第一模塊：領航變革—營業廳超市化轉型認知（3課時） 主要內容 課程要點 1、營業廳的整體發展趨勢 效率效能型的功能轉型；虛擬利潤中心 2、營業廳超市化轉型認知 分區及功能優化；人員配置優化；崗位職責升級；整體職能深化 討論：全業務下廳經理的管理將發生怎樣的變革？ 3、全業務下營業廳營銷效率提升關鍵觸點 環境物理“體驗”觸點 產品定制 “體驗”觸點 人員環境“體驗”觸點 營銷流程“體驗”觸點 4、營業廳超市化營銷效率運作系統解讀 客戶分流系統 主動服務營銷系統 視覺營銷系統 支撐系統 討論：營業廳的“四流三率”將如何提升 整體收益： ——通過營業廳整體發展趨勢和轉型認知，明確廳經理對于自身崗位的升級理解和認知 ——從討論、案例解讀等，明確影響營業廳營銷效率區域輻射的關鍵影響因素，明白效率提升的關鍵觸點 第二模塊：動線力——基于客戶消費行為的整體布局變革（4課時） 主要內容 課程要點 第一節：超市化運營定位 文化定位 功能定位 色調定位 案例展示：清新自然、營造田園式的購物環境 第二節：廳內客戶動線設計 功能布局：商品陳列、體驗營銷、服務、支撐 基于有目標的客戶消費行為進行劃分 ——整體客戶人群 ——數據業務客戶體驗路徑 ——購機客戶路徑 ——辦理業務受理客戶路徑 ——辦理自助業務的客戶體驗路徑 無明確目標的客戶體驗路徑 客戶可能接觸到的所有觸點 第三節：基于客戶動線的服務流程設計 以終端為核心的動線流程 ——引導+教育+體驗的流程設計 以銷售為中心的服務流程設計 ——終端營銷話術導入 ——基于客戶購買心理的關鍵觸點服務優化 工具導入：終端選購需求服務流水單 第四節：超市化營業廳客戶體驗持續優化 開放、體驗化空間布局原理 手機超市+業務應用下的布局調整 引導+教育+體驗下的空間氛圍 案例展示：如何優化營業廳布局 整體收益： ——通過超市化運營的定位，發現影響客戶觸點感知的動線設計，實現整體客戶體驗的持續優化 ——結合廳內客戶動線設計，基于不同客戶消費行為，設計以終端為核心的服務觸點和服務流程，提升超市化營業廳的服務營銷技能 第三模塊：吸引力——營業廳超市化宣傳與商品陳列（3課時） 主要內容 課程要點 1、全業務下營業廳的宣傳原則 “奪取至高點”；“占據有利地形”；“爭霸空間” 案例分享：對比電信和移動的營業廳，全業務下哪種類型的宣傳能夠吸引更多的關注？ 2、全業務下的營業廳現場陳列法則 5P陳列法則；系列化陳列技巧 討論：為什么智能終端的旁邊總是有一個低價機做對比？ 3、基于全業務營銷的終端營銷氛圍塑造 生動陳列——賣場終端營銷布置；好的位置——賣場終端營銷區域 智能終端的宣傳布局實戰演練 ——優化方式：講師參與指導、點評、拍照 ——重點：POP海報制作 4、基于客戶感知觸點的營業廳管理 客戶動線管理； 主動營銷MOT管理；營業中基于客戶動線的目視管理 整體收益： ——立足營業廳整體布局規范和陳列規范，優化賣場化終端布局和整體體驗營銷布局，讓客戶決勝“最后一秒”，提升賣場廳吸引力。 第四模塊：銷售力——以終端為核心的超市化營銷流程（5課時） 主要內容 課程要點 第一步曲：客戶判斷 手機終端與客戶類型匹配；客戶消費行為模式判斷 案例分享：掌握心理，如何使這兩類客戶解說業務？ 頭腦風暴：掌握心理，如何激發這兩類客戶的購買熱情？ 第二步曲：需求引導 基于客戶差異化消費心理的銷售技巧；客戶需求探尋法—SPIN 話術導入：客戶常見需求挖掘與賣點展示話術 第三步曲：終端推薦 FABE法則及應用 現場FABE法則應用：合約計劃、139郵箱 第四步曲：示范體驗 不同階段的體驗動作分解；“三必”規范服務 情景演練：體驗設備與操作手機的聯合作業 第五步曲：促成成交 案例模擬：套餐推薦 案例模擬：繳費推介高價值產品 第六步曲：業務受理 管理平臺可分品牌、分業務的統計客戶數據業務的點擊率 整體收益： ——構建基于客戶消費特征和客戶購買心理的以終端為核心的體驗式營銷六步曲，掌握營業廳整體營銷流程，提升終端銷售力，以數據說話。 第五模塊：服務力——基于客戶動線的營業廳服務質量規范（6課時） 主要內容 課程要點 第一節：客戶進廳 第二節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—咨詢 第三節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—選機/選活動服務 第四節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—選套餐服務 第五節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—排隊等候服務 第六節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—業務辦理交流/等待/結果服務 第七節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—試機服務 第八節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—常見應用安裝服務 第九節：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—售后保障服務 整體收益： ——以進廳客戶動線為藍圖，掌握基于客戶動線的客戶需求，匹配對應的前臺行為，指導營業廳服務關鍵觸點。 第六模塊：經營力——營業廳經理管理效能化（7課時） 主要內容 課程要點 第一節：廳經理日工作流程梳理 營業前準備要點 營業中運營管理要點 營業后總結要點 工具導入：廳經理四個三工作模板 第二節：廳經理商圈化運營能力 商圈熟客客戶維系 商圈走出去營銷組織 門店商圈影響力塑造 工具導入：廳經理走出去營銷流程模板 第三節：廳經理工作現場檢測應用 營業廳現場巡檢表應用； 營業廳現場終端營銷技能二維檢測表； 營業廳現場服務測評表應用 第四節：基于終端的營業廳對客服務營銷工具 終端銷售“服務流水單” 終端體驗“安心聯絡卡” 終端應用“聚類工具包” 第五節：全業務下的廳經理現場管理工具 關鍵業務指標對比跟蹤表 現場管理巡檢表 終端客戶購機服務分析表 整體收益： ——優化廳經理日工作流程，導入對客服務營銷工具和現場管理工具，提升廳經理現場管理效能。