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【課程大綱】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量  家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量  個人客戶市場：則是移動互聯創新業務和貼心服務的較量 引題二：集團客戶——穩定下的危機  集團業務成熟度不足，集團粘性不強  固話業務缺失  寬帶網絡不足  信息化整體解決方案欠佳  語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈  船大難轉舵  產品技術含量較低，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足  集團客戶分類標準不夠科學，維系策略均衡  集團客戶內部分級維護缺失，眉毛胡子“一把抓”  客戶經理——壓力與落差  客戶經理團隊新老混雜，整體戰斗力偏弱  集團客戶內關鍵人設定單一，集團掌控力差 引題三：客戶經理——全攻全守  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系客戶的手段同質化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：樹立信心，從容應對競爭 第一節：修煉客戶經理“必贏”心態  下列基本素質，你具備嗎？  良好的專業形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機感  敏銳的洞察力  … …  客戶經理的三種精神  經得起折騰  經得起檢查  經得起誤會  客戶經理的三種力量  樂觀的力量  野心的力量  必贏的力量 第二節：團隊協作能力  沒有完美的個人，只有完美的團隊  團隊協作，快速響應  尊重關愛團隊每位成員 第三節：談判能力  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點  談判中沖突表現  談判中的授權  談判中的讓步法則  談判中的定位效應  談判中的層遞效應  談判中的語義效應強化 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰 第一節：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第二節：保有關鍵時刻  集團大客戶  客戶開戶時  客戶有困難時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現異動  個人大客戶  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌 必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。。? 實戰專題一：防——客戶保有策略  放大集團客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向  價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網”的公益合作 !  放大集團客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯盟”  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示 實戰專題二：攻——競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發制人 案例：神槍手的悲哀  瓦解對手策略，“雙破”策略運用 案例：電信組織大規?！皰邩窍唇帧?，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人， 該如何應對？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯通對移動某集團策反開展  長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠  官方介入，對手限制性策略運用  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 實戰專題三：全面防攻——十二大法則  產品捆綁法  利益捆綁法  價值鏈內力量對客戶捆綁  價值網力量對客戶捆綁  定制化捆綁法  話費優惠法  主動關懷法  定期主動關懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等  不定期主動關懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法  俱樂部運作法  廣告宣傳助推法  聯盟多贏法  網絡/品牌感知強化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務營銷法  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務  虛擬社區常態活動法 實戰專題四：內部聯盟戰略  四大金剛之核心——集團客戶部門和市場部門的協同  四大金剛之-——家庭市場和集團市場的聯動組合  四大金剛之二——資費產品與數據產品的聯動組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯動組合  四大金剛之四——個人和集團服務資源的聯動組合 案例：一場聯歡會——競爭對手與集團高層的聯歡 如果你是客戶經理，應該如何切入？ 【課程大綱】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量  家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量  個人客戶市場：則是移動互聯創新業務和貼心服務的較量 引題二：集團客戶——穩定下的危機  集團業務成熟度不足，集團粘性不強  固話業務缺失  寬帶網絡不足  信息化整體解決方案欠佳  語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈  船大難轉舵  產品技術含量較低，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足  集團客戶分類標準不夠科學，維系策略均衡  集團客戶內部分級維護缺失，眉毛胡子“一把抓”  客戶經理——壓力與落差  客戶經理團隊新老混雜，整體戰斗力偏弱  集團客戶內關鍵人設定單一，集團掌控力差 引題三：客戶經理——全攻全守  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系客戶的手段同質化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：樹立信心，從容應對競爭 第一節：修煉客戶經理“必贏”心態  下列基本素質，你具備嗎？  良好的專業形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機感  敏銳的洞察力  … …  客戶經理的三種精神  經得起折騰  經得起檢查  經得起誤會  客戶經理的三種力量  樂觀的力量  野心的力量  必贏的力量 第二節：團隊協作能力  沒有完美的個人，只有完美的團隊  團隊協作，快速響應  尊重關愛團隊每位成員 第三節：談判能力  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點  談判中沖突表現  談判中的授權  談判中的讓步法則  談判中的定位效應  談判中的層遞效應  談判中的語義效應強化 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰 第一節：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第二節：保有關鍵時刻  集團大客戶  客戶開戶時  客戶有困難時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現異動  個人大客戶  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌 必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。?！ 實戰專題一：防——客戶保有策略  放大集團客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向  價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網”的公益合作 !  放大集團客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯盟”  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示 實戰專題二：攻——競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發制人 案例：神槍手的悲哀  瓦解對手策略，“雙破”策略運用 案例：電信組織大規模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人， 該如何應對？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯通對移動某集團策反開展  長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 案例：校園營銷，如何應對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠  官方介入，對手限制性策略運用  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 實戰專題三：全面防攻——十二大法則  產品捆綁法  利益捆綁法  價值鏈內力量對客戶捆綁  價值網力量對客戶捆綁  定制化捆綁法  話費優惠法  主動關懷法  定期主動關懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等  不定期主動關懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法  俱樂部運作法  廣告宣傳助推法  聯盟多贏法  網絡/品牌感知強化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務營銷法  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務  虛擬社區常態活動法 實戰專題四：內部聯盟戰略  四大金剛之核心——集團客戶部門和市場部門的協同  四大金剛之-——家庭市場和集團市場的聯動組合  四大金剛之二——資費產品與數據產品的聯動組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯動組合  四大金剛之四——個人和集團服務資源的聯動組合 案例：一場聯歡會——競爭對手與集團高層的聯歡 如果你是客戶經理，應該如何切入？