6.課程大綱： 第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊：客戶滿意度深度解讀及電話經理價值認知 第一節：電話經理的基礎素養  電話經理價值認知  及時掌控高端客戶群體服務需求  建立高端客戶關系維系的橋梁  通過高效的推介實現服務營銷  有效降低公司運營所需的成本  電話經理的必備能力解讀  服務素養  工作規劃  系統維系  主動營銷  溝通能力  自我減壓 第二節：電話經理卓越服務理念認知  服務——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程。  銷售——是向客戶呈現產品的利益,并說服客戶購買的行為。  服務營銷——在讓客戶獲得滿意的服務中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產品，并使客戶持續忠誠的服務模式。  提升客戶滿意度關鍵因子  活力  主動  專業  敏銳 第三節：客戶心理動機滿意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿沒人理會  不愿感到沮喪  不愿浪費時間  不愿對事物不知情  不愿一成不變  追求快樂  希望受到尊重，  希望有人幫助  希望感覺良好  希望過程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  電話服務中的“峰”和“終” 討論：電話服務溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 講師講授 學員討論 案例分析 本模塊收益： （1）了解一名合格的電話經理應具備的基本素養； （2）了解移動目前電話服務人員服務管理瓶頸； （3）了解電話經理的價值，掌握電話經理自我工作提升的方向； （4）以客戶感知為導向，分析客戶的滿意度整體感知特點。 4課時 第二模塊：以客戶感知為導向的電話服務溝通藝術 第一節：使用積極的語言影響客戶  例一  “對不起讓您久等了！”  “非常感謝您的耐心等待”  例二  “你這種情況不多見”  “您這種情況有點不同往常“  例三  “應該是這樣的吧”  “您說的沒錯，是這樣的” 第二節：善用“我”代替“您”  習慣用語: 您有什么問題？  專業表達：我可以知道您主要的問題嗎？  習慣用語: 您必須......  專業表達：我建議您-----  習慣用語: 您錯了, 不是那樣的!  專業表達：抱歉，我沒說清楚，然而我想......  習慣用語: 如果您需要我的幫助，你必須-----  專業表達：我愿意幫助你，首先我需要------  習慣用語: 您沒有聽清楚我的意思------  專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一下好嗎？ 第三節：使用專業服務用語  歡迎語  問候語  祝愿語  征詢語  應答語道歉語  答謝語  結束語 講師講授 學員討論 課堂演練 本模塊收益： （1）進行電話溝通的服務規范用語訓練，讓學員具備規范的電話溝通用語； （3）掌握與客戶溝通過程中的溝通技巧； （4）學會與客戶進行親近感，有效推動電話溝通的進行。 第二天 3課時 第二模塊：以客戶感知為導向的電話服務溝通藝術 第四節：基于客戶感知的電話溝通  說感覺良好的話  “行”和“可以”——“好的”“沒問題”；  “稍等一下”——“馬上為您辦理”  “一個業務”——“優惠服務”  多用“因為---- 所以----”  “根據您現在的---情況”建議您---  “很多客戶都喜歡使用”這項服務  “這項服務可以為您帶來很多----”  說客戶感興趣的話  話費消費情況  客戶職業性質  客戶興趣愛好  說建立信任感的話  送出什么，就會得到什么！  具備說、聽、問三種行為  習慣確認談話要點 第五節：建立信任感  與客戶保持匹配  語速  語調  內容  ——人們都喜歡和自己是一類的人打交道，反之亦然！（近似法則）  你能讓客戶感覺專業嗎？ 案例：外呼情景練習與案例 第六節：說贊賞客戶的話  贊美的聲音  贊美的態度  贊美的性格  贊美的成功 第七節：專業的外呼溝通藝術  傾聽和尊重的技巧  不要打斷客戶的講話  談客戶感興趣的問題  不斷確認以避免誤解  及時記錄談話要點  向客戶作出積極的反饋  環境準備  工作環境  保持興奮  心態準備  微笑是世界上最厲害的招數 講師講授 學員討論 課堂演練 案例分析 本模塊收益： （1）掌握以客戶感知為導向的電話溝通方法與技巧； （2）掌握與客戶建立信任感的方法與技巧； （3）通過環境氛圍調整與自我心態塑造，掌握專業的外呼客戶溝通藝術。 2課時 第三模塊：以客戶需求為導向的電話經理服務技巧 第一節：基于客戶感知的咨詢解答六步法  需求確認  不明顯問訊確認  明顯問訊確認 案例：“你們的新聞早晚報是什么業務？”  業務介紹  簡述功能，突出相關利益  資費知曉  功能費用介紹  辦理跟進  優先說明適合客戶開通的方式并引導定制  關鍵告知  提示客戶注意事項,給客戶安心的感覺  滿意確認 練習：GPRS套餐、號薄管家、10元短信套餐包、手機閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務模塊解答。 第二節：以客戶需求為導向的電話營銷推介四步法  溝通探尋  溝通探尋模式  開放式  封閉式  引導式  實戰溝通中的黃金三問  溝通探尋原則  主動發問，快速縮小探尋范圍  把發問當作引導客戶的過程  一次只問一個問題  客戶回答后積極回應和確認  了解的越多客戶越信任你  確認需求  引導式問句  提出問題  產品呈現  神奇的三句話！  它對您的好處是（簡述功能）  當您使用的時候（核心利益）  這是很適合您的服務（正向暗示）  產品呈現電話腳本練習 案例：需求導向外呼實戰組合話術 講師講授 學員討論 課堂演練 案例分析 工具導入 本模塊收益： （1）掌握基于客戶感知的咨詢解答六步法； （2）掌握在不同咨詢解答階段的客戶心理訴求、客戶感知分析和溝通應對技巧； （3）通過現場實戰演練，導入電話營銷工具，讓電話經理現場即固化課堂成果，形成說話習慣。 2課時 第三節：電話推介異議處理  客戶出現異議的原因  沒聽清楚你說的什么—— 征詢  客戶明顯需求不足—— 盡快放棄  產品和服務知識不熟悉——學習  我們說的太玄乎——客戶見證  費用太高的問題—— 超值吸引  不希望太快做決定——確定時間跟進  不想在電話上浪費時間——短信告知  我們提供的資料不夠充分——詢問客戶  害怕被騙——提供權威求證方式  電話推介異議應對  自以為是型——忽視法  不為所動型——補償法  猶豫不決型——對比法  疑難雜癥型——太極法  電話推介異議說服技巧  太極策略  引導促成  制約肯定回答  假定成交選擇  最后機會成交  建立影響力 第四節：客戶服務深度維系  客戶維系外呼的目的  客戶服務維系中的要點  給客戶一個受關懷的理由  給每次關懷設定簡單的目標  對具體關懷內容分清主次  給客戶留下良好的印象  暗示下次電話溝通的時限  中高端客戶維系  提高客戶服務沉沒成本  建立高端客戶年度營維管理系統 講師講授 學員討論 案例分析 本模塊收益： （1）掌握在電話營銷最后環節的促成成交技巧，有效提升電話營銷成功率； （2）掌握電話營銷過程中的客戶投訴處理技巧，在不同的階段實施不同的差異化策略，實現營銷的整體促成； （3）通過客戶服務深度維系，提升客戶整體滿意度。