第一模塊：主動服務——營業廳服務智慧化
第一講：營業廳服務現狀分析
? 整體服務氛圍缺乏
? 營業員服務主動性弱
? 未使用規范化的服務用語與服務流程
? 無深化的服務品牌
? 客戶服務感知整體偏弱
? 部分市場服務能力有待提升
第三講：智慧服務的前7秒理論
? 熱情
? 微笑
? 充滿自信
? 充滿熱愛
? 尊重
? 禮貌
? 親切
? 可信賴
? 職業化
第四講： “主動-親和”服務氛圍構建
? 營業廳觸點
? 什么是觸點？什么是營業廳觸點？
? 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受
? 營業廳觸點有哪些
? 客戶與客戶、客戶與營業員、客戶與設備、客戶與營業廳
? 觸點綜合管理
? 人宣觸點
? 人人觸點
? 人機觸點
? 繪制觸點地圖——營業廳布局管理
? 倉庫觸點管理
? 宣傳物料管理
? 手機庫存管理
? 客戶協同度強化
? 服務讓渡：服務情景搭建
? 氛圍塑造：營銷情景搭建
? 情景的“催眠”效能分析
? 營業員的主導性提升訓練
? 客戶滿意度控制
? 構建主動引導模式
? 用一句話打破與顧客之間的陌生感
? 產品迎客法
? 生活話題切入法
? 服務引導法
第二模塊：服務生花——營業廳服務規范化
第一講：業務受理規范服務流程解析
? 基于客戶需求的業務受理流程分解
? 基于客戶性格的服務關鍵點分析
? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點分析
? 業務受理規范服務流程解析
? 業務受理服務控制標準
? 迎接客戶規范
? 綜合業務受理規范
? 服務（業務）內容推介
? 告別客戶規范
? 親情化服務
第二講：專業的服務過程——各崗位實戰規范講解與訓練
? 流動營業員現場服務控制標準
? 引導客戶規范
? 廳內流動服務規范
? 與客戶告別規范
? 綜合業務受理服務控制標準
? 迎接客戶規范
? 綜合業務受理規范
? 服務（業務）內容推介
? 告別客戶規范
? 親情化服務
? VIP專區營業員服務控制標準
? 客戶咨詢崗專業服務規范
? 需求確認
? 業務介紹
? 資費說明
? 開通方式
? 關鍵告知
? 確認理解
第三講：專業的服務流程優化
? 咨詢區引導服務
? 客戶咨詢的內容分析
? 咨詢客戶的合理引導與分流
? 咨詢區服務關鍵點分析
? 咨詢話費時的服務策略
? 咨詢故障時的服務策略
? 咨詢區一對一環境的建立技巧
? 咨詢員的閑時工作規則與方法
? 咨詢員的忙時工作規則與方法
? 等候區引導服務
? 等候區客戶心態分析
? 等候區服務關鍵點分析
? 等候區營業員服務內容與方法
? 等候區坐立規范控制方法
? 等候區服務工具功能闡述
? 體驗區引導服務
? 體驗區客戶心態與年齡層級分析
? 體驗區服務關鍵點分析
? 體驗區功能應用指導
? 體驗區服務方法特點闡述
? 終端區客戶引導話術應用
? 充值區引導服務
? 充值區客戶心態分析
? 充值區服務關鍵點分析
? 充值排隊引導技巧
? 充值客戶營銷機會把握
中篇：業務能力提升篇
第一模塊：數據業務營銷話術深度解析
第一講：營業廳數據業務解讀
? 戰略型業務
? 全曲下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀
? 成熟型業務
? 短息、WAP、GPRS、來電提醒
? 規模型業務
? 無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理
? 終端產品
? TD手機
? 3G上網本
第二講：客戶購買心理解析
? 與客戶溝通得心理暗示
? 客戶猶豫時的從眾心理
? 客戶拒絕時的心理定式
第三講：數據業務話術設定解析
? 客戶利益首要原則
? 營銷兩句半運用
? 通俗易懂原則
? 降低客戶對產品價格敏感度
? “服務”、“功能”替代“產品”
? 太極法在營銷產品中的應用
討論：常見數據業務營銷賣點提煉（手機報、飛信etc）
第四講：數據業務賣點解讀（康裕特色）
? “過猶不及”的彩信
? “食之無味”的手機報
? “內容匱乏”的手機閱讀
? “繁多”的手機游戲
? “沉默”的139郵箱
? “糊里糊涂”的手機上網
第二模塊：數據業務營銷規范化
第一講：業務營銷辦理規范性
? 業務咨詢
? 回答要點準確，涵蓋業務關鍵點
? 主動向客戶說明容易引起爭議注意事項、限制條件及涉及費用
? 營銷活動咨詢
? 明確告知客戶參與活動的限制條件
? 需要開通相關業務及涉及費用等要素
? 業務辦理
? 主動告知業務使用方法、生效時間及涉及費用
? 營銷活動辦理
? 告知客戶參與活動需要開通相關業務
? 業務生效關閉時間
? 營銷帳戶返還時間及涉及費用等關鍵要素。
? 不得強制客戶開通業務
? 不得在客戶不知情的情況下私自為客戶開通業務
第二講：業務咨詢解答準確性
? 業務解答條理清晰，簡潔明了
? 不使用專業術語
? 不照本宣科
? 不盲目提問無關問題
? 主動告知業務關鍵信息
? 業務簡介、資費、生效關閉時間
? 帳戶返還時間/金額、捆綁的業務等
? 客戶辦理的業務能夠正常使用，并清楚相關業務規定
第三講：業務辦理解答熟練性
? 業務解答熟練
? 獨立使用知識庫或借助業務資料
? 查詢時間在1分鐘以內或不需要詢問其他人員即可熟練回答問題
? 在回答問題過程中，沒有進行任何更正
? 業務辦理熟練
? 作業動作（包括操作、打字、拿物品等）快速專業
? 辦理時間符合要求，忙時避免拖拉現象
第三模塊：價值聯動主動營銷四步曲
第一講：價值聯動營銷之客戶消費動機的刺激與引導
? 快速建立信賴感的黃金法則
? 品牌認同提升主動服務意識
? “視覺型”客戶應對
? “聽覺型”客戶應對
? “觸覺型”客戶應對
互動：快速建立客戶信任感情景訓練
? 客戶需求深度發掘
? 客戶需求快速發掘三板斧
? 情景問題
? 問題的問題
? 引申的問題
? 需求與利益反饋的問題
互動：客戶需求發掘情景案例訓練
第二講：價值聯動營銷之營銷實戰型營銷技巧呈現
? 激發客戶購買欲望
? 欲望激發核心原則
? 產品的功效激發法則
? 產品的情境激發
? 理性消費與感性消費的心理探尋
案例：客戶行為決策的應對分析
? 基于產品賣點的針對性推薦
? 說“透”你的產品
? 價值聯動營銷話術六大推薦法則
? 銳角成交說服法
? 推銷“今天買”
? 門把法
第三講：價值聯動營銷之客戶異議積極應對
? 客戶顧慮原因
? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解
? 產品缺點
? 客戶顧慮消除方法
? 異議處理之忽略法策略技巧訓練
? 異議處理之忽略太極略技巧訓練
第四講：價值聯動營銷之營銷的快速促成
? 營銷快速促成
? 學會讓客戶說好的技巧
? 幫助客戶下決定
? 肯定回答制約促成技巧
? 假定成交選擇促成技巧
? 建立個人影響力
? 個人影響力的分類
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