切入？