第一部分：營業廳管理人員良好心態樹立與自身能力提升 第一節 思考 ? 我已經在營業廳工作這么久，對工作這么熟悉了，我還需要培訓嗎？ ? 對照管理標準，我在日常工作中還有哪些沒有做到？ ? 面對營業廳重復出現問題，為什么總是沒有辦法根除？ ? 我在日常營業廳管理中有哪些問題難以解決？ ? 我覺得營業廳日常管理工作中還有哪些亟待提高的地方？ 第二節 積極的學習與工作心態 ? 態度決定一切 ? 心態對于學習、工作與生活中的重要作用 ? 什么樣的心態是正確、積極的心態 ? 在工作中保持良好的心態 ? 良好心態的傳遞——感染團隊中的每名員工 第三節 營業廳現場管理者的四種職責 ? 客戶滿意 ? 讓合適的人做合適的事 ? 積極推進促銷 ? 安全管理 第四節 現場管理者的八種品質 ? 誠實正真 ? 公平公正 ? 以身作則 ? 承擔責任 ? 樂觀熱情 ? 寬容大度 ? 善于學習 ? 樂于助人 第五節：現場管理者的核心技能 ? 溝通能力 ? 溝通的雙向性 ? 單向溝通與雙向溝通效果對比 ? 案例分析 ? 事物跟進能力 ? 為什么要跟進 ? 跟進的技巧 ? 跟進的周期 ? 把握反饋的良好時機 ? 時間管理能力 ? 時間就是成本 ? 時間管理的重要法則 ? 掌握時間管理的工具 ? 如何有效維系工作時間表 ? 如何處理過量的信息與資料 ? 情緒管理能力 ? 樹立自信心 ? 陽光思維 ? 胸懷成功的信念 ? 以身作則 ? 公開、誠懇的溝通情況 ? 要求別人做到的事情自己先做好 ? 言行一致 本部分收益： ? 激發調動學員的學習主動性，以積極的心態面對本次培訓 ? 將積極心態點滴融入日常工作與生活當中 ? 用積極心態感染團隊中的每個成員 第二部分：現場管理全過程梳理——你可以做的更好！ 引言：你是否真的清楚公司對營業廳的考核標準？ 客戶服務改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現上升趨勢？ 你是否對如何提升營業廳的營銷能力束手無策？ 天天面對瑣碎的問題，你是否心態疲軟，缺乏工作積極性？ 第一節：營業廳營銷現場管理 ? 營業廳觸點 ? 什么是觸點？什么是營業廳觸點？ ? 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受 ? 營業廳觸點有哪些 ? 客戶與客戶、客戶與營業員、客戶與設備、客戶與營業廳 ? 不同觸點的不同作用 ? 銷售機會 ? 客戶感知提升 ? 品牌宣傳 ? 體驗營銷 ? 視覺營銷管 ? 核心任務與實質 ? 實際的功能區與人員 ? 運作的描述 ? 空間布局 ? 環境設置 ? 產品陳列 ? 視覺營銷管理常見的問題 ? 區域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協調（越多越好、雜亂、劣質、污損） ? 忽視功能區位置關聯、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 ? 視覺營銷舒適度要求考慮的因素 ? 人體工學 ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍與理想觀看角度 ? 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配 ? 以光澤度高低排序 ? 照明度 ? 亮度 ? 燈光照射角度 ? 節約原則 ? POP促銷 ? 要求：（目的明確、位置合適、與具體商品配合發揮廣告功能、大小數量、密度控制得宜） ? 招牌式（易拉寶、幕布、旗幟） ? 懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒） ? 壁面式（海報） ? 柜架式（單頁） ? 影像式 第二節：客戶服務管理 ? 客戶信息收集 ? 客戶數量 ? 客戶一般什么時候來營業廳 ? 營業廳客流規律 ? 營業廳承載能力與客戶逗留時間 ? 客戶辦理業務的時間 ? 客戶心理 ? 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 客戶管理 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 第三節：員工管理 ? 合理分工 ? 值班經理 ? 勞動紀律 ? 服務質量 ? 主動銷售 ? 第三方人員 ? 服務提升組 ? 投訴處理 ? 服務提升 ? 現場管理 ? 后勤管理組 ? 號卡管理 ? 備品管理 ? 促銷品/庫房管理 ? 后臺建設 ? 設備管理維護 ? 績效管理組 ? 方案制定 ? 績效分解 ? 監控檢查 ? 數據分析 ? 考核溝通 ? 業務管理組 ? 業務管理 ? 培訓管理 ? 重點關注節點 ? 勞動紀律 ? 主動營銷 ? 服務質量 ? 第三方人員管理 ? 常用獎勵機制 ? 工作充實制 ? 工作擴大制 ? 工作輪換制 ? 工作自治制 ? 參與管理制 ? 員工輔導與培訓 ? 什么是員工輔導 ? 員工輔導的重要性 ? 什么情況下需要進行員工輔導 ? 輔導前的準備 ? 輔導的步驟 第四節：營業廳現場環境管理 ? 環境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好 ? 視覺 ? 營業廳布局是否規范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時清理 ? 宣傳資料、海報是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營業員語調是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 ? 員工日常行為規范巡檢表 第五節：營業廳現場設施管理 ? 設備故障產生原因 ? 磨損所致 ? 異常操作 ? 超負荷使用 ? 缺少維修 ? 設備管理方法 ? 提供設備使用說明 ? 責任落實到人 ? 定期清潔保養 ? 設備日常巡檢 ? 設備及時報修 ? 建立待辦事物跟進表 第六節：營業廳突發事件應急管理 ? 客戶排隊管理要點 ? 排隊管理的重要性 ? 排隊中的質疑事項 ? 如何轉移客戶排隊時的注意力 ? 讓客戶在排隊時能接受服務 ? 讓客戶感覺到公平 ? 客戶投訴管理要點 ? 問題從前臺向后臺轉移 ? 受理與澄清 ? 問題分析 ? 異議濾除 ? 建議（接觸點） ? 跟蹤總結 ? 面對媒體、記者采訪管理要點 ? 客戶、員工生病或受傷管理要點 ? 停電、體統故障管理要點 ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點 ? 搶劫、火災管理要點 本部分收益： ? 本部分課程將全方位的梳理營業廳現場的各個流程，找出困擾多日的癥結所在； ? 打通阻礙營業廳業績提升的關鍵節點，塑造特點鮮明的營業廳現 場觸點，為你呈現體驗制勝的營業廳現場管理全攻略。 第三部分：服務營銷流程優化 ? 崗位服務流程優化 ? 各崗位受理業務流程優化 ? 重點業務受理流程優化 ? 銷售流程和客戶購買流程優化 ? 現場管理流程梳理 ? 班前檢查/準備 ? 安排臺榭/開業 ? 現場指導/傳達信息 ? 監督考核 ? 確保正常畢店/上交營業款 ? 安排人員午休/結賬 ? 確保秩序/安全檢查 第四部分：營業廳現場指導 ? 現場巡檢頻次和要點 ? 現場人員服務檢測實施要點 ? 營業廳現場客戶管理要點 ? 營業廳營銷推動實施要斷電 ? 營業廳營銷政策傳達要點 ? 營業廳業務知識學習要點