第一部分：“EAP與管理心理學”——認知與修煉 第一講：EAP實施的預期目標  員工個人層面  促進員工身心健康，指導其提高生活品質  幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾  幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用  推進員工的良好人際及工作和諧關系  促進員工家庭和睦，改善夫妻和親子關系  促進員工工作與生活的平  協助員工自我成長，引導生涯發展  組織整體層面  豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求  優化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受  提高員工各項滿意度指標，增進員工的向心力和凝聚力  改善組織氛圍，提高員工士氣  降低各項關聯管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導致的損失等  通過對心理變量的干預改善組織績 第二講：實施中國移動特色的EAP項目  中國移動與EAP結緣的時代  員工壓力問題日益凸顯  與3G有關的故事  員工關愛工程的啟動  打造有移動特色的EAP工程  中國移動員工壓力源與壓力現狀分析  開展有移動特色的員工援助計劃 第三講：值班長知識修煉——管理心理學  管理心理學  個體心理  群體心理  組織心理  領導心理 案例：管理的本質“人為為人”——修己安人  員工激勵與心理技巧  “經濟人”與胡蘿卜加大棒式激勵  “社會人”與感情投資式激勵.  “自動人”與自我實現式激勵  “復雜人”與情景式激勵 討論：您的團隊中都有些什么類型的員工  人際溝通心理與技巧  建構高效的溝通網絡  提高員工的心理素質  人際溝通與IQ  思維的邏輯性  思維的靈活性  思維的縝密性  思維的創造性  人際溝通與EQ 案例：動機效應——“明明白白我的心” 案例：自己人效應——“提高親和力的最佳途徑” 案例：報償效應——“溝通熱情的主發電機” 第四講：值班長知識修煉——性格解析  性格解析維度  感性、理性  外向、內向  紅桃型——外向、感性  典型特征  活力四射、善于交際、樂觀外向、標新立異……  行為準則  擅長情緒化的表達自己，好高騖遠，愿意冒險……  應對技巧  多聽，重點要反復強調  多關心，也可打斷神經鏈后控制  黑桃型——外向、理性  典型特征  獨立自主、成果導向、講求效率、掌控機會……  行為準則  明確目標和方向、談話做事能很快抓住重點、愿意承擔風險……  應對技巧  多傾聽，適度認同，肯定客戶  直接，簡單明了，速戰速決  草花型——內向、理性  典型特征  講求邏輯、一本正經、實事求是、善于分析……  行為準則  按部就班、精確、深思熟慮……  應對技巧  講事實、講證據、水平要高  回答詳細，消除疑慮  方塊型——感性、內向  典型特征  支持別人、溫柔體貼、忠心耿耿……  行為準則  容易同情別人，對別人行為動機相當敏感……  應對技巧  堅持，多講解  多勸說幾次，死纏爛打持久戰 案例：性格色彩解析 第二部分：“壓力與情緒管理”——自我發現與成長 第一講：認識壓力與情緒  認識壓力--生命的抉擇  壓力的來源  社會性壓力：職位的晉升、員工管理、社會地位…  生活性壓力：夫妻關系、親子關系、家庭收入…  人際性壓力：與下屬的關系、與上級領導的關系、與同事的關系…  壓力的生物學基礎  壓力的心理學實質  壓力敏感因素分析  認識情緒：了解自己的情緒  什么是情緒智商（EQ）  情緒的區分：正面與負面  每種情緒的正面價值 全封閉式情景體驗：“我”在哪——尋找自我的定位 第二講：國學與情緒管理解讀  國學與情緒管理：管理者思維與心靈的凈化  儒家思想精髓之情緒管理解讀  個人修行的六個步驟  “忠”是國際流行色  只問耕耘，不問收獲  敬其事而后其食  ……  道家思想精髓之情緒管理解讀  道可道，非常道  有缺陷才是圓滿  一無所有是驚喜的開始  專氣致柔，能嬰兒乎  ……  佛家思想精髓之情緒管理解讀  別把“無明”當聰明  生活中的歸零藝術  心靈涅槃妙境  ……  管理者“當下”自我認知  通過性格深度分析，了解自己，理解他人  不同性格對壓力的感受  性格與工作風格  性格與人際風格：同事、朋友、家人  表達情緒，超越“當下”情緒  常見壓力情境再現  情緒的感知  自我態度  情緒的表達  客觀看待情境  長遠眼光與心態  建立陽光心態，有效解決壓力  想法就是能量  積極心態看待困境  壓力事件應對策略  問題中心策略與情緒中心策略  積極應對策略與回避策略　　  壓力再現場景之應對策略  調整社會適應狀態，主動管理個人生活和壓力  工作與生活的平衡  常規思維誤區：魚和熊掌不可兼得  時間的平均分配  處理工作，家庭矛盾的技巧  職業生涯發展階段  自我探索：我的夢想，我的目標？  調整自我，適應職業生涯發展  提高自信與自尊：調整負面的我評價 心理劇：天堂之巔 第三講：“去壓力”管理思維轉化  值班長思維轉變——積極思維的形成  現有管理思維的誤區：消極思維的指引，焦點“缺失”  消極管理思維的后果  積極思維的支撐  值班長“去壓力”管理方式的轉變  心本管理的內涵  感受心本管理的魅力  心本管理帶來的革命價值  實現從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍  找到管理員工的“杠桿支點”  心本管理的6大方面 第四將： “去壓力”工作氛圍的營造  司空見慣：不要讓員工出現不必要的錯誤  指鹿為馬：不要讓企業成為精英的“一言堂”  請君入甕：不要肆意指責你的合作伙伴  門可羅雀：管理者不要和下屬爭功  一木難支：培養員工的協作奉獻精神  千金買鄰：要敢于用比自己更強的人  員工心理資本開發技巧  自我效能感的開發  希望與樂觀的開發  韌性的開發  感恩和寬恕的開發  如何減輕壓力進行管理  組織員工學習無壓力思維  組織員工的無壓力行為  團隊間的無壓力溝通和批評  藝術地運用壓力進行管理  運用時間壓力  運用競爭壓力  運用權力壓力  運用危機壓力 第三部分：“焦點解決技術”——管理突破與應用 第一講：“焦點”的基本態度  正向——以積極的視角，關注員工身上正向的資源  正向——朝向未來，朝向問題解決 案例：心中有佛，看別人就是佛；心中是牛糞，看別人就是牛糞 第二講：“焦點”的基本觀點  對“問題”的觀點  問題雖然呈現出弱點、不足，但有時也有積極作用  著重問題的解決，而非對問題原因的探討  對“員工或下屬”的看法  員工是有能力、有資源的問題解決者  員工是最了解他們問題的專家  不存在抗拒的員工，只有固執、不懂變通的管理者  對“改變”的看法  凡事必有例外，“例外”帶出問題解決  重新建構問題，能夠引發來訪者的改變  小改變引發大效應 案例：除了改變，沒有什么是不能改變的 第三講：基于“焦點”的解決流程  建構解決的對話階段  目標架構  例外架構  你想要的這個目標，什么時候發生過？  這個問題什么時候不發生？  假設解決架構  當這個問題已經解決了/目標已經達到了，你的行為會有什么不一樣？  休息階段  目的——總結與回顧  作用——整理談話內容，挖掘新的體驗  正向回饋階段  贊美——遠離被批評的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點、分析結果或理論說明  家庭作業——鼓勵在工作中的改變 第四講：“焦點解決技術”的應用實例 案例1：看到員工缺點或錯誤 ——客服中心員工在主動維系方面出現錯誤（實際授課時在針對性調研中挑選典型案例）  常用管理方式：看缺點，分析問題及失敗的原因，但往往分析不清楚，容易激起員工的逆反心理  焦點解決方式：通過尋找問題之外的優勢與潛力，看到他的努力和不容易，通過真誠的認可激發他改變的動力，通過良性的溝通解決出現錯誤的根本問題  分析與討論：在實際工作中，身為值班長，您是怎么做的？未來將做怎樣的調整與改善？ 案例2：遇到抱怨 ——團隊中總是有人每天抱怨，不僅自身工作做不好，甚至還影響到了整個團隊的氛圍（實際授課時在針對性調研中挑選典型案例）  常用管理方式：下屬的抱怨總是讓我們感到頭疼和不耐煩，容易激發起我們的指責和壓制，從而讓抱怨在員工內心中發酵，變得更加“怨氣沖天”，相互之間隔閡加深  焦點解決方式：努力去尋找員工抱怨背后積極的動機，并把這種積極的動機放大，讓員工看到你對他積極的動機的理解和認可，這樣消極的情緒很容易化解掉。同時，從員工的動機中引申出雙方一致的目標，共同協商達成目標  分析與討論：在實際工作中，身為值班長，您是怎么做的？未來將做怎樣的調整與改善？ 案例3：壓力管理 ——客服中心年度指標過高，看起來難以完成，每天都有巨大的壓力（實際授課時在針對性調研中挑選典型案例）  常用管理方式：下屬往往會比較焦慮，甚至不知所措，消極的情緒會降低自身工作的效率，同時由于下屬焦慮所引起的值班長的焦慮和壓力的升級，通過壓力傳遞機制傳遞給下屬員工，導致整個團隊壓力劇增  焦點解決方式：將未來目標分解為小的現實目標，促進你關注和動員一切的外在資源和內在潛力，將焦慮的情緒轉化為主動的行動，一步一步實現目標。例如可以組織班組團隊中的頭腦風暴、趣味活動等  分析與討論：在實際工作中，身為值班長，您是怎么做的？未來將做怎樣的調整與改善？ 案例4：成長軌跡管理 ——員工只感覺到值班長對自己錯誤的指責，久而久之連員工自己都變的缺乏自信（實際授課時在針對性調研中挑選典型案例）  常用管理方式：值班長往往認為，員工缺少相應的經驗，總是犯著這樣那樣的錯誤，殫精竭慮地指出錯誤和缺點，似乎成了值班長責無旁貸的義務。而下屬卻往往并不領情，他們感受到的只有責備和不滿，看不到自己工作的價值。  焦點解決方式：精準地圈點出日常工作中每一個有意義的亮點，連接成為一條清晰的成長的軌跡，讓員工感受到工作中的活力和價值感。  分析與討論：在實際工作中，身為值班長，您是怎么做的？未來將做怎樣的調整與改善？ 案例5：員工關系管理 ——值班長與下屬之間的關系更多的是沖突、敵意（實際授課時在針對性調研中挑選典型案例）  常用管理方式：當值班長與下屬員工發生沖突時，干脆冷處理，用時間讓他平靜下來  焦點解決方式：促進團隊間尋找沖突雙方共同的利益和目標，將對立的情緒自然地轉化為雙贏的態度，積極的心態才能造就積極的對話與結果  分析與討論：在實際工作中，身為值班長，您是怎么做的？未來將做怎樣的調整與改善？