6.課程大綱： 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 第一模塊：客戶滿意度深度解讀及電話經(jīng)理價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)素養(yǎng)  電話經(jīng)理價(jià)值認(rèn)知  及時(shí)掌控高端客戶群體服務(wù)需求  建立高端客戶關(guān)系維系的橋梁  通過(guò)高效的推介實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷  有效降低公司運(yùn)營(yíng)所需的成本  電話經(jīng)理的必備能力解讀  服務(wù)素養(yǎng)  工作規(guī)劃  系統(tǒng)維系  主動(dòng)營(yíng)銷  溝通能力  自我減壓 第二節(jié)：電話經(jīng)理卓越服務(wù)理念認(rèn)知  服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺(jué)的一種過(guò)程。  銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說(shuō)服客戶購(gòu)買的行為。  服務(wù)營(yíng)銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品，并使客戶持續(xù)忠誠(chéng)的服務(wù)模式。  提升客戶滿意度關(guān)鍵因子  活力  主動(dòng)  專業(yè)  敏銳 第三節(jié)：客戶心理動(dòng)機(jī)滿意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿沒(méi)人理會(huì)  不愿感到沮喪  不愿浪費(fèi)時(shí)間  不愿對(duì)事物不知情  不愿一成不變  追求快樂(lè)  希望受到尊重，  希望有人幫助  希望感覺(jué)良好  希望過(guò)程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  電話服務(wù)中的“峰”和“終” 討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 講師講授 學(xué)員討論 案例分析 本模塊收益： （1）了解一名合格的電話經(jīng)理應(yīng)具備的基本素養(yǎng)； （2）了解移動(dòng)目前電話服務(wù)人員服務(wù)管理瓶頸； （3）了解電話經(jīng)理的價(jià)值，掌握電話經(jīng)理自我工作提升的方向； （4）以客戶感知為導(dǎo)向，分析客戶的滿意度整體感知特點(diǎn)。 4課時(shí) 第二模塊：以客戶感知為導(dǎo)向的電話服務(wù)溝通藝術(shù) 第一節(jié)：使用積極的語(yǔ)言影響客戶  例一  “對(duì)不起讓您久等了！”  “非常感謝您的耐心等待”  例二  “你這種情況不多見(jiàn)”  “您這種情況有點(diǎn)不同往常“  例三  “應(yīng)該是這樣的吧”  “您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，是這樣的” 第二節(jié)：善用“我”代替“您”  習(xí)慣用語(yǔ): 您有什么問(wèn)題？  專業(yè)表達(dá)：我可以知道您主要的問(wèn)題嗎？  習(xí)慣用語(yǔ): 您必須......  專業(yè)表達(dá)：我建議您-----  習(xí)慣用語(yǔ): 您錯(cuò)了, 不是那樣的!  專業(yè)表達(dá)：抱歉，我沒(méi)說(shuō)清楚，然而我想......  習(xí)慣用語(yǔ): 如果您需要我的幫助，你必須-----  專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，首先我需要------  習(xí)慣用語(yǔ): 您沒(méi)有聽(tīng)清楚我的意思------  專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一下好嗎？ 第三節(jié)：使用專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)  歡迎語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  祝愿語(yǔ)  征詢語(yǔ)  應(yīng)答語(yǔ)道歉語(yǔ)  答謝語(yǔ)  結(jié)束語(yǔ) 講師講授 學(xué)員討論 課堂演練 本模塊收益： （1）進(jìn)行電話溝通的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)訓(xùn)練，讓學(xué)員具備規(guī)范的電話溝通用語(yǔ)； （3）掌握與客戶溝通過(guò)程中的溝通技巧； （4）學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行親近感，有效推動(dòng)電話溝通的進(jìn)行。 第二天 3課時(shí) 第二模塊：以客戶感知為導(dǎo)向的電話服務(wù)溝通藝術(shù) 第四節(jié)：基于客戶感知的電話溝通  說(shuō)感覺(jué)良好的話  “行”和“可以”——“好的”“沒(méi)問(wèn)題”；  “稍等一下”——“馬上為您辦理”  “一個(gè)業(yè)務(wù)”——“優(yōu)惠服務(wù)”  多用“因?yàn)?--- 所以----”  “根據(jù)您現(xiàn)在的---情況”建議您---  “很多客戶都喜歡使用”這項(xiàng)服務(wù)  “這項(xiàng)服務(wù)可以為您帶來(lái)很多----”  說(shuō)客戶感興趣的話  話費(fèi)消費(fèi)情況  客戶職業(yè)性質(zhì)  客戶興趣愛(ài)好  說(shuō)建立信任感的話  送出什么，就會(huì)得到什么！  具備說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為  習(xí)慣確認(rèn)談話要點(diǎn) 第五節(jié)：建立信任感  與客戶保持匹配  語(yǔ)速  語(yǔ)調(diào)  內(nèi)容  ——人們都喜歡和自己是一類的人打交道，反之亦然！（近似法則）  你能讓客戶感覺(jué)專業(yè)嗎？ 案例：外呼情景練習(xí)與案例 第六節(jié)：說(shuō)贊賞客戶的話  贊美的聲音  贊美的態(tài)度  贊美的性格  贊美的成功 第七節(jié)：專業(yè)的外呼溝通藝術(shù)  傾聽(tīng)和尊重的技巧  不要打斷客戶的講話  談客戶感興趣的問(wèn)題  不斷確認(rèn)以避免誤解  及時(shí)記錄談話要點(diǎn)  向客戶作出積極的反饋  環(huán)境準(zhǔn)備  工作環(huán)境  保持興奮  心態(tài)準(zhǔn)備  微笑是世界上最厲害的招數(shù) 講師講授 學(xué)員討論 課堂演練 案例分析 本模塊收益： （1）掌握以客戶感知為導(dǎo)向的電話溝通方法與技巧； （2）掌握與客戶建立信任感的方法與技巧； （3）通過(guò)環(huán)境氛圍調(diào)整與自我心態(tài)塑造，掌握專業(yè)的外呼客戶溝通藝術(shù)。 2課時(shí) 第三模塊：以客戶需求為導(dǎo)向的電話經(jīng)理服務(wù)技巧 第一節(jié)：基于客戶感知的咨詢解答六步法  需求確認(rèn)  不明顯問(wèn)訊確認(rèn)  明顯問(wèn)訊確認(rèn) 案例：“你們的新聞早晚報(bào)是什么業(yè)務(wù)？”  業(yè)務(wù)介紹  簡(jiǎn)述功能，突出相關(guān)利益  資費(fèi)知曉  功能費(fèi)用介紹  辦理跟進(jìn)  優(yōu)先說(shuō)明適合客戶開(kāi)通的方式并引導(dǎo)定制  關(guān)鍵告知  提示客戶注意事項(xiàng),給客戶安心的感覺(jué)  滿意確認(rèn) 練習(xí)：GPRS套餐、號(hào)薄管家、10元短信套餐包、手機(jī)閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務(wù)模塊解答。 第二節(jié)：以客戶需求為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷推介四步法  溝通探尋  溝通探尋模式  開(kāi)放式  封閉式  引導(dǎo)式  實(shí)戰(zhàn)溝通中的黃金三問(wèn)  溝通探尋原則  主動(dòng)發(fā)問(wèn)，快速縮小探尋范圍  把發(fā)問(wèn)當(dāng)作引導(dǎo)客戶的過(guò)程  一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題  客戶回答后積極回應(yīng)和確認(rèn)  了解的越多客戶越信任你  確認(rèn)需求  引導(dǎo)式問(wèn)句  提出問(wèn)題  產(chǎn)品呈現(xiàn)  神奇的三句話！  它對(duì)您的好處是（簡(jiǎn)述功能）  當(dāng)您使用的時(shí)候（核心利益）  這是很適合您的服務(wù)（正向暗示）  產(chǎn)品呈現(xiàn)電話腳本練習(xí) 案例：需求導(dǎo)向外呼實(shí)戰(zhàn)組合話術(shù) 講師講授 學(xué)員討論 課堂演練 案例分析 工具導(dǎo)入 本模塊收益： （1）掌握基于客戶感知的咨詢解答六步法； （2）掌握在不同咨詢解答階段的客戶心理訴求、客戶感知分析和溝通應(yīng)對(duì)技巧； （3）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，導(dǎo)入電話營(yíng)銷工具，讓電話經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)即固化課堂成果，形成說(shuō)話習(xí)慣。 2課時(shí) 第三節(jié)：電話推介異議處理  客戶出現(xiàn)異議的原因  沒(méi)聽(tīng)清楚你說(shuō)的什么—— 征詢  客戶明顯需求不足—— 盡快放棄  產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)不熟悉——學(xué)習(xí)  我們說(shuō)的太玄乎——客戶見(jiàn)證  費(fèi)用太高的問(wèn)題—— 超值吸引  不希望太快做決定——確定時(shí)間跟進(jìn)  不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間——短信告知  我們提供的資料不夠充分——詢問(wèn)客戶  害怕被騙——提供權(quán)威求證方式  電話推介異議應(yīng)對(duì)  自以為是型——忽視法  不為所動(dòng)型——補(bǔ)償法  猶豫不決型——對(duì)比法  疑難雜癥型——太極法  電話推介異議說(shuō)服技巧  太極策略  引導(dǎo)促成  制約肯定回答  假定成交選擇  最后機(jī)會(huì)成交  建立影響力 第四節(jié)：客戶服務(wù)深度維系  客戶維系外呼的目的  客戶服務(wù)維系中的要點(diǎn)  給客戶一個(gè)受關(guān)懷的理由  給每次關(guān)懷設(shè)定簡(jiǎn)單的目標(biāo)  對(duì)具體關(guān)懷內(nèi)容分清主次  給客戶留下良好的印象  暗示下次電話溝通的時(shí)限  中高端客戶維系  提高客戶服務(wù)沉沒(méi)成本  建立高端客戶年度營(yíng)維管理系統(tǒng) 講師講授 學(xué)員討論 案例分析 本模塊收益： （1）掌握在電話營(yíng)銷最后環(huán)節(jié)的促成成交技巧，有效提升電話營(yíng)銷成功率； （2）掌握電話營(yíng)銷過(guò)程中的客戶投訴處理技巧，在不同的階段實(shí)施不同的差異化策略，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的整體促成； （3）通過(guò)客戶服務(wù)深度維系，提升客戶整體滿意度。