第一部分：醫院服務特性解讀
第一講：服務的特性
第二講：服務無形性深度透析
第三講：服務不可分性深度透析
第四講：服務易變性深度透析
第五講：醫院服務提升整體思路
第二部分：醫院服務意識培養及理念轉化
第一講：服務就是以患者為上
第二講：管理者對服務認識的差距
第三講：醫生、護士對服務認識的差距
第四講：全員服務意識的培養——恒久執行是關鍵
第五講：全面提升服務意識——市場競爭利器
第三部分：醫院服務禮儀塑造與服務技能提升
第一講：什么是醫務禮儀
第二講：醫務禮儀的基本特征
第三講：醫院服務技能提升——五星級服務
第四講：醫院服務技能提升——關鍵技能提升
第五講：精細化服務實戰技巧
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