第一模塊：流量經營發展趨勢深度解讀 第一節：流量運營時代通信市場發展趨勢分析 ? 流量經營成為運營商們新的轉型焦點　 ? 流量經營將成為挽救ARPU值下滑的關鍵 ? 流量經營：突圍互聯網化迷局 ? 流量漸成用戶核心需求 ? 語音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應用已經分流了相當一部分長途話務量； ? SMS方面，微博、微信爆發式替代短信； ? 數據業務方面，App Store等應用商城替代加速。 ? “話音+流量”雙輪驅動 ? 流量經營的無力源于業務匱乏 三大運營商流量運營現狀解讀 ? 中國電信：仍處于提升流量階段 ? 中國移動：區隔價值空間 ? 中國移動：區隔價值空間 第二節：流量運營時代運營商經營策略的轉變 ? 流量經營不是經營流量費 ? 流量經營需要由“概念”變成產品 ? 流量設計 ? 資費設計 ? 商業模式轉變 ? 第一個層次是繼續做強管道，鞏固傳統優勢。 ? 第二個層次是向智能管道轉型，優化提升管道價值 ? 第三個層次是向智慧運營商轉型，獲取管道之外的新價值。 ? 壓低絕對成本 提高相對收入 ? 對于流量經營的幾點思考 ? 網絡協同作戰 ? 智能終端拉動 ? 數據業務促進 ? 流量套餐提升 ? 新型服務配套 ? …… 思考一：數據流量分流、限流還是引流？ 思考二：流量經營提升流量本身價值還是以流量為手段？ 思考三：經營流量與經營話務量的網絡有何不同？ 第二模塊：數據流量運營剖析 第一節：客戶手機上網六大需求 ? 交流類：139社區、139說客、飛信 ? 娛樂類：手機游戲、中央音樂平臺 ? 工具類：下載軟件 ? 生活類：12580信息查詢、手機支付、手機地圖 ? 商務類：139郵箱 ? 學習類：手機閱讀、手機報 第二節：移動互聯網客戶特征分析 ? 客戶價值-APRU與流量使用 ? 新客戶 ? 普通用戶 ? 發燒友客戶 ? 客戶屬性 ? 30歲以下青少年是主體用戶 ? 用戶性別分布趨向均衡 ? 高學歷用戶規模持續增長 ? 中高收入群體均衡發展 ? 互聯網視同環境應先用戶碎片化時間的累積效應 ? 豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性 ? 終端偏好 ? 終端品牌 ? 終端操作系統 ? 78.2%的高流量用戶使用智能機 ? 4成客戶使用智能終端 ? 上網習慣 ? 上網頻次 ? 上網時間段 ? 業務偏好 ? 手機上網新貴業務：搜索類、閱讀類和博客類 第三節：各類上網業務差異化解讀 ? WLAN ? WLAN上網速率在11M ? 受限WLAN熱點覆蓋 ? 受限手機終端 ? 數據流量套餐 ? 上網速率一般在 20-30Kb ? 200多個城市覆蓋 第三模塊：數據流量觸點聯動營銷推動 第一節：什么是觸點聯動 ? 客戶體驗 ? 更好的等待環境 ? 豐富的體驗內容 ? 透明、放心的消費 ? 量身打造的業務 ? 觸點價值分析 ? 發現-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗 ? FAST觸點聯動營銷模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 第二節：目前數據業務營銷問題剖析 ? 客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發性逆反心理阻礙推薦 ? 客戶的個性化需求難以挖掘 ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業廳現場客戶畫像解讀 ? 營業員層面問題剖析 ? 員工主動服務認知不足 ? 缺乏主動營銷意識 ? 缺乏對數據流量業務了解 ? 對數據業務不認同 ? 數據流量業務推薦缺乏技巧 ? 營業廳考核機制分析 ? 服務于營銷的對立與融合 案例：數據業務營銷現場暴露法 ? 產品層面問題剖析 ? 數據業務占比趨勢擴大 ? 品牌影響力缺乏 ? 語音業務向數據業務營銷的轉型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 第三節：觸點聯動之客戶需求解讀 ? 客戶需求快速發掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 第四節：觸點聯動之締結銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解 ? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道 ? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產品缺點 ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費刺激 ? 免費試用 ? 免費下載 ? 功能附送 ? 免費贈送 ? 締結銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進入角色法 ? 價格優惠式 ? 激將式 ? 承諾及感謝 第五節：觸點聯動之產品解讀與話術設計 ? 話術設定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產品價格敏感度 ? “服務”、“功能”替代“業務” ? 太極法在營銷業務中的應用 ? 基于話術設定的業務解讀 ? “量收不平衡”的數據流量業務 ? “前途未卜”的手機電視 ? “靜待怒放”手機閱讀 ? “沃爾瑪神話”移動MM ? “全城熱戀”WLAN ? ．．．．．． ? 數據流量十大應用分析 ? 微博：“微力”無邊 雙面社會價值屬性待解 ? 網上支付：第三方支付獲認可 監管標準正成形 ? 團購：“馬太效應”加劇 模式缺失疑云 ? LBS：用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向 ? 網絡視頻：競爭白熱化 移動視頻成掘金點 ? 電子商務：寒冬來襲 尋找差異是關鍵 ? 社交網絡：移動社交漸興 “泛社交”時代開啟 ? 搜索引擎：SNS+垂直化成發展新方向