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第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節：服務意識培養 •服營協同認知 •大服務 •全服務 第二節：服務偏差認知與分析 •感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接受度 •獲得產品價值——客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象 •享受安心感覺——客戶更在意服務結束后你對他的態度 •培養忠誠認可——一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第三節：服務價值重新定位 •現有服務現狀分析 •員工服務觀念深度剖析 •量身服務，攜手共贏 第四節：一線人員角色定位 •銷售人員 •服務導航 •產品顧問 •品牌代言人 第二模塊：全力輸出各崗位服務行為 第一節：各崗位服務觸點行為梳理 •流動營業員現場服務控制標準 ■引導客戶規范 ■廳內流動服務規范 ■與客戶告別規范 ■業務受理臺席服務控制標準 ■迎接客戶規范 •綜合業務受理規范 ■服務（業務）內容推介 ■告別客戶規范 ■親情化服務 •客戶咨詢專業服務規范 ■需求確認 ■業務介紹 ■資費說明 ■開通方式 ■關鍵告知 ■確認理解 第二節：臺席營業員“協同”服務模式 •打破沉默：業務辦理前 •打破防備：業務辦理中 •打破結局：業務辦理后 第三節：流動咨詢“協同”服務模式 •打破限制：咨詢區服務 •打破無聊：等候區服務 •打破心動：體驗區服務 •打破排隊：充值區服務 第三模塊：全力輸出終端業務體驗營銷 第一節：體驗營銷四部曲 •追—— 引發興趣 •求——引導了解 •定——激發共鳴 •結——締結銷售 第二節：四步法之“追”—— 引發興趣 •主動引導 •顧客識別 ■錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 •客戶消費心理分析 第三節： “求”—— 引導了解 •故事講述：需求——困難——辦法——感受 •功能介紹 圖片介紹法 比較介紹法 •有針對性的介紹產品—FABE介紹法 ■F —產品本身具有的特性 ■A —產品特性所引出的優點 ■B —產品給顧客帶來的好處 ■E —體驗產品的功能 ■演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） • “一句話”介紹XX機型 • “一句話”介紹XX機型的主要賣點 • “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值 第四節： “定”——激發共鳴 •演示輔導 •現場試用 ■案例：上網體驗+終端銷售 •客戶可信度心理分析 第五節： “結”——締結銷售 •客戶顧慮原因 •客戶顧慮消除方法 •客戶意向判斷 •免費刺激 •締結銷售 ■禮品促成法 ■三包保障法 ■對比隨流法 ■限制搶購法 ■抽獎催單法 ■激將法 ■同情法 ■迂回法 ■記錄舉證法 ■折扣法 第五節： “保”——締結銷售 •誰銷售誰負責三包的原則 •銷售時，應該如何操作 •售后承諾，承諾什么？ •維修時應該如何操作 ■課堂實戰——終端營銷客戶異議訓練營 •練習1：移動的終端太少了 •練習2：真的是這樣嗎？ •練習3：考慮考慮再說 第四模塊：全力掌控營業現場排隊等候 第一節：營業廳排隊分析 •營業廳運營能力——服務供給與需求分析 •客戶心理分析——客戶心理認知管理 第二節：客戶排隊等待心理認知原理 •無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長 •過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 •焦慮使等待看起來比實際時間更長 •不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 •沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長 •不公平的等待比平等的等待時間 •服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 •單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 ■討論：結合您的自身排隊經歷與體驗，談談以上任何一種心態 •令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長 •熟悉的等待比不熟悉的等待時間 第三節：排隊等候客戶管理總體策略 •提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 •為顧客建立一個舒適的等待環境 •排隊等候“無聊時間”價值化 •在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷 •盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 •不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到 •充分利用科學技術，降低隊伍的出現率 •調動一切資源，做好排隊客戶分流管理 第四節：營業廳排隊創新：“鐵三角”機制 •引導員：隨意走動 —— 有目的協調 進門招呼 ——客情記錄分析 •臺席人員：獨立辦理——有效互動，形成壓力，提高效率 叫號依賴——主動出擊 •值班經理：無序巡檢——工具運用 顧此失彼——整體協調 第五模塊：全力應對營業廳突發事件 第一節：關注特殊客戶——創造正面人際傳播力 •如何正確看待刁難客戶 ■刁難客戶——服務前進的監視器和動力源 ■“我”的工作——正確引導和解決客戶疑異 ■贏得刁難客戶即贏得市場競爭 •如何有效應對刁難客戶 ■感情用事者的特征及應對建議 ■濫用正義感者的特征及應對建議 ■固執己見者的特征及應對建議 ■自我陶醉者的特征及應對建議 ■有備而來者的特征及應對建議 第二節：期望管理——引導客戶不正確期望 •可以滿足的期望 ■迅速響應 ■解決問題 ■超出滿意 •不能滿足的期望 ■道歉表示理解 ■作出合理解釋 ■多種解決方案 •過高的客戶期望 ■降低客戶期望 ■分析客戶期望 ■強調方案價值 •無理的客戶期望 ■不與客戶爭辯 ■找到證據證明 ■提供可行方案 ■采取淡化處理 •錯誤的客戶期望 ■了解客戶想法 ■幫助客戶分析 ■提供正確方案 •巧妙降低客戶期望值技巧 ■巧妙訴苦法 ■表示理解法 ■巧妙請教法 ■同一戰線法 第三節：突發事件處理 •面對特殊客戶 •面對媒體 •面對政策官員 •面對客戶受傷或生病 •面對員工受傷或生病 •面對網絡系統突發故障 •面對營業廳緊急停電 ■錄像解析：某營業廳突然停電案例分析 第四節：緊急安全事件處理 •面對打架鬧事 •面對偷竊搶劫 •面對火災 •其他自然災