第一模塊：新業務營銷導入篇——基于價值聯動的營銷理念 第一講：價值聯動分析  什么是價值聯動  基于價值聯動的客戶體驗  與最終用戶互動  高層次、高彈性的需求  培養用戶習慣  客戶購買決策分析  客戶為什么會購買我們的產品  客戶購買理念引導  服務、消費到服務營銷理念的轉變  專業服務時效益的源泉 第二講：瞬間營銷關鍵點解析  價值流程分析  發現-需求-思考-行動  做事-整合-通路-滿足  價值-創造-超越-鋪墊  變化-差異-體驗  基于客戶接觸點和價值導向流程的優化  FAST管理模式  Feel體驗  Act行動  See了解  Think思考  瞬間營銷關鍵點解讀  塑造情景  活化終端 本段收益：  掌握客戶購買相關決策和行為，達成對客戶購買的引導，制造營銷機會理念；  掌握客戶瞬間購買的關鍵流程關鍵節點，從滿足客戶情境等實現瞬間營銷。 第二模塊：新業務營銷問題篇——三位一體問題解析 第一講：客戶層面問題剖析  客戶的觸發性逆反心理阻礙推薦  逆反心理  虛榮心理  饋贈心理  從眾心理  恐懼心理  客戶的個性化需求難以挖掘  客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業）  客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等）  客戶的偏好（對具體業務的興趣對渠道的偏好等）  客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業廳現場客戶畫像解讀 第二講：營業員層面問題剖析  員工主動服務認知不足  缺乏主動營銷意識  缺乏對新業務了解  對新業務不認同  新業務推薦缺乏技巧  營業廳考核機制分析  服務于營銷的對立與融合 案例：新業務營銷現場暴露法 第三講：產品層面問題剖析  新業務占比趨勢擴大  品牌影響力缺乏  語音業務向新業務營銷的轉型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 本段收益：  以客戶購買心理和行為決策作為切入點，掌握客戶心理，迎合客戶需求；  深入透析營業員在主動意識上存在的現象并發掘問題背后的問題，設立預警機制；  將營業員的日常行為準則，營銷推薦與產品品牌的推廣深度結合。 第三模塊：新業務營銷產品篇——賣點深度解讀 第一講：重點新業務綜述  戰略型業務  全區下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀  成熟型業務  短息、WAP、GPRS、來電提醒  規模型業務  無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理  手機證券、短信回執、手機商界、彩信照片沖印、手機醫療、信息管家 第二講：話術設定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運用  通俗易懂原則  降低客戶對產品價格敏感度  “服務”、“功能”替代“業務”  太極法在營銷業務中的應用 第三講：基于話術設定的業務解讀  “過猶不及”的彩信  “食之無味”的手機報  “遙遠”的飛信  “沉默”的139郵箱  “惱人”的彩鈴  “多此一舉”的號碼簿管家  “百事不通”的12580  “前途未卜”的手機電視 第四講：專項案例解讀 以飛信業務為例 全國移動超過95%的營業員推薦新業務以此開始：“先生您好，我們移動現在有一個飛信的新業務，您有沒有興趣了解一下？” 據統計，客戶聽完此話的拒絕率為97%,于是推薦失敗！ 隨堂分析 客戶心思 1、客戶不明白什么是飛信，對于不明白的東西，客戶產生本能拒絕； 2、“業務”給客戶的第一感知就是要收錢，客戶潛意識拒絕； 3、因為不知道飛信是什么，所以客戶無法第一時間和自己的利益關聯； 4、營業廳長期單一營銷方式的累積，導致觸發性逆反。 員工意識 1、營業員自身對產品功能的不了解，導致營業員對新業務沒有信心，害怕推薦新業務； 2、營業員對產品賣點挖掘的能力缺失以及指標壓力，導致客戶新業務被動開通，投訴激增； 3、新業務營銷需要前后臺的協同運營，全面推動新業務的健康度。 產品解讀 1、在飛信現有功能里進行優選排序，提煉出優勢功能； 2、將優勢功能與客戶利益完美結合，讓學員了解客戶感受； 3、客戶對產品異議總結歸納，逐個擊破。 康裕方案 “先生您好，我們移動現在有一個可以讓您永久免費發短信的軟件，那我來幫你介紹一下，而且軟件也是免費的。” 據康裕培訓后學員實戰驗證，客戶接受率高達74%，營銷成功率高達67%，幾乎有短信發送習慣的都開通飛信業務。 方案剖析 1、首先強調飛信最吸引客戶點，讓客戶感知提升，激發興趣； 2、營銷語言表達方式變更，讓客戶耳目一新，消除客戶觸發性逆反； 3、產品功能與客戶利益顯性關聯，直接命中客戶需求； 4、忽略“產品”專有名詞，消除客戶理解障礙； 5、規避“業務”概念，消除客戶猜忌心理。 本模塊收益：  消除營業員對新業務的誤解，梳理營業員對產品信心；  針對營業廳常見業務及關鍵業務進行營銷話術的設定、賣點挖掘和異議處理等；  授之以漁，掌握營銷話術的編排原則，讓營業員對于新業務在不同情境下的話術和賣點游刃有余。 第四模塊：新業務營銷技能篇——價值聯動的體驗式營銷四步法 第一講：客戶滿意感知分析  產品直接因素  產品硬件價值：品質、機能、效率、價格  產品軟體價值：設計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便  服務直接要素  賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度  營銷人員態度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業性  售后服務：生活設計提案、資訊提供服務 第二講：體驗式營銷四步法  追—— 引發興趣  求——引導了解  定——激發共鳴  結——締結銷售 第三講：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發興趣  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯想使用狀況  Action——決定購買 第四講：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對性的介紹產品—BAFE介紹法  F —產品本身具有的特性  A —產品特性所引出的優點  B —產品給顧客帶來的好處  E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） 第五講：體驗式營銷四步法之“定”——激發共鳴  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導顧客進行操作  現場試用  現場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態度鼓勵嘗試  提供條件實現試用 案例：基于天翼的終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經歷的事——90% 第六講：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售  直接建議法  對比建議法  進入角色法  價格優惠式  激將式 本段收益：  通過客戶行為的節點控制，融客戶體驗于營業廳服務的各個階段；  熟練運用價值聯動的體驗式營銷四步法，客戶關鍵節點各個擊破，實現營銷價值化；  掌握需求深度挖掘的三板斧和產品推薦的六大法則，實現新業務的無界營銷。 第五模塊：新業務營銷支撐篇——課堂深度演練 第一講：觸發式對答訓練  語言式觸發訓練  情景式觸發訓練  觸發式訓練流程解析  客戶語言/情景捕捉  營業員第一時間意識  客戶消費行為“實時捕捉”  客戶需求“去偽存真“  業務推薦“對癥下藥“ 案例：客戶交費時嘮叨“移動話費真貴，剛繳的又沒有啦“  客戶消費行為實時捕捉:消費高，關注度不夠等  客戶需求“去偽存真“：話費查詢，話費管理  業務推薦“對癥下藥“：話費信使、話費易查詢 第二講：客戶消費特征捕捉訓練  話費特征捕捉訓練  穿著特征捕捉訓練  客戶消費特征捕捉流程解析  賬單/身份透視  客戶消費特征“一觸即發“  業務推薦“對癥下藥“ 案例：賬單現實，客戶消費長途高、市話低、漫游低  客戶消費特征“一觸即發“：長途相關業務  業務推薦“對癥下藥“：12593 、飛信 第三講：魔鬼式營銷語訓練  魔鬼式營銷語感訓練方式  產品功能轉化為營銷賣點  全脫稿式高壓訓練  魔鬼式營銷語感訓練流程  講師即時選擇性切入  學員實時觸發式應答 本段收益：  通過互動深化課堂所學，激發學習熱情，在各環節康裕輔導老師瞬間提問，調動學員 條件反射能力，強化營銷語言把控；  通過多個營業廳實際發生的案例，尤其是平時營業員容易忽視的情境或語言，實施營 銷引導，找出營銷機會，成功推薦最需要的新業務。 第六模塊：營業廳營銷實戰篇——營業廳實戰檢驗  “一對一” 輔導  學員營銷心理障礙突破  現場營銷氛圍塑造  實戰演練一：咨詢區新業務營銷  實戰演練二：業務體驗區新業務營銷  實戰演練三：營業廳外新業務營銷  實戰演練四：休息區新業務營銷  營銷現場管理工具應用  營銷成功率比對表 本段收益：  通過實戰固化營業員技能，增強培訓的時效性和瞬間營銷能力的長效性；  輔助營業廳經理深化對營業廳的新業務體驗式營銷技能和營銷指標的把控。