第一模塊：流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)深度解讀
第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)時(shí)代通信市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析
? 流量經(jīng)營(yíng)成為運(yùn)營(yíng)商們新的轉(zhuǎn)型焦點(diǎn)
? 流量經(jīng)營(yíng)將成為挽救ARPU值下滑的關(guān)鍵
? 流量經(jīng)營(yíng)：突圍互聯(lián)網(wǎng)化迷局
? 流量漸成用戶(hù)核心需求
? 語(yǔ)音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應(yīng)用已經(jīng)分流了相當(dāng)一部分長(zhǎng)途話務(wù)量；
? SMS方面，微博、微信爆發(fā)式替代短信；
? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，App Store等應(yīng)用商城替代加速。
? “話音+流量”雙輪驅(qū)動(dòng)
? 流量經(jīng)營(yíng)的無(wú)力源于業(yè)務(wù)匱乏
三大運(yùn)營(yíng)商流量運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀解讀
? 中國(guó)電信：仍處于提升流量階段
? 中國(guó)移動(dòng)：區(qū)隔價(jià)值空間
? 中國(guó)移動(dòng)：區(qū)隔價(jià)值空間
第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變
? 流量經(jīng)營(yíng)不是經(jīng)營(yíng)流量費(fèi)
? 流量經(jīng)營(yíng)需要由“概念”變成產(chǎn)品
? 流量設(shè)計(jì)
? 資費(fèi)設(shè)計(jì)
? 商業(yè)模式轉(zhuǎn)變
? 第一個(gè)層次是繼續(xù)做強(qiáng)管道，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。
? 第二個(gè)層次是向智能管道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化提升管道價(jià)值
? 第三個(gè)層次是向智慧運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，獲取管道之外的新價(jià)值。
? 壓低絕對(duì)成本 提高相對(duì)收入
? 對(duì)于流量經(jīng)營(yíng)的幾點(diǎn)思考
? 網(wǎng)絡(luò)協(xié)同作戰(zhàn)
? 智能終端拉動(dòng)
? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促進(jìn)
? 流量套餐提升
? 新型服務(wù)配套
? ……
思考一：數(shù)據(jù)流量分流、限流還是引流？
思考二：流量經(jīng)營(yíng)提升流量本身價(jià)值還是以流量為手段？
思考三：經(jīng)營(yíng)流量與經(jīng)營(yíng)話務(wù)量的網(wǎng)絡(luò)有何不同？
第二模塊：數(shù)據(jù)流量運(yùn)營(yíng)剖析
第一節(jié)：客戶(hù)手機(jī)上網(wǎng)六大需求
? 交流類(lèi)：139社區(qū)、139說(shuō)客、飛信
? 娛樂(lè)類(lèi)：手機(jī)游戲、中央音樂(lè)平臺(tái)
? 工具類(lèi)：下載軟件
? 生活類(lèi)：12580信息查詢(xún)、手機(jī)支付、手機(jī)地圖
? 商務(wù)類(lèi)：139郵箱
? 學(xué)習(xí)類(lèi)：手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào)
第二節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)特征分析
? 客戶(hù)價(jià)值-APRU與流量使用
? 新客戶(hù)
? 普通用戶(hù)
? 發(fā)燒友客戶(hù)
? 客戶(hù)屬性
? 30歲以下青少年是主體用戶(hù)
? 用戶(hù)性別分布趨向均衡
? 高學(xué)歷用戶(hù)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)
? 中高收入群體均衡發(fā)展
? 互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶(hù)碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)
? 豐富也能夠用增加用戶(hù)活躍性和粘性
? 終端偏好
? 終端品牌
? 終端操作系統(tǒng)
? 78.2%的高流量用戶(hù)使用智能機(jī)
? 4成客戶(hù)使用智能終端
? 上網(wǎng)習(xí)慣
? 上網(wǎng)頻次
? 上網(wǎng)時(shí)間段
? 業(yè)務(wù)偏好
? 手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類(lèi)、閱讀類(lèi)和博客類(lèi)
第三節(jié)：各類(lèi)上網(wǎng)業(yè)務(wù)差異化解讀
? WLAN
? WLAN上網(wǎng)速率在11M
? 受限WLAN熱點(diǎn)覆蓋
? 受限手機(jī)終端
? 數(shù)據(jù)流量套餐
? 上網(wǎng)速率一般在 20-30Kb
? 200多個(gè)城市覆蓋
第三模塊：數(shù)據(jù)流量觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)
第一節(jié)：什么是觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)
? 客戶(hù)體驗(yàn)
? 更好的等待環(huán)境
? 豐富的體驗(yàn)內(nèi)容
? 透明、放心的消費(fèi)
? 量身打造的業(yè)務(wù)
? 觸點(diǎn)價(jià)值分析
? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng)
? 做事-整合-通路-滿(mǎn)足
? 價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
? 變化-差異-體驗(yàn)
? FAST觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
? Feel體驗(yàn)
? Act行動(dòng)
? See了解
? Think思考
第二節(jié)：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題剖析
? 客戶(hù)層面問(wèn)題剖析
? 客戶(hù)的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
? 客戶(hù)的個(gè)性化需求難以挖掘
? 客戶(hù)的抱怨和投訴接踵而來(lái)
案例：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)畫(huà)像解讀
? 營(yíng)業(yè)員層面問(wèn)題剖析
? 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足
? 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
? 缺乏對(duì)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解
? 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認(rèn)同
? 數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
? 營(yíng)業(yè)廳考核機(jī)制分析
? 服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)立與融合
案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)暴露法
? 產(chǎn)品層面問(wèn)題剖析
? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢(shì)擴(kuò)大
? 品牌影響力缺乏
? 語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型困境
案例：誰(shuí)將成為下一個(gè)“彩鈴”
第三節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之客戶(hù)需求解讀
? 客戶(hù)需求快速發(fā)掘三板斧
? 情景問(wèn)題
? 問(wèn)題的問(wèn)題
? 引申的問(wèn)題
? 需求與利益反饋的問(wèn)題
第四節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之締結(jié)銷(xiāo)售
? 客戶(hù)顧慮原因
? 認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解
? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道
? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求
? 懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足
? 產(chǎn)品缺點(diǎn)
? 客戶(hù)顧慮消除方法
? 回應(yīng)式聆聽(tīng)
? 提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因
? 對(duì)顧客的顧慮表示理解
? 按照不同的顧慮分類(lèi)處理
? 確認(rèn)顧客是否接受
? 意向判斷
? 客戶(hù)面部表情
? 客戶(hù)肢體語(yǔ)言
? 客戶(hù)語(yǔ)氣言詞
? 客戶(hù)交談氛圍
? 免費(fèi)刺激
? 免費(fèi)試用
? 免費(fèi)下載
? 功能附送
? 免費(fèi)贈(zèng)送
? 締結(jié)銷(xiāo)售
? 直接建議法
? 對(duì)比建議法
? 進(jìn)入角色法
? 價(jià)格優(yōu)惠式
? 激將式
? 承諾及感謝
第五節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計(jì)
? 話術(shù)設(shè)定解析
? 客戶(hù)利益首要原則
? 營(yíng)銷(xiāo)兩句半運(yùn)用
? 通俗易懂原則
? 降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度
? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
? 太極法在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
? 基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀
? “量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)
? “前途未卜”的手機(jī)電視
? “靜待怒放”手機(jī)閱讀
? “沃爾瑪神話”移動(dòng)MM
? “全城熱戀”WLAN
? ．．．．．．
? 數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析
? 微博：“微力”無(wú)邊 雙面社會(huì)價(jià)值屬性待解
? 網(wǎng)上支付：第三方支付獲認(rèn)可 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)正成形
? 團(tuán)購(gòu)：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云
? LBS：用戶(hù)黏著度不高 SoLoMo模式是方向
? 網(wǎng)絡(luò)視頻：競(jìng)爭(zhēng)白熱化 移動(dòng)視頻成掘金點(diǎn)
? 電子商務(wù)：寒冬來(lái)襲 尋找差異是關(guān)鍵
? 社交網(wǎng)絡(luò)：移動(dòng)社交漸興 “泛社交”時(shí)代開(kāi)啟
? 搜索引擎：SNS+垂直化成發(fā)展新方向
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