【課程綱要】 引題一：三大運(yùn)營商——混合博弈  集團(tuán)客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量  家庭客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量  個(gè)人客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 引題一：集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)  集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)  語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足 引題三：客戶經(jīng)理——壓力下的落差  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  客戶關(guān)系維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：客戶信息跟蹤——關(guān)系維系管理基礎(chǔ) 第一節(jié)：客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值  客戶離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶行為判斷以下集團(tuán)所處的生命周期 第二節(jié)：客戶——異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營銷  多日零通話  撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第三節(jié)：客戶——分類管理  VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價(jià)格敏感型大客戶  服務(wù)敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶  集團(tuán)客戶——分類管理  集團(tuán)客戶分級(jí)第三維度  集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級(jí)維護(hù)  集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估  集團(tuán)客戶分級(jí)策略選擇 第四節(jié)：客戶——關(guān)系維系與管理本質(zhì)  目標(biāo)  提高客戶保有率  降低客戶離網(wǎng)率  提升客戶滿意度  內(nèi)涵  變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷  變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求  幫助客戶才能創(chuàng)造價(jià)值 第二模塊： 客戶價(jià)值增值——全面保有攻防戰(zhàn) 第一節(jié)：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上  個(gè)性化營銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 實(shí)戰(zhàn)專題一：個(gè)人大客戶保有策略與方法 第一節(jié)：個(gè)人大客戶保有關(guān)鍵時(shí)刻  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！！！ 第二節(jié)：個(gè)人大客戶分層“維穩(wěn)”  淺層關(guān)系維系  宴會(huì)、餐會(huì)  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關(guān)懷  深層關(guān)系維系  積分制  共同語言  關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量  提升經(jīng)營和管理水平  為客戶經(jīng)營管理提供咨詢  深層關(guān)系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā) 第三節(jié)：個(gè)人大客戶五類保有法則  成本保有法則應(yīng)用  活動(dòng)關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營銷活動(dòng)等  話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等  利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動(dòng)V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁  產(chǎn)品保有法則應(yīng)用  定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭(zhēng)打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁  關(guān)系保有法則應(yīng)用  感動(dòng)服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)  圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  價(jià)值保有法則應(yīng)用  品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動(dòng)品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應(yīng)用  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 實(shí)戰(zhàn)專題二：集團(tuán)客戶保有策略與技巧 第一節(jié)：集團(tuán)客戶保有關(guān)鍵時(shí)刻  客戶集體開戶時(shí)  客戶方案需求  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻  競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動(dòng) 第二節(jié)：集團(tuán)客戶四大保有策略  放大客戶沉沒成本 案例對(duì)比：促使客戶形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向  價(jià)值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作  放大客戶的社會(huì)價(jià)值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟”  對(duì)客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽豆?jié){機(jī)”的合作啟示 第三節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略  示敵以弱，而先發(fā)制人 應(yīng)用案例：神槍手的悲哀  瓦解對(duì)手策略，“雙破”策略運(yùn)用 應(yīng)用案例：電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”，動(dòng)用了人員達(dá)200人，移動(dòng)可用人員只有80人，該如何應(yīng)對(duì)？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開展  長效策略運(yùn)用，弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用案例：校園營銷，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠  官方介入，對(duì)手限制性策略運(yùn)用